Телефон, мейл или чат? 5 начина да интегрирате промоциите си благодарение на чата на живо
Текстовите известия и инстантните известия към този момент се употребяват от много време насам и хората са привикнали да си изпращат известия едни на други или към организациите, с които поддържат връзка и имат връзки.
Все по-голям брой хора се усещат удобно да употребяват удобствата на живия чат и да поддържат връзка посредством него - да вземем за пример, услуги в мрежата, които разрешават на клиентите си да употребяват опциите на живата връзка и общуването директно с консултанта-продавач, с техническата поддръжка и инженерите, с хората, отговарящи за обслужването на клиентите през фирмения уебсайт, от където и да било и когато и да е на денонощието.
Ейми Скот е шеф на Sedulous - консултантска организация, занимаваща се с правата и желанията на клиентите. Според нея, живата връзка или чата онлайн еволюира от инструмент за поддръжка на клиентите в инструмент, който в случай че се употребява по верния метод, може да помогне и да докара до разгръщане на бизнеса онлайн. Скот споделя, че в случай че чата онлайн се употребява с оптималния си капацитет, то може да усъвършенства ангажираността на клиентите към уебсайт или платформа.
Това ще стане по един нов и изобретателен метод, който ще докара до генерирането на повече продажби, ще усъвършенства самото осъществяване на продажбите или ще построи преданост към дадена марка и бранд.
Греъм Чарълтън написа в своя материал за Econsultancy на 23 ноември 2013: „ Клиентите избират чат онлайн като част от обслужването за клиенти “. Именно живата връзка клиент-обслужване дава най-голяма доза удовлетвореност на клиентите по отношение на останалите равнища на удовлетвореност, съпоставено с другите канали за обслужване на клиенти. В статистически данни, чата онлайн удоволетворява над 73% от клиентите, до момента в който съпоставено с имейлите задоволеността е 61%, а за телефона пада на 44%. Компанията за изследвания на потребителско държание Forester Research споделя, че клиентите желаят улеснение в по-голяма степен, в сравнение с желаят дълъг диалог.
„ Чата онлайн е желан поради своята инстантна природа, която е идеална във връзка с задаването на къси въпроси, които не са толкоз удачни и не си заслужават едно телефонно позвъняване или имейл “, споделя Гари Мартин, ръководещ шеф на Click4Assistance. Той споделя също, че това е съвършен канал за младежите, тъй като избирането на телефонен диалог не е тяхната желана форма на другарство. Специалистът прибавя, че чата онлайн е потребен за тези, които страдат от болести на слуха или за хора, за които общуването по телефона е стресиращо.
„ Базираните на текстове връзки са желани, с цел да направляват самостоятелни персони, където пряк линк към тематиката или казуса може да бъде прикачен, за разлика от телефонната връзка, където част от детайлите могат да бъдат пропуснати “, декларира Мартин, който пита: „ Защо живата връзка и чата онлайн са по-добрата текстово основана алтернатива за напътстване на клиентите? “ Отговорът е, споделя той, че сервизното обслужване на моментния отговор в действително време ускорява взаимоотношението клиент-обслужване. Тоест питате нещо и незабавно намирате отговорът си насреща.
Чата онлайн, както всеки канал за връзка в мрежата, има своите преимущества и дефекти. Въпреки множеството си плюсове, значимо е да се означи, че би трябвало да се обмислят минусите на технологиите и по какъв начин те да бъдат превъзмогнати, с цел да се обезпечи интеграцията на промоциите и тяхната успеваемост.
Преди да се спрем на този аспект от тематиката и интеграцията на чата онлайн, има 5 удачни метода за консолидираното на промоциите в него:
Създайте и включете по-съпричастни и позитивни връзки с клиентите си в чата. Така ще повишите цената на марката си, продажбите си и несъмнено - облагите си.
Изградете самостоятелна скица на процеса, обвързван с общуването, с всеки един вид клиент.
Уверете се, че сте добавили бутон за пряк чат на фирменият си уебсайт в рамките на уеб страницата си. Така ще осигурите на клиентите си опцията да изискват подпомагане от вас, до момента в който преглеждат уеб страницата ви, търсят нещо в него или вършат покупка.
Изпратете самодейна покана, която ще се появява, когато избран набор от правила са били изпълнени от клиента. Така ще каните само готовите за чат онлайн клиенти. Това може да се случи, откакто повече от 30 секунди клиент на уеб страницата го преглежда, а вие му оферирате помощ сега, с цел да му предложите решение. Това решение ще се основава на времето, което клиента е стоял на уеб страницата, на страниците, които е посетил и са били закрепени от компанията ви.
Направете по този начин, че страниците, към които отвеждате клиента, са с изключение на свързани и ангажиращи. Карън Левът е управител на чата онлайн в компанията Which. Тя счита, че е доста значимо да се работи със програмен продукт за чат онлайн, който дава най-хубавите благоприятни условия на клиентите за решаването на техните проблеми. И да, тя към момента счита, че има място и за останалите канали за връзка с клиенти като имейлите.
Джема Бейкър е изпълнителен шеф маркетинг в компанията Click4Assistance и признава, че има малко оттегляне обратно от страна на клиентите по отношение на чата онлайн. Но споделя също, че проблемите, засягащи чата онлайн, постоянно могат да бъдат елементарно позволени.
Ето и 5 казуса на клиентите отдръпващи се от чата онлайн и решенията, по какъв начин те могат да бъдат преодолени:
Ограничения заради липса на човешки запаси. Повечето онлайн бизнеси в мрежата работят от 9.00 до 17.00 часа, само че множеството клиенти са свободни вечер и през уикендите. Ако вашият чат онлайн в уеб страницата няма никакви оператори на разположение през упоменатите вечерни интервали или през уикенда – може да пропуснете да осъществите продажби и връзки към продажби. Едно от решенията на този проблем е да позволите на личния състав си да работи от вкъщи си през тези часове, с цел да обезпечи поддръжка на клиентите. Алтернативно, може чата онлайн да бъде пренасочен към контактен център.
Интернет връзка не постоянно е налице (или пък връзката за мобилни устройства има прекомерно слаб сигнал). Клиентите имат прекомерно динамично всекидневие и доста от тях са на път, когато стартират чата онлайн. Така че да разчитат на мобилната си интернет връзка е много нерентабилно и в случай че сигнала им се изгуби, чата може да бъде пресечен. Тук може да решите казуса си с подготовката на предварителна форма за чат онлайн. Така ще съберете значима информация за клиента, като елементи за контакт с него – телефон, имейл и друга информация. Това ще ви разреши да последвате клиента, когато връзката на живия чат се изгуби и да продължите диалога си оттова, от където сте го прекъснали.
Чата онлайн е прекомерно роботизиран. Ако дадена онлайн платформа учи своите сътрудници да бъдат прекомерно предвидими и да употребява заучени отговори към клиентите – това може да стане честа процедура и диалога с клиента да се трансформира в сюжети, което намалява доста потребителско удовлетворение. Може да поправите този проблем, като научите чиновниците си да употребяват заучени отговори само при цялостна необходимост. Тоест при привет към клиента, при изпращането на линк и за изпращането на спомагателна информация. Ако заучените отговори не могат да бъдат избегнати в чата, то най-малко дано операторите да ги пишат сами преди да ги изпращат. Така те ще дават отговор персонално на клиента и това ненапълно ще отстрани роботизирането.
Прекалено доста повторения. Клиентите се нервират доста, когато би трябвало да се повтарят неколкократно в чата онлайн. Решението е да отдадете повече внимание на образованието на операторите в това по какъв начин да доближават до клиентите.
Не всички клиенти имат идентични механически знания. Някои консуматори не схващат чата онлайн и писането на известия. За тях чата онлайн може да бъде като извънземен разсъдък, тъй че е значимо да им се оферират съответни указания в страницата с контакти на уеб страницата. Ясно би трябвало да се дават указания по какъв начин да изпратят известие и по-късно да има елементи за другите канали, с които могат да споделят с компанията.
Може да приключим тематиката с това, че с цел да имате облага от промоции и чат онлайн, е значимо непрекъснато да преразглеждате какъв брой добре клиентите получават и одобряват информация по чата онлайн. Също по този начин има едно предписание да не се прекалява с промоциите в чата онлайн към клиентите. И въпреки всичко той би трябвало да бъде част от общуването с клиента и достигането до него. Разбира се, потребителят избира самичък пожеланият от него способ за връзка с компанията. Това не постоянно ще бъде чата онлайн и даже телефонните позвънявания към момента могат да изиграват своята роля за продажбите и фирмената известност.
Все по-голям брой хора се усещат удобно да употребяват удобствата на живия чат и да поддържат връзка посредством него - да вземем за пример, услуги в мрежата, които разрешават на клиентите си да употребяват опциите на живата връзка и общуването директно с консултанта-продавач, с техническата поддръжка и инженерите, с хората, отговарящи за обслужването на клиентите през фирмения уебсайт, от където и да било и когато и да е на денонощието.
Ейми Скот е шеф на Sedulous - консултантска организация, занимаваща се с правата и желанията на клиентите. Според нея, живата връзка или чата онлайн еволюира от инструмент за поддръжка на клиентите в инструмент, който в случай че се употребява по верния метод, може да помогне и да докара до разгръщане на бизнеса онлайн. Скот споделя, че в случай че чата онлайн се употребява с оптималния си капацитет, то може да усъвършенства ангажираността на клиентите към уебсайт или платформа.
Това ще стане по един нов и изобретателен метод, който ще докара до генерирането на повече продажби, ще усъвършенства самото осъществяване на продажбите или ще построи преданост към дадена марка и бранд.
Греъм Чарълтън написа в своя материал за Econsultancy на 23 ноември 2013: „ Клиентите избират чат онлайн като част от обслужването за клиенти “. Именно живата връзка клиент-обслужване дава най-голяма доза удовлетвореност на клиентите по отношение на останалите равнища на удовлетвореност, съпоставено с другите канали за обслужване на клиенти. В статистически данни, чата онлайн удоволетворява над 73% от клиентите, до момента в който съпоставено с имейлите задоволеността е 61%, а за телефона пада на 44%. Компанията за изследвания на потребителско държание Forester Research споделя, че клиентите желаят улеснение в по-голяма степен, в сравнение с желаят дълъг диалог.
„ Чата онлайн е желан поради своята инстантна природа, която е идеална във връзка с задаването на къси въпроси, които не са толкоз удачни и не си заслужават едно телефонно позвъняване или имейл “, споделя Гари Мартин, ръководещ шеф на Click4Assistance. Той споделя също, че това е съвършен канал за младежите, тъй като избирането на телефонен диалог не е тяхната желана форма на другарство. Специалистът прибавя, че чата онлайн е потребен за тези, които страдат от болести на слуха или за хора, за които общуването по телефона е стресиращо.
„ Базираните на текстове връзки са желани, с цел да направляват самостоятелни персони, където пряк линк към тематиката или казуса може да бъде прикачен, за разлика от телефонната връзка, където част от детайлите могат да бъдат пропуснати “, декларира Мартин, който пита: „ Защо живата връзка и чата онлайн са по-добрата текстово основана алтернатива за напътстване на клиентите? “ Отговорът е, споделя той, че сервизното обслужване на моментния отговор в действително време ускорява взаимоотношението клиент-обслужване. Тоест питате нещо и незабавно намирате отговорът си насреща.
Чата онлайн, както всеки канал за връзка в мрежата, има своите преимущества и дефекти. Въпреки множеството си плюсове, значимо е да се означи, че би трябвало да се обмислят минусите на технологиите и по какъв начин те да бъдат превъзмогнати, с цел да се обезпечи интеграцията на промоциите и тяхната успеваемост.
Преди да се спрем на този аспект от тематиката и интеграцията на чата онлайн, има 5 удачни метода за консолидираното на промоциите в него:
Създайте и включете по-съпричастни и позитивни връзки с клиентите си в чата. Така ще повишите цената на марката си, продажбите си и несъмнено - облагите си.
Изградете самостоятелна скица на процеса, обвързван с общуването, с всеки един вид клиент.
Уверете се, че сте добавили бутон за пряк чат на фирменият си уебсайт в рамките на уеб страницата си. Така ще осигурите на клиентите си опцията да изискват подпомагане от вас, до момента в който преглеждат уеб страницата ви, търсят нещо в него или вършат покупка.
Изпратете самодейна покана, която ще се появява, когато избран набор от правила са били изпълнени от клиента. Така ще каните само готовите за чат онлайн клиенти. Това може да се случи, откакто повече от 30 секунди клиент на уеб страницата го преглежда, а вие му оферирате помощ сега, с цел да му предложите решение. Това решение ще се основава на времето, което клиента е стоял на уеб страницата, на страниците, които е посетил и са били закрепени от компанията ви.
Направете по този начин, че страниците, към които отвеждате клиента, са с изключение на свързани и ангажиращи. Карън Левът е управител на чата онлайн в компанията Which. Тя счита, че е доста значимо да се работи със програмен продукт за чат онлайн, който дава най-хубавите благоприятни условия на клиентите за решаването на техните проблеми. И да, тя към момента счита, че има място и за останалите канали за връзка с клиенти като имейлите.
Джема Бейкър е изпълнителен шеф маркетинг в компанията Click4Assistance и признава, че има малко оттегляне обратно от страна на клиентите по отношение на чата онлайн. Но споделя също, че проблемите, засягащи чата онлайн, постоянно могат да бъдат елементарно позволени.
Ето и 5 казуса на клиентите отдръпващи се от чата онлайн и решенията, по какъв начин те могат да бъдат преодолени:
Ограничения заради липса на човешки запаси. Повечето онлайн бизнеси в мрежата работят от 9.00 до 17.00 часа, само че множеството клиенти са свободни вечер и през уикендите. Ако вашият чат онлайн в уеб страницата няма никакви оператори на разположение през упоменатите вечерни интервали или през уикенда – може да пропуснете да осъществите продажби и връзки към продажби. Едно от решенията на този проблем е да позволите на личния състав си да работи от вкъщи си през тези часове, с цел да обезпечи поддръжка на клиентите. Алтернативно, може чата онлайн да бъде пренасочен към контактен център.
Интернет връзка не постоянно е налице (или пък връзката за мобилни устройства има прекомерно слаб сигнал). Клиентите имат прекомерно динамично всекидневие и доста от тях са на път, когато стартират чата онлайн. Така че да разчитат на мобилната си интернет връзка е много нерентабилно и в случай че сигнала им се изгуби, чата може да бъде пресечен. Тук може да решите казуса си с подготовката на предварителна форма за чат онлайн. Така ще съберете значима информация за клиента, като елементи за контакт с него – телефон, имейл и друга информация. Това ще ви разреши да последвате клиента, когато връзката на живия чат се изгуби и да продължите диалога си оттова, от където сте го прекъснали.
Чата онлайн е прекомерно роботизиран. Ако дадена онлайн платформа учи своите сътрудници да бъдат прекомерно предвидими и да употребява заучени отговори към клиентите – това може да стане честа процедура и диалога с клиента да се трансформира в сюжети, което намалява доста потребителско удовлетворение. Може да поправите този проблем, като научите чиновниците си да употребяват заучени отговори само при цялостна необходимост. Тоест при привет към клиента, при изпращането на линк и за изпращането на спомагателна информация. Ако заучените отговори не могат да бъдат избегнати в чата, то най-малко дано операторите да ги пишат сами преди да ги изпращат. Така те ще дават отговор персонално на клиента и това ненапълно ще отстрани роботизирането.
Прекалено доста повторения. Клиентите се нервират доста, когато би трябвало да се повтарят неколкократно в чата онлайн. Решението е да отдадете повече внимание на образованието на операторите в това по какъв начин да доближават до клиентите.
Не всички клиенти имат идентични механически знания. Някои консуматори не схващат чата онлайн и писането на известия. За тях чата онлайн може да бъде като извънземен разсъдък, тъй че е значимо да им се оферират съответни указания в страницата с контакти на уеб страницата. Ясно би трябвало да се дават указания по какъв начин да изпратят известие и по-късно да има елементи за другите канали, с които могат да споделят с компанията.
Може да приключим тематиката с това, че с цел да имате облага от промоции и чат онлайн, е значимо непрекъснато да преразглеждате какъв брой добре клиентите получават и одобряват информация по чата онлайн. Също по този начин има едно предписание да не се прекалява с промоциите в чата онлайн към клиентите. И въпреки всичко той би трябвало да бъде част от общуването с клиента и достигането до него. Разбира се, потребителят избира самичък пожеланият от него способ за връзка с компанията. Това не постоянно ще бъде чата онлайн и даже телефонните позвънявания към момента могат да изиграват своята роля за продажбите и фирмената известност.
Източник: offnews.bg
КОМЕНТАРИ