Интервю с Димитър Костов, ръководител на отдел Маркетинг и комерсиализация на продуктите с намален риск
Димитър Костов управлява отдела, отговарящ за маркетинга и комерсиализацията на продуктите с понижен риск във Филип Морис България. В компанията е от 2010г. като до момента е минал през разнообразни позиции в региона на финансите, продажбите, планирането и маркетинга. Димитър има магистърска степен по бизнес администрация в СУ "Св. Климент Охридски ".
- Какъв е образецът за взаимност, който фирмите би трябвало да дадат в сложни моменти като този, и каква е ролята на бизнеса по време на рецесии, съгласно Вас?
- Компаниите би трябвало да са солидарни със своите чиновници, клиенти, сътрудници и обществото като цяло. В изключителна обстановка това става още по-очевидно, само че истината е, че тази взаимност е основополагаща за бизнеса по принцип, а освен в сложните моменти.
Ние във Филип Морис България от дълго време споделяме този принцип. Вече за четвърта поредна година сме определени за Топ шеф, поставяме грижа с над 100 чиновници за стотици клиенти всеки ден благодарение на мрежа от профилирани магазини, търговски обекти и център за обслужване на клиенти и поддържаме хиляди самостоятелни търговци посредством дълготрайната си комерсиална стратегия. За 5-та поредна година посредством програмата ни за обществена отговорност „ Забавно лято, грижовна есен “ дружно с дълготрайния ни сътрудник Фондация.
В сегашната сложна обстановка е по-важно от всеки път да оказваме поддръжка на общностите и всеки ден търсим нови способи да го вършим. Вярвам, че ролята на бизнеса в рецесия е да бъде опора на обществото и колкото по-устойчива е една компания по принцип, толкоз по-добре може да извърши тази роля. Това е и повода сега да вършим огромни корпоративни дарения, да вършим дребни, само че значими жестове, като доброволци и да вършим всичко по-силите си да оказваме помощ на хората в потребност – без значение дали става дума за тези, които се борят на първа линия с COVID-19 или на хора в потребност.
- По време на въведеното изключително състояние, сме принудени да работим от у дома. Как това се отразява на бизнес процесите във вашата компания и по какъв начин се адаптирате към измененията?
- Най-голямата смяна за нас е в методът, по който обслужваме клиентите си. Те са привикнали да получават подпомагане персонално от консултанти в профилираните магазини или с визити от мобилен съветник. С налагане на изключителното състояние, се наложи да преминем напълно на потребителско обслужване и грижа от разстояние, а мобилните ни консултанти да сведат до най-малко директния контакт с потребителите, въвеждайки строги ограничения за сигурност както за себе си, по този начин и за спокойствието и сигурността на клиентите ни. За благополучие, ние към този момент имаме построени процеси и доста опит с услугите от разстояние, тъй като центърът ни за обслужване на клиенти оперира добре и получава стотици запитвания всеки ден, а мобилните ни консултанти постоянно са били разполагаем на клиентите при техни запитвания. Безкрайно съм впечатлен от работата на всички свои сътрудници от комерсиалните ни отдели, както и от всеотдайността на нашите консултанти, тъй като те съумяха за броени дни да се приготвят, обучат и екипират за новите способи на работа и да ги вкарат на процедура. Сега консултантите ни оферират обслужване отдалечено по телефона вместо в магазините, а центърът за обслужване на клиенти сполучливо дава отговор на неведнъж увеличените запитвания и се стреми да дава нужното подпомагане на най-високо равнище.
- Какви способи употребявате за по-добра връзка сред чиновниците и организация на работния развой от разстояние? Какви препоръки бихте дали като началник на отдел „ Маркетинг “ за успеваемост и непрекъснатост на работата на чиновниците от у дома?
- При работа от разстояние най-важното е да се резервира синхронът сред обособените звена в организацията. Въпреки че нормалните срещи сред сътрудници не престават да се случват, просто под формата на видеоконференции, ние въпреки всичко усещаме неналичието на неофициалната връзка по сред си в офиса, която оказва помощ на координацията. Освен това, във време на рецесия, ситуацията се трансформира доста по-бързо от нормалното.
Именно по тази причина, в този момент обръщаме изключително внимание на синхронизацията. Постигаме я с композиция от постоянни видеоконференции с присъединяване на всички отдели и строго документиране на всички взети решения.
Моята роля, да вземем за пример, е да съгласувам връзката с нашите клиенти и всичко, което вършим, с цел да ги обслужим допустимо най-добре. Откакто сме в изключително състояние, два или три пъти в седмицата сътворявам документи, които обобщават от какво се нуждаят клиентите ни, какви са целите на организацията, какви са дилемите на всеки отдел и по какъв начин върви осъществяването им. Тези документи се разискват на видеоконференциите и по-късно се споделят с всички. Така всички работят с общи цели и от идентична насочна точка.
Така съумяваме да поддържаме най-хубавата работна среда, която разрешава на маркетинг отдела да се отдаде напълно на креативна работа, с цел да предложи на клиентите ни най-подходящите услуги, маркетинг стратегии и информация.
- Как успявате да държите стимулирани и ангажирани вашите чиновници в интервал на рецесия? Каква е ролята на водачеството в този миг?
- Смятам, че по време на рецесия няма нищо по-мотивиращо от това човек да знае, че с работата си дава своя принос за това рецесията да премине по-леко.
Лидерство в рецесия е да намираш способи сътрудниците, бизнес сътрудниците и клиентите ти да се усещат по-сигурни, подкрепени и задоволени. Лидерство е да обединиш напъните на хората към теб, с цел да реализираш тези хрумвания и най-после да покажеш благодарност на всеки, който е съдействал към постигането на общата цел.
Особено горделив съм, че всеки ден срещам образци за такова водачество на всички равнища в нашата организация.
Най-красноречиви за мен са методите, по които демонстрираме благодарност едни към други. Всяка вечер екипите на мобилните консултанти вършат виртуална вълна от овации, тъй като денем са създали нещо нечувано до момента за клиентите ни. Колегата ми, който е отпред на комерсиалния отдел, към този момент два пъти записва благодарствено видео, което споделя със стотици търговци и консултанти. Аз самият имах достойнството да поздравя всички в организацията с невиждано високите оценки, които клиентите ни дадоха за нашето обслужване през първите седмици на изключителното състояние. Вчера, по време на постоянната ни виртуална среща, екипът ми показа възхищението си от техническата ни подготвеност всички да работим от у дома без никакви усложнения и сега съчинявам благодарствено писмо към нашия ИТ отдел.
- Как поддържате връзката с вашите консуматори и по какъв начин осъществявате добра грижа за клиентите си от разстояние?
- За потребителите ни е значимо да получават навреме подпомагане и да могат да се свържат с нас по най-лесния за тях метод в този сериозен интервал. Затова центърът ни за обслужване на клиенти е разполагаем седем дни в седмицата и дава отговор на потребителски запитвания освен по телефона, само че и посредством имейл, на нашият уеб страница, както и в обществените мрежи във Facebook и във Вайбър.
Докато магазините са затворени поради изключителното състояние, нашите консултантите самодейно се обаждат на клиентите си, с цел да им предложат услугите си от разстояние. Когато е належащо да отстраним нередовност по електронните ни устройства, ние доставяме на потребителите си нови съставни елементи посредством пощальон или наш мобилен съветник при съблюдаване на всички предложени защитни ограничения, като се заобикаля изцяло директен контакт с потребителя.
След като бъдат обслужени, клиентите ни правят оценка през къса онлайн анкета, а някои от тях се съгласяват да се чуем по телефона, с цел да ни дадат противоположна връзка. Последващите диалози с клиенти са изключително скъпи за тези от нас, които работим от офиса и не обслужваме клиенти непосредствено, тъй като ни разрешават от първа ръка да научим кое им се харесва и какви са техните потребности.
Особено съм горделив с обстоятелството, че през седмиците на изключително състояние оценката на клиентите ни за нашето обслужване е най-високата, която сме получавали до момента. За нас няма по-високо самопризнание от удовлетвореността на потребителите ни и желая да благодаря на всички мои сътрудници и изключително на тези, които обслужват непосредствено нашите клиенти за тяхната безрезервност и поддръжка.
Материалът е направен с поддръжката на Филип Морис България
(платено съобщение)
- Какъв е образецът за взаимност, който фирмите би трябвало да дадат в сложни моменти като този, и каква е ролята на бизнеса по време на рецесии, съгласно Вас?
- Компаниите би трябвало да са солидарни със своите чиновници, клиенти, сътрудници и обществото като цяло. В изключителна обстановка това става още по-очевидно, само че истината е, че тази взаимност е основополагаща за бизнеса по принцип, а освен в сложните моменти.
Ние във Филип Морис България от дълго време споделяме този принцип. Вече за четвърта поредна година сме определени за Топ шеф, поставяме грижа с над 100 чиновници за стотици клиенти всеки ден благодарение на мрежа от профилирани магазини, търговски обекти и център за обслужване на клиенти и поддържаме хиляди самостоятелни търговци посредством дълготрайната си комерсиална стратегия. За 5-та поредна година посредством програмата ни за обществена отговорност „ Забавно лято, грижовна есен “ дружно с дълготрайния ни сътрудник Фондация.
В сегашната сложна обстановка е по-важно от всеки път да оказваме поддръжка на общностите и всеки ден търсим нови способи да го вършим. Вярвам, че ролята на бизнеса в рецесия е да бъде опора на обществото и колкото по-устойчива е една компания по принцип, толкоз по-добре може да извърши тази роля. Това е и повода сега да вършим огромни корпоративни дарения, да вършим дребни, само че значими жестове, като доброволци и да вършим всичко по-силите си да оказваме помощ на хората в потребност – без значение дали става дума за тези, които се борят на първа линия с COVID-19 или на хора в потребност.
- По време на въведеното изключително състояние, сме принудени да работим от у дома. Как това се отразява на бизнес процесите във вашата компания и по какъв начин се адаптирате към измененията?
- Най-голямата смяна за нас е в методът, по който обслужваме клиентите си. Те са привикнали да получават подпомагане персонално от консултанти в профилираните магазини или с визити от мобилен съветник. С налагане на изключителното състояние, се наложи да преминем напълно на потребителско обслужване и грижа от разстояние, а мобилните ни консултанти да сведат до най-малко директния контакт с потребителите, въвеждайки строги ограничения за сигурност както за себе си, по този начин и за спокойствието и сигурността на клиентите ни. За благополучие, ние към този момент имаме построени процеси и доста опит с услугите от разстояние, тъй като центърът ни за обслужване на клиенти оперира добре и получава стотици запитвания всеки ден, а мобилните ни консултанти постоянно са били разполагаем на клиентите при техни запитвания. Безкрайно съм впечатлен от работата на всички свои сътрудници от комерсиалните ни отдели, както и от всеотдайността на нашите консултанти, тъй като те съумяха за броени дни да се приготвят, обучат и екипират за новите способи на работа и да ги вкарат на процедура. Сега консултантите ни оферират обслужване отдалечено по телефона вместо в магазините, а центърът за обслужване на клиенти сполучливо дава отговор на неведнъж увеличените запитвания и се стреми да дава нужното подпомагане на най-високо равнище.
- Какви способи употребявате за по-добра връзка сред чиновниците и организация на работния развой от разстояние? Какви препоръки бихте дали като началник на отдел „ Маркетинг “ за успеваемост и непрекъснатост на работата на чиновниците от у дома?
- При работа от разстояние най-важното е да се резервира синхронът сред обособените звена в организацията. Въпреки че нормалните срещи сред сътрудници не престават да се случват, просто под формата на видеоконференции, ние въпреки всичко усещаме неналичието на неофициалната връзка по сред си в офиса, която оказва помощ на координацията. Освен това, във време на рецесия, ситуацията се трансформира доста по-бързо от нормалното.
Именно по тази причина, в този момент обръщаме изключително внимание на синхронизацията. Постигаме я с композиция от постоянни видеоконференции с присъединяване на всички отдели и строго документиране на всички взети решения.
Моята роля, да вземем за пример, е да съгласувам връзката с нашите клиенти и всичко, което вършим, с цел да ги обслужим допустимо най-добре. Откакто сме в изключително състояние, два или три пъти в седмицата сътворявам документи, които обобщават от какво се нуждаят клиентите ни, какви са целите на организацията, какви са дилемите на всеки отдел и по какъв начин върви осъществяването им. Тези документи се разискват на видеоконференциите и по-късно се споделят с всички. Така всички работят с общи цели и от идентична насочна точка.
Така съумяваме да поддържаме най-хубавата работна среда, която разрешава на маркетинг отдела да се отдаде напълно на креативна работа, с цел да предложи на клиентите ни най-подходящите услуги, маркетинг стратегии и информация.
- Как успявате да държите стимулирани и ангажирани вашите чиновници в интервал на рецесия? Каква е ролята на водачеството в този миг?
- Смятам, че по време на рецесия няма нищо по-мотивиращо от това човек да знае, че с работата си дава своя принос за това рецесията да премине по-леко.
Лидерство в рецесия е да намираш способи сътрудниците, бизнес сътрудниците и клиентите ти да се усещат по-сигурни, подкрепени и задоволени. Лидерство е да обединиш напъните на хората към теб, с цел да реализираш тези хрумвания и най-после да покажеш благодарност на всеки, който е съдействал към постигането на общата цел.
Особено горделив съм, че всеки ден срещам образци за такова водачество на всички равнища в нашата организация.
Най-красноречиви за мен са методите, по които демонстрираме благодарност едни към други. Всяка вечер екипите на мобилните консултанти вършат виртуална вълна от овации, тъй като денем са създали нещо нечувано до момента за клиентите ни. Колегата ми, който е отпред на комерсиалния отдел, към този момент два пъти записва благодарствено видео, което споделя със стотици търговци и консултанти. Аз самият имах достойнството да поздравя всички в организацията с невиждано високите оценки, които клиентите ни дадоха за нашето обслужване през първите седмици на изключителното състояние. Вчера, по време на постоянната ни виртуална среща, екипът ми показа възхищението си от техническата ни подготвеност всички да работим от у дома без никакви усложнения и сега съчинявам благодарствено писмо към нашия ИТ отдел.
- Как поддържате връзката с вашите консуматори и по какъв начин осъществявате добра грижа за клиентите си от разстояние?
- За потребителите ни е значимо да получават навреме подпомагане и да могат да се свържат с нас по най-лесния за тях метод в този сериозен интервал. Затова центърът ни за обслужване на клиенти е разполагаем седем дни в седмицата и дава отговор на потребителски запитвания освен по телефона, само че и посредством имейл, на нашият уеб страница, както и в обществените мрежи във Facebook и във Вайбър.
Докато магазините са затворени поради изключителното състояние, нашите консултантите самодейно се обаждат на клиентите си, с цел да им предложат услугите си от разстояние. Когато е належащо да отстраним нередовност по електронните ни устройства, ние доставяме на потребителите си нови съставни елементи посредством пощальон или наш мобилен съветник при съблюдаване на всички предложени защитни ограничения, като се заобикаля изцяло директен контакт с потребителя.
След като бъдат обслужени, клиентите ни правят оценка през къса онлайн анкета, а някои от тях се съгласяват да се чуем по телефона, с цел да ни дадат противоположна връзка. Последващите диалози с клиенти са изключително скъпи за тези от нас, които работим от офиса и не обслужваме клиенти непосредствено, тъй като ни разрешават от първа ръка да научим кое им се харесва и какви са техните потребности.
Особено съм горделив с обстоятелството, че през седмиците на изключително състояние оценката на клиентите ни за нашето обслужване е най-високата, която сме получавали до момента. За нас няма по-високо самопризнание от удовлетвореността на потребителите ни и желая да благодаря на всички мои сътрудници и изключително на тези, които обслужват непосредствено нашите клиенти за тяхната безрезервност и поддръжка.
Материалът е направен с поддръжката на Филип Морис България
(платено съобщение)
Източник: novini.bg
КОМЕНТАРИ