Натрапчивите следпродажбени проучвания може да отблъснат и най-доволния клиент(снимка: CC0

Натрапчивите следпродажбени изследвания може да отхвърлен и най-доволния клиент
(снимка: CC0 Public Domain)

И физическите, и онлайн магазините търсят метод да получат противоположна връзка от клиентите си. Това е скъпо средство за изпипването на така наречен „ потребителско прекарване ”. Както може да се чака, и системите за връзки с клиентите натъртват на събирането на скъпата информация за усещанията на всеки обособен консуматор. Но даже и най-доволният клиент може да се изнерви, в случай че след едно извършване на покупки получи десетки запитвания за „ противоположна връзка ”. Този феномен към този момент се следи на места и стартира да нервира купувачите.

Да си представим визитата в магазин за битова техника, където човек отива да си купи, да речем, нова съдомиялна машина. Объркан от множеството модели или пък безпределно тъкмо компетентен какво желае, потребителят неизбежно се изправя против продавач.

Ако купувачът не е доста наясно какво търси, положителният продавач ще съумее с изкусно заложени въпроси да напипа съответните потребности на обособения субект и неговото домакинство: като се стартира от това какъв брой чинии има в дома и се стигне до обичания свят на съпруга/съпругата.

Ако ли пък купувачът е сносно насочен, положителният продавач може бързо да провежда продажбата, а в случай че няма наличност от стремежи артикул, да предложи заслужен сурогат от почитан производител, с цел да бъде удовлетворен потребителят.

В ново време и в двата случая положителният продавач е единствено началото на едно много персонално другарство сред купувача и магазина, в който се е озовал. И в случай че купувачът бъде по този начин добър да даде данни за контакт, може да се окаже, че го чака каскада от следващи въпроси.

Ден след покупката: „ по какъв начин бихте оценили нашето обслужване? ” Разбира се, това всекидневно е съпроводено от текст в жанр „ Вашите мнения са значими за нас ” или „ Вашето мнение е по-важно за нас от когато и да било ”.

Доволният покупател вероятно ще попълни анкетата, ще даде най-много звезди, ще попълни няколко хубави думи: „ уместност ”, „ експедитивност ”, „ сърдечност ”, „ угодливост ”… Недотам доволният ще си каже какво го е подразнило.

После, ден или два по-късно – нова анкета: „ удовлетворени ли сте от новата си миялна ”? Тя, миялната, може още да не е доставена, само че анкетата към този момент търси противоположна връзка. Как да отговориш на такова запитване?! Повечето хора просто биха прескочили сходно питане.

Ето, че покупката идва. Докато опаковката е още недоразтворена, идва идната анкета: „ Дайте оценка на своето извършване на покупки при нас ”. Това към този момент стартира да звучи като „ повтори ми какъв брой съм добър ”. Дали някой там, в отдела, където ги сформират тия анкети, си дава сметка, че няма по какъв начин клиент да каже почтено дали е удовлетворен или не (и колко), когато още не е разопаковал стоката си?!
още по темата
И след още два дни отново: „ Вашите мнения са значими за нас ”.

Дори на-щастливият и удовлетворен покупател към този момент е раздразнителен. Вече е споделил усещанията си. Какво повече се желае от него?

А в този момент да си представим, че клиентът не е чак толкоз удовлетворен, има нещо, което го е подразнило при извършването на покупки, не е благополучен. Как ли би се почувствал, в случай че бъде бомбардиран с тези десетки електронни писма с анкети?

Потребител на верига за домашна техника, на който се базира, оповестява за получени общо осемнадесет имейла след покупката на печка от верига магазини за битови електроуреди. Осемнадесет!

Нуждата от следпродажбено изследване е безспорна. Анкетите са основни по минимум две аргументи: те засвидетелстват вниманието към клиента и в това време дават информация дали и. Но изследването би трябвало да се прави с мярка. Когато настояванията за оценка станат няколко, това към този момент е друго чувство за потребителя – скука, натрапчивост.

Ако не се внимава с броя на изследванията и с времето, в което те се изпращат, рискуваме постпродажбените анкети да се трансфорат от потребен маркетингов инструмент в неприветлив за купувачите феномен. Вместо да ни дадат скъпа противоположна връзка, те ще пратят въпросника в кошчето, а с течение на времето ще се научат да заобикалят да дават данни за контакт със себе си.

Премереността е изключително значима във времената на на всички детайли от обгрижването на клиента. Възможността да използваме програмен продукт за „ другарство ” с потребителя, вграденият, задействането на „ тригери ” за избрани събития и дейности може да ни изкуши и елементарно да прекалим, надявайки се, че ще съберем оптимално подробна противоположна връзка. А прекаляването неизбежно ще отблъсне купувача.