Най-голямата полза от кол центъра е човешкият контакт с крайните клиенти
В цифровия свят на бизнеса, където потребителите могат да избират сред разнообразни типове мобилни приложения за връзка, се получава една огромна вълна от известия. Опасността обаче тя да затрупа ефикасния ход на общуването компания/краен клиент, става все по-реална.
Остаряла процедура ли са услугите на прът центъра?
Истината е, че от ден на ден компании употребяват услугите на прът ценъра ( call center ). По-коректно ще е през днешния ден да ги назоваваме „ центрове за контакт “. Те към момента са най-сигурния метод потребителите да приказват с действителен човек, представляващ компанията. От друга страна, когато компанията желае да даде великолепно потребителско преживяване или да даде допустимо най-изчерпателна информация, прът центърът е най-предпочитаният избор.
Скритата мощ на фирмите, които развиват тези услуги е фактът, че могат да са ситуирани в провинцията и да обезпечат работа на доста хора в по-трудно разрастващите се райони. Това са градовете, в които потребността от сигурна и непрекъсната работа прави хората лоялни и виновни чиновници. Хора, които по чисто човешки метод водят всеки диалог по телефона, влагат отношение и заинтригуваност. Защото най-ценното за един чиновник в прът център е да може да сътвори откровен контакт с потребителя. И тогава всички печелят.
Нужда от работа с прът център имат на първо място бизнеси, насочени към крайни клиенти. Без значение от размера на компанията. Необходимо е да имат потребност от действително другарство със своите клиенти или с хора, които биха имали интерес от техните артикули и услуги. Работата на прът центъра е да поеме общуването по телефон или е-мейл в продажбените и търговски процеси. Това включва входящи и изходящи диалози, както и административни действия. Основна част от дейностите на прът центъра са ориентирани към изследване на пазари или потребителски настройки, както и администриране на връзката на онлайн магазини.
Християн Гешков, фотография: Хрисем 7
„ Повечето компании поддържат свои бази данни, които ни изпращат, когато започваме работа. Ние ги обработваме деликатно, с цел да сме сигурни, че ще сме ефикасни ", споделя Християн Гешков, шеф на Хрисем 7 - бързоразвиваща се компания за прът център услуги.
"Но ние също разполагаме с създадени бази данни, които използваме за задачите на така наречен lead generation. Това е генериране на евентуални клиенти, посредством иницииране на потребителски интерес или питане за артикули, или услуги на даден бизнес. Моделът ни на работа минава през разнообразни стадии. Разделяме позвъняванията на леден и топъл контакт. В взаимозависимост от крайната цел имаме едно или няколко позвънявания. Обикновено първото по-скоро подгрява контакта, с него изследваме или интервюираме. Второто позвъняване към този момент е с комерсиална цел и тя е да има резултат – най-често среща за договорка или решение за покупка “, споделя още Гешков.
Операторите в прът центъра работят по авансово създаден скрипт.
Това е текст, който се създава взаимно от/с компанията, поръчваща услугата. Целта е да
бъдат разказани допустимо най-подробно спецификите на съответния бизнес, тъй че диалогът да бъде настоящ и съответен. Операторите нормално са готови за вероятните потребителски въпроси или възражения, само че в случай че се сътвори обстановка, за която нямат отговор постоянно се прави инспекция и още веднъж се беседва с съответния човек. Именно тук е основното преимущество на работата с прът център. Крайният клиент беседва с човек, който е авансово осведомен с характерностите на тематиката и по-важното – подготвен е да изслуша въпроси, отзиви или възражения. Операторът е квалифициран да организира диалог, а освен да каже авансово написани думи. Този диалог има цел – той е належащо да приключи или със събиране на информация (при анкетирането) или при провокиране на интерес (при комерсиалните кампании).
„ Екипът ни минава през образования за продажби. Подготовката за целия развой включва повишение на компетенциите по връзка, както и владеенето на непознати езици. Важно е да сме готови за тънкостите в общуването, тъй като в действителност в телефонния диалог ние сме лишени от опцията да следим събеседника си. Затова се научаваме да разбираме настроения и положения по интонацията, паузите, мощните вдишвания и издишвания. Научаваме се да разграничаваме по кое време индивидът от другата страна на линията обмисля какво е чул, тъй като му е станало забавно или по кое време е извънредно безразличен. От значение е и дали сме уцелили подобаващ миг, дали е комфортно сега да водим диалога – в случай че не е, отлагаме позвъняването за по-удобно време. Според мен триумфът на един прът център е в това, операторите да имат метод. Ние демонстрираме на индивида, с който приказваме, че е значим за нас “, добавя Християн Гешков.
Екипът на „ Хрисем 7” се състои от експерти, които приказват български, британски, испански, немски и съветски и имат дълготраен опит в даването на прът център решения.
Повечето от операторите са от самото основаване на компанията преди 5 години. Основана е в град Враца като бизнес с аутсорсинг активност от произлязъл темперамент, профилирана в
телепродажби и задържане на клиенти (customer retention). Хрисем 7 е първият частен прът център в района и през днешния ден екипът е почти от 30 индивида. Основното условие към чиновниците е да са виновни, лоялни и да имат предпочитание за работа.
„ Всичко друго може да се построи. Инвестираме в хората си, с цел да сме удовлетворени от свършената работа. Целта ни е нашите клиенти да са сигурни, че работят с експерти. От разкриването на кол-центровете досега сме обслужили над 750 000 клиента. Аз имам вяра, че компании като нас ще оказват помощ за раздвижването на северозападния район в България. Враца има капацитет да бъде новаторски и интелигентен град ", безапелационен е Християн Гешков.
Остаряла процедура ли са услугите на прът центъра?
Истината е, че от ден на ден компании употребяват услугите на прът ценъра ( call center ). По-коректно ще е през днешния ден да ги назоваваме „ центрове за контакт “. Те към момента са най-сигурния метод потребителите да приказват с действителен човек, представляващ компанията. От друга страна, когато компанията желае да даде великолепно потребителско преживяване или да даде допустимо най-изчерпателна информация, прът центърът е най-предпочитаният избор.
Скритата мощ на фирмите, които развиват тези услуги е фактът, че могат да са ситуирани в провинцията и да обезпечат работа на доста хора в по-трудно разрастващите се райони. Това са градовете, в които потребността от сигурна и непрекъсната работа прави хората лоялни и виновни чиновници. Хора, които по чисто човешки метод водят всеки диалог по телефона, влагат отношение и заинтригуваност. Защото най-ценното за един чиновник в прът център е да може да сътвори откровен контакт с потребителя. И тогава всички печелят.
Нужда от работа с прът център имат на първо място бизнеси, насочени към крайни клиенти. Без значение от размера на компанията. Необходимо е да имат потребност от действително другарство със своите клиенти или с хора, които биха имали интерес от техните артикули и услуги. Работата на прът центъра е да поеме общуването по телефон или е-мейл в продажбените и търговски процеси. Това включва входящи и изходящи диалози, както и административни действия. Основна част от дейностите на прът центъра са ориентирани към изследване на пазари или потребителски настройки, както и администриране на връзката на онлайн магазини.
Християн Гешков, фотография: Хрисем 7
„ Повечето компании поддържат свои бази данни, които ни изпращат, когато започваме работа. Ние ги обработваме деликатно, с цел да сме сигурни, че ще сме ефикасни ", споделя Християн Гешков, шеф на Хрисем 7 - бързоразвиваща се компания за прът център услуги.
"Но ние също разполагаме с създадени бази данни, които използваме за задачите на така наречен lead generation. Това е генериране на евентуални клиенти, посредством иницииране на потребителски интерес или питане за артикули, или услуги на даден бизнес. Моделът ни на работа минава през разнообразни стадии. Разделяме позвъняванията на леден и топъл контакт. В взаимозависимост от крайната цел имаме едно или няколко позвънявания. Обикновено първото по-скоро подгрява контакта, с него изследваме или интервюираме. Второто позвъняване към този момент е с комерсиална цел и тя е да има резултат – най-често среща за договорка или решение за покупка “, споделя още Гешков.
Операторите в прът центъра работят по авансово създаден скрипт.
Това е текст, който се създава взаимно от/с компанията, поръчваща услугата. Целта е да
бъдат разказани допустимо най-подробно спецификите на съответния бизнес, тъй че диалогът да бъде настоящ и съответен. Операторите нормално са готови за вероятните потребителски въпроси или възражения, само че в случай че се сътвори обстановка, за която нямат отговор постоянно се прави инспекция и още веднъж се беседва с съответния човек. Именно тук е основното преимущество на работата с прът център. Крайният клиент беседва с човек, който е авансово осведомен с характерностите на тематиката и по-важното – подготвен е да изслуша въпроси, отзиви или възражения. Операторът е квалифициран да организира диалог, а освен да каже авансово написани думи. Този диалог има цел – той е належащо да приключи или със събиране на информация (при анкетирането) или при провокиране на интерес (при комерсиалните кампании).
„ Екипът ни минава през образования за продажби. Подготовката за целия развой включва повишение на компетенциите по връзка, както и владеенето на непознати езици. Важно е да сме готови за тънкостите в общуването, тъй като в действителност в телефонния диалог ние сме лишени от опцията да следим събеседника си. Затова се научаваме да разбираме настроения и положения по интонацията, паузите, мощните вдишвания и издишвания. Научаваме се да разграничаваме по кое време индивидът от другата страна на линията обмисля какво е чул, тъй като му е станало забавно или по кое време е извънредно безразличен. От значение е и дали сме уцелили подобаващ миг, дали е комфортно сега да водим диалога – в случай че не е, отлагаме позвъняването за по-удобно време. Според мен триумфът на един прът център е в това, операторите да имат метод. Ние демонстрираме на индивида, с който приказваме, че е значим за нас “, добавя Християн Гешков.
Екипът на „ Хрисем 7” се състои от експерти, които приказват български, британски, испански, немски и съветски и имат дълготраен опит в даването на прът център решения.
Повечето от операторите са от самото основаване на компанията преди 5 години. Основана е в град Враца като бизнес с аутсорсинг активност от произлязъл темперамент, профилирана в
телепродажби и задържане на клиенти (customer retention). Хрисем 7 е първият частен прът център в района и през днешния ден екипът е почти от 30 индивида. Основното условие към чиновниците е да са виновни, лоялни и да имат предпочитание за работа.
„ Всичко друго може да се построи. Инвестираме в хората си, с цел да сме удовлетворени от свършената работа. Целта ни е нашите клиенти да са сигурни, че работят с експерти. От разкриването на кол-центровете досега сме обслужили над 750 000 клиента. Аз имам вяра, че компании като нас ще оказват помощ за раздвижването на северозападния район в България. Враца има капацитет да бъде новаторски и интелигентен град ", безапелационен е Християн Гешков.
Източник: profit.bg
КОМЕНТАРИ