Какъв съвет можем да вземем от тези, които получават бакшиши?

Какъв съвет можем да вземем от тези, които получават бакшиши?

Като стартираме от бизнес-обедите с клиенти и стигнем до заздравяването на връзките с нашите другари и родственици, заведенията за хранене играят значима роля за триумфа в професионалния и персоналния ни живот. Макар че това, което печелим от общуването с другите участници във вечерята, напълно не е малко в една сходна конюнктура, един страховит съвет, който можете да получите при вечерята в ресторант, може да пристигна и от една друга група хора - хора, които се надяват по през целия ден да получават страхотни бакшиши, само че рядко биват молени за съвет.

Тази група хора са сервитьорите, от които можем да научим много за това по какъв начин да сме безапелационни. Да вземем един подобен образец - мнозина сервитьори са открили, че получават по-голям бакшиш, когато повторят поръчката на своите клиенти тъкмо по този начин, както е била дадена. Мнозина от нас са се натъквали на сервитьор или сервитьорка, които безмълвно са изслушвали поръчката ни и след това пасивно са казвали: „ Добре “ или още по-лошо - даже не са давали някакъв знак, че са я разбрали. Вероятно не е по никакъв начин чудно, че избираме услугата на някой, който не ни оставя да се питаме дали чийзбургерът, който сме поръчали, няма да дойде на масата трансформиран в санвич с пиле.

Едно проучване, извършено от Рик ван Варен, подложило на инспекция концепцията, че сервитьорите, които повтарят думите на клиентите си след приемане на поръчката, получават по-голям бакшиш. Никакво перифразиране, кимване или „ Добре “ - просто повторение буквално буквално на това, което е споделил клиентът. В едно изследване, като просто повтаряли думите на клиентите си след приемане на поръчката, сервитьорите в един ресторант съумели да усилят размера на бакшишите си с съвсем 70%.

Защо простата огледална реакция в отговор на думите на един човек получава толкоз великодушна премия от този човек? Може би това се корени в естествената ни податливост да избираме хора, които наподобяват на нас. Всъщност откривателите Таня Шартран и Джон Барг настояват, че копирането на държанието на другия основава усеща на харесване и заздравява връзките сред двама души. В един опит откривателите основали една обстановка, при която двама души влезнали в малко другарство. Един от участниците обаче бил в действителност асистент-изследовател. В половината от случаите помощник откривателят подражавал на позата и държанието на другия участник. С други думи, в случай че участничката седяла с кръстосани крайници и потропвала с крайник, по този начин правела и асистент-изследователката. В другата половина от случаите асистент-изследователите се държали друго от участниците.

Учените открили, че участниците, които получили огледално отражение от страна на асистент-изследователите, ги харесали повече и считали, че общуването е минало по-гладко, в сравнение с участниците, които не получили огледален облик на държанието си. По сходен метод и сервитьорите, които повтаряли думите на своите клиенти, евентуално успявали да получат повече бакшиши заради правилото на харесването - заради това, че ние желаеме да вършим хубави неща за хората, които ни харесват, и да се съгласяваме с тях.

Неотдавна откривателят Уилям Мадукс и неговите сътрудници провели серия опити за проучването на тези процеси в една друга област: договарянията. Те предполагали, че огледалното държание по време на договаряния може да донесе по-добри резултати освен за този, който подражава на държанието на другите, само че и за двете участващи страни. Например в един от опитите студенти-магистри по бизнес администрация били инструктирани или незабележимо да подражават на сътрудниците си (например да се облегнат обратно в стола си, в случай че по този начин прави отсрещният) по време на договарянията, или въобще да не подражават на другия човек. Когато единият от договарящите бил инструктиран да подражава на другия, и двете участващи страни съумели да се договорят за договорката в 67% от случаите. А когато не подражавали на другия? Само 12,5%. Базирайки се на някои спомагателни данни от опита, откривателите стигнали до заключението, че огледалното държание водело до увеличение на доверието, а по-високото доверие по принцип водело единият от договарящите до това, да се усеща по-удобно в разкриването на елементи, които в последна сметка били нужни за разчупването на леда и за основаването на една печеливша и за двете страни обстановка.

Може да ви се е случвало да сте на заседание с някой от членовете на екипа си или да преговаряте с съперник и да сте забелязали, че вашата поза е огледална на тяхната. Един характерен отговор след сходно осъзнаване е да измененията позата на тялото си по този начин, че повече да не имитира тази на другия човек - с други думи да реагирате по този начин, като че ли в подражанието на държанието има нещо неправилно. Но това проучване демонстрира таман противоположното: огледалното подражателство би трябвало да даде по-добри резултати и за двама ви, или пък в най-лошия случай до това вашата облага да не е за сметка на другия човек.

Съществуват и други приложения на тези открития. Например в случай че работите в продажбите и обслужването на клиенти, можете да постигнете по-голямо съгласие с тях, в случай че на първо време повтаряте думите им пред самите тях, без значение от това дали тези думи са под формата на въпроси, недоволства или даже нареждания (напр. „ Значи вие казвате, че бихте желали да закупите 10 броя в този момент с опцията да увеличите броя до двадесет през май “).

Откритията от това проучване бяха демонстрирани по един много нежелан метод, когато един от създателите неотдавна бе помолен да прегледа серия от записани телефонни диалози до един център по обслужване на клиентите. Една извънредно гневна клиентка се обаждаше и искаше да приказва с мениджъра, тъй като се беше ядосала във връзка на някакво особено заричане, което съответната компания не бе могла да извърши.

„ Съжалявам, че сте смутена “ - беше отговорът на обслужващия клиентите оператор.

„ Не съм смутена, ядосана съм “ - отговори клиентката като от ден на ден повишаваше звук.

„ Да, слушам, че се безпокоите. “

„ Безпокоя ли се? Безпокоя се значи? Не се трежова, ядосана съм! “ - крещеше клиентката.

Разговорът бързо ескалира, като клиентката се вбесяваше от ден на ден и повече от това, че отказваха да извърнат внимание на яда й. Простото повторение на точните й думи биха довели нещата до един напълно друг резултат. „ Съжалявам, че сте ядосана. Какво можем да създадем, с цел да променим тази обстановка? “ - би бил един по-подобаващ отговор, освен това подобен, какъвто всеки от нас би могъл да приложи задоволително дейно, когато се пробва да построи повече съгласие и по-хармонични взаимоотношения.

Изводът от тази история? Можем да научим много за методите да влияем на другите, като следим по какъв начин сервитьорите поддържат връзка с клиентите си. Хората споделят, че подражанието е най-висшата форма на хвалебствие, само че тези тактики демонстрират, че имитацията е също по този начин и една от главните форми на убеждаването.

Избрано от: „ Да! 50 секрети от науката за убеждаването “, Робърт Чалдини, Ноа Голдстайн, Стив Мартин, изд. „ Изток-Запад “, 2009 г. 
Картина: DALL-E