Обслужването на клиенти става все по-лошо, както и самите клиенти
В днешно време рядко може да се срещне компания, която не твърди, че е " насочена към клиента ". На всекиго, който е потърсил помощ или обезщетение от огромния бизнес, може да му се е наложило да увеличи звук. Такива прекарвания станаха изключително вбесяващи на фона на дефицита на личен състав и спиранията на веригата за доставки по време на пандемията. Но проблемите се задават от известно време. След постоянен растеж в продължение на две десетилетия американският показател на удовлетвореността на клиентите (ACSI), барометър на удовлетворението, стартира да понижава през 2018 година Въпреки че се издигна от най-ниската си точка още веднъж по време на пандемията, той загуби всичките си облаги от 2006 година насам.
Бизнесът от дълго време е наясно, че си коства клиентите да са удовлетворени. През 1976 година Белият дом разпорежда на консултантска компания Tarp да изследва положението на обработката на тъжби в Америка. Наред с други неща отчетът на Tarp заключава, че компаниите могат да завоюват от по-големите вложения в обслужването на клиенти, количествено определяйки за другите промишлености цената, която лоялните клиенти основават посредством повтарящи се покупки и рекомендации. През идващите години компании от American Express до General Motors сътвориха контактни центрове с безвъзмездни телефонни линии, с цел да станат по-достъпни за клиентите. Нов род бизнес книги възхваляваше цената на лоялността на клиентите. Дори се зароди нова промишленост от консултанти, които оферират способи за възстановяване на интервенциите за обслужване на клиенти.
Какво се е объркало
" В един добре работещ пазар би трябвало да е преференциално да задоволявате клиентите си ", твърди Клаес Форнел, проектант на ACSI. Тогава какво се е объркало? Повишената централизация в промишленостите от самолетните компании и банкирането до телекомуникациите може да бъде фактор, доколкото пазарната мощност отслабва волята на фирмите да влагат в угаждане на своите клиенти. Голяма част от консолидацията в тези и други браншове обаче се случи преди или по време на интервала, в който удовлетвореността на клиентите се подобряваше.
Реклама
Технологията може да е по-голяма част от казуса. Освен прекратените позвънявания най-често срещаното неспокойствие при взаимоотношението с клиентите е да останеш с чатбот съгласно проучване на Genesys, производител на програмен продукт за контактни центрове. През последните години доста компании интензивно внедряваха програмен продукт за автоматизация в своите центрове за обслужване на клиенти в опит да отстранен човешките взаимоотношения. Резултатите постоянно са били разочароващи както за клиентите, по този начин и за фирмите, споделя Дарчи Дарнел от консултантската компания Bain. Тони Бейтс, шефът на Genesys, също отбелязва, че доста интервенции за обслужване на клиенти са затруднени от тромави остарели системи и разхвърляни данни. Това може да помогне да се изясни за какво по-младите начинаещи, необременени от наследените технологии, постоянно са в положение да обезпечат доста елегантни услуги, повишавайки упованията за всички останали.
Клиентите не оказват помощ
Клиентите от своя страна не оказват помощ. В тазгодишното Национално изследване на гнева на клиентите, различен измерител на настроенията, 17% от клиентите признават, че са " невежливи " при взаимоотношението си с бизнеса. Скот Броцман, който управлява изследването, счита, че казусът се утежнява и че стандартите за задоволително държание се изплъзват. Бейтс се оплаква от неналичието на съпричастност, която клиентите постоянно демонстрират към сътрудниците на контактния център. Много такива служащи търпят нецензурни думи и словесно принуждение, една от аргументите процентът на овакантяване да е висок и да пораства. Текучеството на личния състав в кол-центровете в Америка доближи рекордните 38% предходната година, демонстрират данни на SQM Group, различен снабдител на програмен продукт. По-голямото приключване значи по-малко опитни сътрудници в контактния център, което в допълнение утежнява стандартите на обслужване.
Може ли сходен на ChatGPT " генеративен " изкуствен интелект (AI) да направи нещата по-малко ужасни? Тези принадлежности оферират по-човешки взаимоотношения от по-ранните генерации ботове за обслужване на клиенти. Веднъж подготвени с информация от минали диалози и други фирмени данни, те също по този начин вършат по-малко неточности от готовата версия на ChatGPT, споделя Дарнел. Те правят добра работа и при бързо пресяване на информация като предходни взаимоотношения на клиента с компания. Дали те са съответен сурогат на хората обаче не е толкоз ясно. Както отбелязва Джо Каусън от Института за обслужване на клиенти, професионална организация, доста клиенти са щастливи да употребяват решения за самообслужване за елементарни транзакции, само че желаят помощ от същински човек, когато срещнат проблеми.
Алтернатива би била да се употребява генеративен AI като допълнение към чиновниците, а не като сурогат. Работен документ от по-рано тази година от Ерик Бриньолфсон от Станфордския университет и съавтори изследва резултата от оборудването на чиновниците в контактния център с основан на изкуствен интелект помощник за диалози, който предлага оферти в действително време за отговори. Служителите резервират контрола над диалога и даже могат да одобряват или пренебрегват предложенията на AI както намерят за добре. Авторите открили, че инструментът е нараснал продуктивността на служащите с 14%, измерено посредством броя чатове, които чиновниците са съумели да разрешат сполучливо на час. Освен това се вижда и непропорционално усъвършенстване на продуктивността на по-малко опитните сътрудници, което значи по-последователно обслужване за клиенти.
Реклама
Повишаването на продуктивността не е единственото преимущество, обезпечено от AI. Бриньолфсон и сътрудниците му също мерят настроението на взаимоотношението с клиентите и откриват, че потреблението на технологията води до доста усъвършенстване в метода, по който клиентите се отнасят към чиновниците, евентуално с помощта на по-бързото разрешаване на техните проблеми. Завинаги до теб Откакто ChatGPT зашемети света предишния ноември, мнозина се тревожеха дали изкуственият разсъдък ще заличи цели категории работни места, не на последно място измежду заетите в контактните центрове. Доказателствата до момента загатват за друга, по-обнадеждаваща опция: посредством увеличение на служащите, вместо да ги замества изцяло, генеративният изкуствен интелект може да докара както до по-добри работни места, по този начин и до по-добри прекарвания за клиентите. След години на отчаяние и яд това ще пристигна като облекчение за хората от двете страни на линията за обслужване на клиенти.
2023, The Economist Newspaper Limited. All rights reserved
Свързани публикации Microsoft ще вкара месечна такса от 30 $ за услугата за генеративен AI 20 юли 2023, 08:27 Как мениджърите внедряват AI в фирмите си 6 юли 2023, 08:27
Бизнесът от дълго време е наясно, че си коства клиентите да са удовлетворени. През 1976 година Белият дом разпорежда на консултантска компания Tarp да изследва положението на обработката на тъжби в Америка. Наред с други неща отчетът на Tarp заключава, че компаниите могат да завоюват от по-големите вложения в обслужването на клиенти, количествено определяйки за другите промишлености цената, която лоялните клиенти основават посредством повтарящи се покупки и рекомендации. През идващите години компании от American Express до General Motors сътвориха контактни центрове с безвъзмездни телефонни линии, с цел да станат по-достъпни за клиентите. Нов род бизнес книги възхваляваше цената на лоялността на клиентите. Дори се зароди нова промишленост от консултанти, които оферират способи за възстановяване на интервенциите за обслужване на клиенти.
Какво се е объркало
" В един добре работещ пазар би трябвало да е преференциално да задоволявате клиентите си ", твърди Клаес Форнел, проектант на ACSI. Тогава какво се е объркало? Повишената централизация в промишленостите от самолетните компании и банкирането до телекомуникациите може да бъде фактор, доколкото пазарната мощност отслабва волята на фирмите да влагат в угаждане на своите клиенти. Голяма част от консолидацията в тези и други браншове обаче се случи преди или по време на интервала, в който удовлетвореността на клиентите се подобряваше.
Реклама
Технологията може да е по-голяма част от казуса. Освен прекратените позвънявания най-често срещаното неспокойствие при взаимоотношението с клиентите е да останеш с чатбот съгласно проучване на Genesys, производител на програмен продукт за контактни центрове. През последните години доста компании интензивно внедряваха програмен продукт за автоматизация в своите центрове за обслужване на клиенти в опит да отстранен човешките взаимоотношения. Резултатите постоянно са били разочароващи както за клиентите, по този начин и за фирмите, споделя Дарчи Дарнел от консултантската компания Bain. Тони Бейтс, шефът на Genesys, също отбелязва, че доста интервенции за обслужване на клиенти са затруднени от тромави остарели системи и разхвърляни данни. Това може да помогне да се изясни за какво по-младите начинаещи, необременени от наследените технологии, постоянно са в положение да обезпечат доста елегантни услуги, повишавайки упованията за всички останали.
Клиентите не оказват помощ
Клиентите от своя страна не оказват помощ. В тазгодишното Национално изследване на гнева на клиентите, различен измерител на настроенията, 17% от клиентите признават, че са " невежливи " при взаимоотношението си с бизнеса. Скот Броцман, който управлява изследването, счита, че казусът се утежнява и че стандартите за задоволително държание се изплъзват. Бейтс се оплаква от неналичието на съпричастност, която клиентите постоянно демонстрират към сътрудниците на контактния център. Много такива служащи търпят нецензурни думи и словесно принуждение, една от аргументите процентът на овакантяване да е висок и да пораства. Текучеството на личния състав в кол-центровете в Америка доближи рекордните 38% предходната година, демонстрират данни на SQM Group, различен снабдител на програмен продукт. По-голямото приключване значи по-малко опитни сътрудници в контактния център, което в допълнение утежнява стандартите на обслужване.
Може ли сходен на ChatGPT " генеративен " изкуствен интелект (AI) да направи нещата по-малко ужасни? Тези принадлежности оферират по-човешки взаимоотношения от по-ранните генерации ботове за обслужване на клиенти. Веднъж подготвени с информация от минали диалози и други фирмени данни, те също по този начин вършат по-малко неточности от готовата версия на ChatGPT, споделя Дарнел. Те правят добра работа и при бързо пресяване на информация като предходни взаимоотношения на клиента с компания. Дали те са съответен сурогат на хората обаче не е толкоз ясно. Както отбелязва Джо Каусън от Института за обслужване на клиенти, професионална организация, доста клиенти са щастливи да употребяват решения за самообслужване за елементарни транзакции, само че желаят помощ от същински човек, когато срещнат проблеми.
Алтернатива би била да се употребява генеративен AI като допълнение към чиновниците, а не като сурогат. Работен документ от по-рано тази година от Ерик Бриньолфсон от Станфордския университет и съавтори изследва резултата от оборудването на чиновниците в контактния център с основан на изкуствен интелект помощник за диалози, който предлага оферти в действително време за отговори. Служителите резервират контрола над диалога и даже могат да одобряват или пренебрегват предложенията на AI както намерят за добре. Авторите открили, че инструментът е нараснал продуктивността на служащите с 14%, измерено посредством броя чатове, които чиновниците са съумели да разрешат сполучливо на час. Освен това се вижда и непропорционално усъвършенстване на продуктивността на по-малко опитните сътрудници, което значи по-последователно обслужване за клиенти.
Реклама
Повишаването на продуктивността не е единственото преимущество, обезпечено от AI. Бриньолфсон и сътрудниците му също мерят настроението на взаимоотношението с клиентите и откриват, че потреблението на технологията води до доста усъвършенстване в метода, по който клиентите се отнасят към чиновниците, евентуално с помощта на по-бързото разрешаване на техните проблеми. Завинаги до теб Откакто ChatGPT зашемети света предишния ноември, мнозина се тревожеха дали изкуственият разсъдък ще заличи цели категории работни места, не на последно място измежду заетите в контактните центрове. Доказателствата до момента загатват за друга, по-обнадеждаваща опция: посредством увеличение на служащите, вместо да ги замества изцяло, генеративният изкуствен интелект може да докара както до по-добри работни места, по този начин и до по-добри прекарвания за клиентите. След години на отчаяние и яд това ще пристигна като облекчение за хората от двете страни на линията за обслужване на клиенти.
2023, The Economist Newspaper Limited. All rights reserved
Свързани публикации Microsoft ще вкара месечна такса от 30 $ за услугата за генеративен AI 20 юли 2023, 08:27 Как мениджърите внедряват AI в фирмите си 6 юли 2023, 08:27
Източник: capital.bg
КОМЕНТАРИ