Следващата стъпка за цифровизация на общините
Телефонните диалози с държавни или общински служители постоянно не са измежду най-приятните преживявания. В случай че незабавно ви би трябвало някаква съответна информация от централната или локалната власт, вероятността да я получите бързо до неотдавна не беше прекомерно огромна. Може да се наложи да се трансферирате от един номер на различен, до момента в който намерите това, което ви би трябвало.
За да усъвършенства обслужването на жителите от локалната власт, преди няколко месеца страната задължи общините посредством промени в разнообразни наредби да осъществят нови решения, основани на кол-центрове с интерактивна система за гласови диалози. Това са по този начин наречените Interactive Voice Response платформи или IVR. " Работим интензивно по имплементацията на сходни решения от октомври предходната година, откакто излязоха измененията в приложение 7 на наредбата за административното обслужване на жителите. В общи линии от този момент си сътрудничим интензивно по тематиката и с общините в района, за който давам отговор ", споделя Мирослав Стоянов, районен управител " Корпоративни продажби " на Vivacom за Централна Северна България. Важно е да се означи, че въпросната разпоредба визира освен общините, само че и регионалните администрации и всевъзможен тип държавни институции, които административно обслужват по телефон жители и консуматори на някаква държавна услуга.
Всяко кметство - с кол-център
Крайните периоди за имплементация на въпросните решения неколкократно са променяни във времето, като най-активният интервал по реализацията им започва от февруари тази година. " През март и април към този момент имаме няколко осъществени такива решения на територията на област Велико Търново, приключените планове са в общините Велико Търново, Елена и Сухиндол. Съответно към този момент сме в договаряния с още 4 от 14 администрации на територията на Централна Северна България. В трите общини, където сме завършили, всичко към този момент действа, имаме схеми за IVR менюто на единния телефон, има и задоволително хора, които са минали образованието ", споделя локалният представител на Vivacom.
Какво тъкмо съставлява IVR? Когато потребителят звъни на единния номер, там се включва особено гласово меню. То прилича на това, което чувате, когато набирате централата на някой мобилен оператор: авансово записан глас ви споделя, че с цел да извършите нещо, би трябвало да натиснете 1, да извършите друго - да изберете 2, и така нататък По сходен метод към този момент ще би трябвало да се случва и административното обслужване, когато звъните на локалната власт по телефона. " Например някой набира общината и се включва въпросното войс меню. И системата споделя: за услуги за гражданско положение и гражданска регистрация - натиснете 1. За услуги за локални налози и такси - натиснете 2. За услуги за общинска благосъстоятелност - натиснете 3. За услуги за устройство на територията - натиснете 4. За обучение, обществени услуги и просвета - натиснете 5. За други услуги - натиснете 6. Съответно тук може да имаме връзка с канцеларията на самия кмет, със заместниците му по другите ресори, с основен проектант и така нататък ", илюстрира работата на примерна сходна система Мирослав Стоянов.
Реклама
Хубавото на този вид системи е, че става дума за виртуални " облачни " централи без физическа инфраструктура при клиента и надлежно няма безусловно никакво ограничаване във типа на цялостното решение. Липсва и първична инвестиция за физическа инфраструктура, като клиентът заплаща месечна абонаментна такса и получава отдалечено обслужване 24/7. Само за съпоставяне: при стандартните централи от края на XX и началото на XXI век хардуерът е в пъти по-скъп и много по-ограничен във функционалностите си. " С закрепената ни телефония обезпечаваме връзката посредством обединен телефон за административното обслужване. Имаме опция за друг брой едновременни диалози, които могат да се организират - всяка община може да дефинира наличието на другите IVR менюта и надлежно какъв брой индивида по едно и също време могат да споделят с администрацията ", коментира Мирослав Стоянов.
Според телеком мениджъра единственото ограничаване в тази ситуация е минималният брой едновременни диалози, който е пет. Той добавя, че всички функционалности оттук насетне може да бъдат надграждани във всеки един миг. " Тоест в случай че имаме някакво изменение и нашите ръководещи на следващия ден решат да прибавят нещо в наредбата за административно обслужване, това бързо може да бъде надстроено от нас ", прецизира представителят на Vivacom. И добавя, че въвеждането на обединен народен номер 0700 е най-честият вид, който общини избират.
Източник: Shutterstock Хоум офис и за общинските чиновници
Фиксираната телефония освен това решение става в два разновидността - с извънредно устройство ip-телефон или със софтуерен телефон, качен на компютрите или смарт телефоните на общинските чиновници. Също по този начин двата разновидността могат да бъдат комбинирани. " Например по време на пандемията доста хора избраха да работят хоум офис. Хубавото, когато приказваме за цифрова облачна централа, е, че даденият чиновник, който дава отговор за несъмнено административно обслужване (например за локални налози и такси), не е належащо да бъде в самата община ", илюстрира опциите на системата Мирослав Стоянов. На процедура административната работата може да се прави в разнообразни, физически раздалечени здания. Човекът даже може да е у дома, като конфигурира приложение на смарт телефона си, работещ с Android или iOS, както и на компютър с Windows. Всичко това не може да бъде реализирано с стандартна централа от по-стария тип.
На последващо място идва самата виртуалната телефонна централа. На процедура това е програмен продукт, конфигуриран на далечен сървър на Vivacom. Тук имаме IVR интерактивна система с разнообразни менюта, които би трябвало да бъдат и на британски език, което е особено съобразено с условията в наредбата. Важното е, че този вид телефония се реализира посредством интернет с минимално условие за скоростта от единствено 128 килобита в секунда. " Тоест не е належащо клиентът да има някаква доста сериозна мрежа или интернет съгласуваност. Този вид виртуални централи дават и варианти, при които се слага бутон за онлайн диалози и/или чат в уеб страницата на самата община ", коментира Мирослав Стоянов. И добавя, че тези решения са доста по-евтини спрямо останалите, тъй като на процедура не остава съвсем никакво съоръжение при клиента с изключение вероятно на апаратите, в случай че потребителят избере да не са софтуерни. " Също по този начин старите телефонни централи би трябвало да са на разстояние най-много неколкостотин метра и няма по какъв начин да имаш един чиновник в постройката на общината и един, който да работи на село хоум офис ", споделя районният управител на телекома.
Реклама Система, лесна за асимилиране
В пакета по имплементиране на решението на Vivacom влиза и самото образование на чиновниците от администрацията, с цел да може въпросния общински кол-център да проработи оптимално бързо. " То се прави онлайн от чиновници на нашия ICT отдел, които се свързват с клиентите - чиновниците, които ще оперират с централата и техните ръководители, след което изясняват всичко малко, тъкмо и ясно. Имаме и управление за работа, което също изпращаме на хората ", коментира Мирослав Стоянов. Според него обучителният развой в първите три общини е завършил извънредно плътно за към два дни, само че изчистването на всички зародили въпроси, стремежи и проблеми в процеса на работа нормално лишават още към половин месец. " Това се случи и в трите общини, които взеха решение да преминат към народен телефон 0700. Първоначално те взеха решение краткотрайно да запазят досегашния си номер, с цел да правят равномерен преход към новата технология ", коментира мениджърът на Vivacom.
Самото образованието е елементарно, защото интерфейсът на платформата е извънредно комфортен за потребителите и всичко става извънредно бързо. " Смисълът от сходен тип виртуални IP централи е, че те са доста по-интуитивни за работа - както за търсещия, по този начин и за търсения човек. Особено при софтуерните телефони не се изисква на практика никаква експертиза ", споделя Стоянов. Според него има общини, които са доста положителни образци за цифровизация. Такива са Елена и Сухиндол, където съгласно мениджъра на Vivacom кметовете са извънредно дисциплинирани и отворени към новите технологии. " Екипът на община Велико Търново и кметът също работят всекидневно за възстановяване на административните услуги ", споделя Стоянов.
Етикети Персонализация
Ако обявата Ви е харесала, можете да последвате тематиката или създателя. Статиите можете да откриете в секцията Моите публикации
Тема Технологии
За да усъвършенства обслужването на жителите от локалната власт, преди няколко месеца страната задължи общините посредством промени в разнообразни наредби да осъществят нови решения, основани на кол-центрове с интерактивна система за гласови диалози. Това са по този начин наречените Interactive Voice Response платформи или IVR. " Работим интензивно по имплементацията на сходни решения от октомври предходната година, откакто излязоха измененията в приложение 7 на наредбата за административното обслужване на жителите. В общи линии от този момент си сътрудничим интензивно по тематиката и с общините в района, за който давам отговор ", споделя Мирослав Стоянов, районен управител " Корпоративни продажби " на Vivacom за Централна Северна България. Важно е да се означи, че въпросната разпоредба визира освен общините, само че и регионалните администрации и всевъзможен тип държавни институции, които административно обслужват по телефон жители и консуматори на някаква държавна услуга.
Всяко кметство - с кол-център
Крайните периоди за имплементация на въпросните решения неколкократно са променяни във времето, като най-активният интервал по реализацията им започва от февруари тази година. " През март и април към този момент имаме няколко осъществени такива решения на територията на област Велико Търново, приключените планове са в общините Велико Търново, Елена и Сухиндол. Съответно към този момент сме в договаряния с още 4 от 14 администрации на територията на Централна Северна България. В трите общини, където сме завършили, всичко към този момент действа, имаме схеми за IVR менюто на единния телефон, има и задоволително хора, които са минали образованието ", споделя локалният представител на Vivacom.
Какво тъкмо съставлява IVR? Когато потребителят звъни на единния номер, там се включва особено гласово меню. То прилича на това, което чувате, когато набирате централата на някой мобилен оператор: авансово записан глас ви споделя, че с цел да извършите нещо, би трябвало да натиснете 1, да извършите друго - да изберете 2, и така нататък По сходен метод към този момент ще би трябвало да се случва и административното обслужване, когато звъните на локалната власт по телефона. " Например някой набира общината и се включва въпросното войс меню. И системата споделя: за услуги за гражданско положение и гражданска регистрация - натиснете 1. За услуги за локални налози и такси - натиснете 2. За услуги за общинска благосъстоятелност - натиснете 3. За услуги за устройство на територията - натиснете 4. За обучение, обществени услуги и просвета - натиснете 5. За други услуги - натиснете 6. Съответно тук може да имаме връзка с канцеларията на самия кмет, със заместниците му по другите ресори, с основен проектант и така нататък ", илюстрира работата на примерна сходна система Мирослав Стоянов.
Реклама
Хубавото на този вид системи е, че става дума за виртуални " облачни " централи без физическа инфраструктура при клиента и надлежно няма безусловно никакво ограничаване във типа на цялостното решение. Липсва и първична инвестиция за физическа инфраструктура, като клиентът заплаща месечна абонаментна такса и получава отдалечено обслужване 24/7. Само за съпоставяне: при стандартните централи от края на XX и началото на XXI век хардуерът е в пъти по-скъп и много по-ограничен във функционалностите си. " С закрепената ни телефония обезпечаваме връзката посредством обединен телефон за административното обслужване. Имаме опция за друг брой едновременни диалози, които могат да се организират - всяка община може да дефинира наличието на другите IVR менюта и надлежно какъв брой индивида по едно и също време могат да споделят с администрацията ", коментира Мирослав Стоянов.
Според телеком мениджъра единственото ограничаване в тази ситуация е минималният брой едновременни диалози, който е пет. Той добавя, че всички функционалности оттук насетне може да бъдат надграждани във всеки един миг. " Тоест в случай че имаме някакво изменение и нашите ръководещи на следващия ден решат да прибавят нещо в наредбата за административно обслужване, това бързо може да бъде надстроено от нас ", прецизира представителят на Vivacom. И добавя, че въвеждането на обединен народен номер 0700 е най-честият вид, който общини избират.
Източник: Shutterstock Хоум офис и за общинските чиновници
Фиксираната телефония освен това решение става в два разновидността - с извънредно устройство ip-телефон или със софтуерен телефон, качен на компютрите или смарт телефоните на общинските чиновници. Също по този начин двата разновидността могат да бъдат комбинирани. " Например по време на пандемията доста хора избраха да работят хоум офис. Хубавото, когато приказваме за цифрова облачна централа, е, че даденият чиновник, който дава отговор за несъмнено административно обслужване (например за локални налози и такси), не е належащо да бъде в самата община ", илюстрира опциите на системата Мирослав Стоянов. На процедура административната работата може да се прави в разнообразни, физически раздалечени здания. Човекът даже може да е у дома, като конфигурира приложение на смарт телефона си, работещ с Android или iOS, както и на компютър с Windows. Всичко това не може да бъде реализирано с стандартна централа от по-стария тип.
На последващо място идва самата виртуалната телефонна централа. На процедура това е програмен продукт, конфигуриран на далечен сървър на Vivacom. Тук имаме IVR интерактивна система с разнообразни менюта, които би трябвало да бъдат и на британски език, което е особено съобразено с условията в наредбата. Важното е, че този вид телефония се реализира посредством интернет с минимално условие за скоростта от единствено 128 килобита в секунда. " Тоест не е належащо клиентът да има някаква доста сериозна мрежа или интернет съгласуваност. Този вид виртуални централи дават и варианти, при които се слага бутон за онлайн диалози и/или чат в уеб страницата на самата община ", коментира Мирослав Стоянов. И добавя, че тези решения са доста по-евтини спрямо останалите, тъй като на процедура не остава съвсем никакво съоръжение при клиента с изключение вероятно на апаратите, в случай че потребителят избере да не са софтуерни. " Също по този начин старите телефонни централи би трябвало да са на разстояние най-много неколкостотин метра и няма по какъв начин да имаш един чиновник в постройката на общината и един, който да работи на село хоум офис ", споделя районният управител на телекома.
Реклама Система, лесна за асимилиране
В пакета по имплементиране на решението на Vivacom влиза и самото образование на чиновниците от администрацията, с цел да може въпросния общински кол-център да проработи оптимално бързо. " То се прави онлайн от чиновници на нашия ICT отдел, които се свързват с клиентите - чиновниците, които ще оперират с централата и техните ръководители, след което изясняват всичко малко, тъкмо и ясно. Имаме и управление за работа, което също изпращаме на хората ", коментира Мирослав Стоянов. Според него обучителният развой в първите три общини е завършил извънредно плътно за към два дни, само че изчистването на всички зародили въпроси, стремежи и проблеми в процеса на работа нормално лишават още към половин месец. " Това се случи и в трите общини, които взеха решение да преминат към народен телефон 0700. Първоначално те взеха решение краткотрайно да запазят досегашния си номер, с цел да правят равномерен преход към новата технология ", коментира мениджърът на Vivacom.
Самото образованието е елементарно, защото интерфейсът на платформата е извънредно комфортен за потребителите и всичко става извънредно бързо. " Смисълът от сходен тип виртуални IP централи е, че те са доста по-интуитивни за работа - както за търсещия, по този начин и за търсения човек. Особено при софтуерните телефони не се изисква на практика никаква експертиза ", споделя Стоянов. Според него има общини, които са доста положителни образци за цифровизация. Такива са Елена и Сухиндол, където съгласно мениджъра на Vivacom кметовете са извънредно дисциплинирани и отворени към новите технологии. " Екипът на община Велико Търново и кметът също работят всекидневно за възстановяване на административните услуги ", споделя Стоянов.
Етикети Персонализация
Ако обявата Ви е харесала, можете да последвате тематиката или създателя. Статиите можете да откриете в секцията Моите публикации
Тема Технологии
Източник: capital.bg
КОМЕНТАРИ