Как да обслужваме клиента - по Умберто Еко
Какво в сервитьорите най-вече ни вбесява Ще разчитаме на туризма да ни храни единствено в случай че вдигнем БГ стандарта
Да се разберем - щом ще разчитаме на туризма да ни храни, дано го подкрепяме. Да понижим ДДС-то върху услугите в туризма е добра концепция, само че надалеч не е задоволително. Трябва да се погрижим и за качеството на родната туристическа услуга. И това е основен въпрос, доколкото е неотложно да ограничим потоците от чужденци, практикуващи само алкохолен туризъм у нас: дано те видят, че имаме чисти езера, високи върхове и положително обслужване.
Но казвайки " положително обслужване ", на мен леко ми прилошава. Все едно съм споделила огромна и нагла неистина със спокойствието на човек, който приказва явни неща за времето сега. Не тъй като няма свестни заведения, в които човек да се наслаждения на качествено обгрижване от личния състав. Не. Такива места има, само че там виното стартира от 60 лв. и всички са облечени строго. А аз желая просто да хапна, да погледам през прозореца и да се усмихна в отговор на вежливия сервитьор. Искам да му оставя бакшиш, задето е бил толкоз общителен и сияен, и с цел да изразя цялостното си задоволство от заведението.
Ако идващите редове ви се сторят пресолени и "напомпани ", то е тъй като скоро не сте отсядали в недодялан ресторант или крайпътно ханче.
Така че, запознайте се със Стандарта за обслужване на клиент в заведението Хикс в град Игрек! Не този, който нормално стои окачен в кухнята, като делнична Библия, въпреки и леко оцапана с мазно. А този, които получава като обслужване всеки от нас в салона.
(И да не не помни да поздравя Умберто Еко за концепцията. " Как да " ; и " Как се " ; - това е формата на неговите есета от сборника " Как се пътува със сьомга ", публикуван неотдавна у нас. Именно тези иронични и саркастични есета ме подтикнаха да сформира описания по-долу стандарт за обслужване на клиент)
И по този начин ето го БГ стандарта за държанието на личния състав, или Как да обслужваме клиенти.
1. Посрещане на клиент
Оставете клиента най-малко 10 минути да се озърта като залят с ледена вода или като попаднал в черна дупка - дано той постави старания най-малко един път в живота си. Ако ви огледа въпросително, може да го попитате дали е самичък, само че не влагайте прекомерни усеща във въпроса. За да покажете класата на заведението, в което работите като сервитьор, попитайте госта още от вратата дали ще си поръча нещо за ястие, или ще се задоволи с пиво (разбирай - ще се лигави цяла вечер на айран). В никакъв случай не поемайте палтото му и не му предлагайте маса до климатика, в случай че видите, че е болен - нямаме процедура да насърчаваме капризите на клиентите си.
2. Външният тип на сервитьора
Ние постоянно се придържаме към някои характерни условия. Косата на сервитьорката би трябвало да бъде боядисана в ослепителен цвят и да е завършена в стилна прическа - изрядно изправена с преса или охолно накъдрена с маша. Сервитьорката би трябвало да е изразително гримирана - не подминавайте с пренебрежение плътния декор дьо загар. Що се отнася до облеклото, униформата се състои от къса пола и риза. Баджът стои наложително увиснал на една страна - тъй че името изобщо да не се чете.
3. Приемане на поръчката
Веднага щом видите, че гостът е седнал, никога не го оставяйте да се приспособява към средата, а незабавно му увиснете на врата: застанете на педя разстояние от него и непосредствено му задайте въпроса какво ще обича. Поставете менюто пред него и му предложете нещо за пиянство, до момента в който преглежда ястията. Ако избере бира, го обсипете с оферти за мезета към бирата. Ако въпреки всичко ви помоли да му дадете опция да прегледа менюто, обърнете недоволно белтъците на очите си и се отдалечете от клиента. Застанете на метър, метър и половина от масата и се втренчете упорито в него. Скръстете ръце на гърдите и започнете нетърпеливо да потропвате с крайник. Накрая шумно изпъшкайте, приближете се и го попитайте дали към този момент си е избрал. Ако клиентът се колебае сред две ястия, помогнете му: деликатно му разяснете разликите в състава на другите ястия, в случай че сте наясно с това. В случай обаче, че нямате визия какво съдържат запечените картофи или кюфтенцата с магданоз, просто му кажете, че едното е по-
вкусно от другото и толкоз. След това вдигнете нагоре вежди - полупрезрително-полуозадачено - и с нацупени устни задайте въпроса: " Е?! ".
4. Сервирането
Когато поднасяте приборите, сложете ги, където ви падне. Отляво или отдясно - това са непотребни детайлности. Обслужвайте клиента, стоешком постоянно от тази страна, от която ви е по-удобно. Сервирайте поръчаните ястия без особена мисъл - задоволително е да не ги обърнете със наличието надолу към пода. Ако гостът ви повика с ръка, до момента в който се храни, обезателно изцъкайте с език и чак тогава, влачейки крайници, се доближете до него. Ако не съумеете да чуете какво желае този път, позволява се да повишите тона в изречението "Моля?! ". То непременно би трябвало да е съпроводено с недоволно изражение - в реда на нещата е клиентите да се научат да приказват ясно и разбираемо. През цялото време наглеждайте клиента и постоянно му доливайте бирата в халбата, с цел да свърши по-бързо и да поръча още.
5. Заплащането
Не чакайте клиента да ви повика, а отсервирайте, незабавно щом установите, че дъвче последната си хапка. Отсервирайте постепенно, с забележими старания. Така той ще почувства виновност, че ви е основал доста работа и ще остави по-голям бакшиш.
Вместо да го питате дали всичко е наред, предложете му десерт или нещо друго, без значение какво, стига да е доста скъпо. Когато изиска сметката, прибавете такса " отопление " или " изстудяване " в размер на двайсет %, левче за охладената халба за бира и 10 % сервиз. Ако той недоумява, само че бърза, предложете му да се разправя с шефа, който ще пристигна след двадесет минути. Ако му мине и пожелае да заплати с карта, тъй като няма дребни, вие пък му кажете, че нямате пос-терминал и вземете едрата банкнота, връщайки му единствено монети.
Накрая изпратете госта с заплеснат взор.
Да се разберем - щом ще разчитаме на туризма да ни храни, дано го подкрепяме. Да понижим ДДС-то върху услугите в туризма е добра концепция, само че надалеч не е задоволително. Трябва да се погрижим и за качеството на родната туристическа услуга. И това е основен въпрос, доколкото е неотложно да ограничим потоците от чужденци, практикуващи само алкохолен туризъм у нас: дано те видят, че имаме чисти езера, високи върхове и положително обслужване.
Но казвайки " положително обслужване ", на мен леко ми прилошава. Все едно съм споделила огромна и нагла неистина със спокойствието на човек, който приказва явни неща за времето сега. Не тъй като няма свестни заведения, в които човек да се наслаждения на качествено обгрижване от личния състав. Не. Такива места има, само че там виното стартира от 60 лв. и всички са облечени строго. А аз желая просто да хапна, да погледам през прозореца и да се усмихна в отговор на вежливия сервитьор. Искам да му оставя бакшиш, задето е бил толкоз общителен и сияен, и с цел да изразя цялостното си задоволство от заведението.
Ако идващите редове ви се сторят пресолени и "напомпани ", то е тъй като скоро не сте отсядали в недодялан ресторант или крайпътно ханче.
Така че, запознайте се със Стандарта за обслужване на клиент в заведението Хикс в град Игрек! Не този, който нормално стои окачен в кухнята, като делнична Библия, въпреки и леко оцапана с мазно. А този, които получава като обслужване всеки от нас в салона.
(И да не не помни да поздравя Умберто Еко за концепцията. " Как да " ; и " Как се " ; - това е формата на неговите есета от сборника " Как се пътува със сьомга ", публикуван неотдавна у нас. Именно тези иронични и саркастични есета ме подтикнаха да сформира описания по-долу стандарт за обслужване на клиент)
И по този начин ето го БГ стандарта за държанието на личния състав, или Как да обслужваме клиенти.
1. Посрещане на клиент
Оставете клиента най-малко 10 минути да се озърта като залят с ледена вода или като попаднал в черна дупка - дано той постави старания най-малко един път в живота си. Ако ви огледа въпросително, може да го попитате дали е самичък, само че не влагайте прекомерни усеща във въпроса. За да покажете класата на заведението, в което работите като сервитьор, попитайте госта още от вратата дали ще си поръча нещо за ястие, или ще се задоволи с пиво (разбирай - ще се лигави цяла вечер на айран). В никакъв случай не поемайте палтото му и не му предлагайте маса до климатика, в случай че видите, че е болен - нямаме процедура да насърчаваме капризите на клиентите си.
2. Външният тип на сервитьора
Ние постоянно се придържаме към някои характерни условия. Косата на сервитьорката би трябвало да бъде боядисана в ослепителен цвят и да е завършена в стилна прическа - изрядно изправена с преса или охолно накъдрена с маша. Сервитьорката би трябвало да е изразително гримирана - не подминавайте с пренебрежение плътния декор дьо загар. Що се отнася до облеклото, униформата се състои от къса пола и риза. Баджът стои наложително увиснал на една страна - тъй че името изобщо да не се чете.
3. Приемане на поръчката
Веднага щом видите, че гостът е седнал, никога не го оставяйте да се приспособява към средата, а незабавно му увиснете на врата: застанете на педя разстояние от него и непосредствено му задайте въпроса какво ще обича. Поставете менюто пред него и му предложете нещо за пиянство, до момента в който преглежда ястията. Ако избере бира, го обсипете с оферти за мезета към бирата. Ако въпреки всичко ви помоли да му дадете опция да прегледа менюто, обърнете недоволно белтъците на очите си и се отдалечете от клиента. Застанете на метър, метър и половина от масата и се втренчете упорито в него. Скръстете ръце на гърдите и започнете нетърпеливо да потропвате с крайник. Накрая шумно изпъшкайте, приближете се и го попитайте дали към този момент си е избрал. Ако клиентът се колебае сред две ястия, помогнете му: деликатно му разяснете разликите в състава на другите ястия, в случай че сте наясно с това. В случай обаче, че нямате визия какво съдържат запечените картофи или кюфтенцата с магданоз, просто му кажете, че едното е по-
вкусно от другото и толкоз. След това вдигнете нагоре вежди - полупрезрително-полуозадачено - и с нацупени устни задайте въпроса: " Е?! ".
4. Сервирането
Когато поднасяте приборите, сложете ги, където ви падне. Отляво или отдясно - това са непотребни детайлности. Обслужвайте клиента, стоешком постоянно от тази страна, от която ви е по-удобно. Сервирайте поръчаните ястия без особена мисъл - задоволително е да не ги обърнете със наличието надолу към пода. Ако гостът ви повика с ръка, до момента в който се храни, обезателно изцъкайте с език и чак тогава, влачейки крайници, се доближете до него. Ако не съумеете да чуете какво желае този път, позволява се да повишите тона в изречението "Моля?! ". То непременно би трябвало да е съпроводено с недоволно изражение - в реда на нещата е клиентите да се научат да приказват ясно и разбираемо. През цялото време наглеждайте клиента и постоянно му доливайте бирата в халбата, с цел да свърши по-бързо и да поръча още.
5. Заплащането
Не чакайте клиента да ви повика, а отсервирайте, незабавно щом установите, че дъвче последната си хапка. Отсервирайте постепенно, с забележими старания. Така той ще почувства виновност, че ви е основал доста работа и ще остави по-голям бакшиш.
Вместо да го питате дали всичко е наред, предложете му десерт или нещо друго, без значение какво, стига да е доста скъпо. Когато изиска сметката, прибавете такса " отопление " или " изстудяване " в размер на двайсет %, левче за охладената халба за бира и 10 % сервиз. Ако той недоумява, само че бърза, предложете му да се разправя с шефа, който ще пристигна след двадесет минути. Ако му мине и пожелае да заплати с карта, тъй като няма дребни, вие пък му кажете, че нямате пос-терминал и вземете едрата банкнота, връщайки му единствено монети.
Накрая изпратете госта с заплеснат взор.
Източник: standartnews.com
КОМЕНТАРИ