&format=webp)
„Искам да говоря с човек“: Може ли AI да сложи край на колцентровете
Попитайте ChatGPT дали изкуственият разсъдък ще размени хората в бранша на обслужването на клиенти.
Ще ви даде изкусен отговор, който в резюме може да се заключи като „ те ще работят дружно един до друг “.
Хората обаче не са толкоз оптимистични.
Миналата година основният изпълнителен шеф на индийската софтуерна компания Tata Consultancy Services Критивасан, съобщи пред Financial Times, че AI може да докара до „ минимална потребност “ от колцентрове в Азия.
Междувременно изкуственият разсъдък ще позволява независимо 80% от постоянно срещаните проблеми в обслужването на клиенти до 2029 година, предвижда бизнес и софтуерната изследователска компания Gartner, отбелязва BBC.
AI сътрудниците, които могат да работят по-автономно и да вземат решения биха могли да ускорят опциите на актуалните чатботове, които не са с изкуствен интелект, и могат да дават отговор единствено на избран лист от въпроси.
Редакторът от BBC споделя личния си опит с чатбота на куриерската компания Evri, който не с AI.
Тъй като неговата пратка не е пристигнала, Ezra (името на чатбота) предлага да „ реши казуса незабавно “. Пита за референтен номер за следене и откакто редакторът го вкарва, му споделя, че пратката е доставена. Следващата стъпка – да изиска доказателство за доставка и когато го прави, чатботът демонстрира фотография на пакета... пред неверната врата.
Продължение на диалога не е допустимо, а в отговор Evri оповестява на BBC, че влага 57 милиона лири, с цел да усъвършенства още повече услугата. „ Нашата умна чат функционалност употребява данни за следене, с цел да предложи най-полезните отговори и да подсигурява, че пратката на клиента ще бъде доставена допустимо най-скоро, в случай че това не се е случило съгласно графика “, се споделя в изказването.
„ Нашите данни удостоверяват, че по-голямата част от хората получават отговорите, от които се нуждаят, от чат функционалността, още при първия опит, в границите на секунди. Ние непрекъснато преглеждаме противоположната връзка, с цел да подсигуряваме, че нашите услуги са допустимо най-полезни, и продължаваме да вършим усъвършенствания. “
Намирането на верния баланс сред поддържането на марката и помощта за клиентите е сложна задача за бизнеса при прекосяването към изкуствен интелект, добавя BBC.
Според Gartner към 85% от водачите в обслужването на клиенти изследват, тестват или внедряват чатботове с AI. Но изследването също по този начин открива, че единствено 20% от тези планове дават отговор изцяло на упованията.
„ С изкуствения разсъдък можете да водите доста по-естествени диалози “, споделя анализаторът от Garner Емили Потоски. „ Но минусът е, че чатботът може да халюцинира, да ви даде неактуална информация или да ви каже нещо изцяло неправилно. “
Финансовите запаси са измежду главните аргументи, заради които фирмите може да обмислят прекосяване от човешко обслужване на клиенти към такова с AI. Но Потоски показва, че не е несъмнено, че технологията ще е по-евтина от човешките сътрудници.
Първото нещо, което всяка компания, която желае да замести личния състав си с изкуствен интелект, би трябвало да направи, е да се увери, че разполага с обширни данни за образование.
„ Съществува концепцията, че ръководството на знанията става по-малко значимо, тъй като генеративният AI може да реши казуса, само че в действителност е тъкмо противоположното. Управлението на знанията е по-важно при внедряването на генеративен AI. “, добавя Потоски.
Джо Инджерило, основен цифров шеф в софтуерния колос Salesforce, разяснява пред BBC, че прът центровете дават плодородна почва за образование на AI, изключително тези, които са в нискоразходни региони като Филипините и Индия.
Това се дължи на обстоятелството, че се организира широкообхватно образование на личния състав, от което AI може да се възползва.
„ Имате голямо количество документи и това е в действителност отлично за AI, когато ще поеме първата линия “, добавя той.
Платформата за обслужване на клиенти на Salesforce, AgentForce, която се зарежда от изкуствен интелект, сега се употребява от редица клиенти, от Формула 1 до застрахователната компания Prudential, уеб страницата за резервации Open Table и обществената мрежа Reddit.
Когато Salesforce за първи път тества платформата, научава някои скъпи уроци по какъв начин да направи AI да наподобява по-човешки. Така той е подготвен да демонстрира повече състрадание, изключително когато клиентът има проблем.
Salesforce също по този начин открива, че не позволяването на сътрудника да приказва за съперниците е проблематично. „ Това се обърна против нас, когато клиентите задаваха законни въпроси за консолидираното на Microsoft Teams със Salesforce. Агентът отхвърли да помогне, тъй като Microsoft фигурираше в листата ни с съперници. “
Впоследствие на казуса компанията заменя това строго предписание.
Salesforce има амбициозни проекти за продължаващото внедряване на своите AI сътрудници и твърди, че те са шлагер измежду клиентите. Компанията също по този начин декларира, че по-голямата част от тях, 94%, избират да взаимодействат с AI сътрудници.
„ Виждаме, че степента на задоволеност на клиентите надвишава тази, която получават от хората – тогава AI може да отключи идващото равнище на обслужване. “, споделя Инджерило.
Компанията е понижила разноските за обслужване на клиенти със 100 милиона $, само че пробва да омаловажи последните заглавия, съгласно които това е довело до съкращения на 4000 работни места. „ Много огромен % от тези хора бяха преразпределени в други области, свързани с обслужването на клиентите. “, добавя представителят на компанията.
Фиона Колман ръководи QStory, компания, която употребява изкуствен интелект, предлагащ на чиновниците в прът центрове по-голяма еластичност в графиците. Нейни клиенти са eBay и NatWest. Макар да вижда изгодата от изкуствения разсъдък за възстановяване на изискванията на труд, тя не е сигурна, че технологията в миналото ще може да размени изцяло хората.
„ Има моменти, в които не желая да поддържам връзка с цифрово устройство, а да приказвам с човек. Да забележим по какъв начин ще наподобява обстановката след пет години – дали изкуственият разсъдък ще може да обработва заявки за ипотечни заеми или да разисква проблеми с задължения. Да забележим дали ще е задоволително съчувствен. “
Използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти в действителност към този момент се сблъсква с отрицателна реакция.
Законодателството, което сега се предлага в Съединени американски щати за пренасяне на офшорните прът центрове назад в Америка, изисква от бизнеса да разкрива потреблението на изкуствен интелект и да трансферира клиента на човек, в случай че бъде помолен да го направи.
Междувременно Gartner предвижда, че до 2028 година Европейски Съюз може да наложи така наречен „ право да приказваш с човек “ като част от разпоредбите за отбрана на потребителите, добавя BBC.
Ще ви даде изкусен отговор, който в резюме може да се заключи като „ те ще работят дружно един до друг “.
Хората обаче не са толкоз оптимистични.
Миналата година основният изпълнителен шеф на индийската софтуерна компания Tata Consultancy Services Критивасан, съобщи пред Financial Times, че AI може да докара до „ минимална потребност “ от колцентрове в Азия.
Междувременно изкуственият разсъдък ще позволява независимо 80% от постоянно срещаните проблеми в обслужването на клиенти до 2029 година, предвижда бизнес и софтуерната изследователска компания Gartner, отбелязва BBC.
AI сътрудниците, които могат да работят по-автономно и да вземат решения биха могли да ускорят опциите на актуалните чатботове, които не са с изкуствен интелект, и могат да дават отговор единствено на избран лист от въпроси.
Редакторът от BBC споделя личния си опит с чатбота на куриерската компания Evri, който не с AI.
Тъй като неговата пратка не е пристигнала, Ezra (името на чатбота) предлага да „ реши казуса незабавно “. Пита за референтен номер за следене и откакто редакторът го вкарва, му споделя, че пратката е доставена. Следващата стъпка – да изиска доказателство за доставка и когато го прави, чатботът демонстрира фотография на пакета... пред неверната врата.
Продължение на диалога не е допустимо, а в отговор Evri оповестява на BBC, че влага 57 милиона лири, с цел да усъвършенства още повече услугата. „ Нашата умна чат функционалност употребява данни за следене, с цел да предложи най-полезните отговори и да подсигурява, че пратката на клиента ще бъде доставена допустимо най-скоро, в случай че това не се е случило съгласно графика “, се споделя в изказването.
„ Нашите данни удостоверяват, че по-голямата част от хората получават отговорите, от които се нуждаят, от чат функционалността, още при първия опит, в границите на секунди. Ние непрекъснато преглеждаме противоположната връзка, с цел да подсигуряваме, че нашите услуги са допустимо най-полезни, и продължаваме да вършим усъвършенствания. “
Намирането на верния баланс сред поддържането на марката и помощта за клиентите е сложна задача за бизнеса при прекосяването към изкуствен интелект, добавя BBC.
Според Gartner към 85% от водачите в обслужването на клиенти изследват, тестват или внедряват чатботове с AI. Но изследването също по този начин открива, че единствено 20% от тези планове дават отговор изцяло на упованията.
„ С изкуствения разсъдък можете да водите доста по-естествени диалози “, споделя анализаторът от Garner Емили Потоски. „ Но минусът е, че чатботът може да халюцинира, да ви даде неактуална информация или да ви каже нещо изцяло неправилно. “
Финансовите запаси са измежду главните аргументи, заради които фирмите може да обмислят прекосяване от човешко обслужване на клиенти към такова с AI. Но Потоски показва, че не е несъмнено, че технологията ще е по-евтина от човешките сътрудници.
Първото нещо, което всяка компания, която желае да замести личния състав си с изкуствен интелект, би трябвало да направи, е да се увери, че разполага с обширни данни за образование.
„ Съществува концепцията, че ръководството на знанията става по-малко значимо, тъй като генеративният AI може да реши казуса, само че в действителност е тъкмо противоположното. Управлението на знанията е по-важно при внедряването на генеративен AI. “, добавя Потоски.
Джо Инджерило, основен цифров шеф в софтуерния колос Salesforce, разяснява пред BBC, че прът центровете дават плодородна почва за образование на AI, изключително тези, които са в нискоразходни региони като Филипините и Индия.
Това се дължи на обстоятелството, че се организира широкообхватно образование на личния състав, от което AI може да се възползва.
„ Имате голямо количество документи и това е в действителност отлично за AI, когато ще поеме първата линия “, добавя той.
Платформата за обслужване на клиенти на Salesforce, AgentForce, която се зарежда от изкуствен интелект, сега се употребява от редица клиенти, от Формула 1 до застрахователната компания Prudential, уеб страницата за резервации Open Table и обществената мрежа Reddit.
Когато Salesforce за първи път тества платформата, научава някои скъпи уроци по какъв начин да направи AI да наподобява по-човешки. Така той е подготвен да демонстрира повече състрадание, изключително когато клиентът има проблем.
Salesforce също по този начин открива, че не позволяването на сътрудника да приказва за съперниците е проблематично. „ Това се обърна против нас, когато клиентите задаваха законни въпроси за консолидираното на Microsoft Teams със Salesforce. Агентът отхвърли да помогне, тъй като Microsoft фигурираше в листата ни с съперници. “
Впоследствие на казуса компанията заменя това строго предписание.
Salesforce има амбициозни проекти за продължаващото внедряване на своите AI сътрудници и твърди, че те са шлагер измежду клиентите. Компанията също по този начин декларира, че по-голямата част от тях, 94%, избират да взаимодействат с AI сътрудници.
„ Виждаме, че степента на задоволеност на клиентите надвишава тази, която получават от хората – тогава AI може да отключи идващото равнище на обслужване. “, споделя Инджерило.
Компанията е понижила разноските за обслужване на клиенти със 100 милиона $, само че пробва да омаловажи последните заглавия, съгласно които това е довело до съкращения на 4000 работни места. „ Много огромен % от тези хора бяха преразпределени в други области, свързани с обслужването на клиентите. “, добавя представителят на компанията.
Фиона Колман ръководи QStory, компания, която употребява изкуствен интелект, предлагащ на чиновниците в прът центрове по-голяма еластичност в графиците. Нейни клиенти са eBay и NatWest. Макар да вижда изгодата от изкуствения разсъдък за възстановяване на изискванията на труд, тя не е сигурна, че технологията в миналото ще може да размени изцяло хората.
„ Има моменти, в които не желая да поддържам връзка с цифрово устройство, а да приказвам с човек. Да забележим по какъв начин ще наподобява обстановката след пет години – дали изкуственият разсъдък ще може да обработва заявки за ипотечни заеми или да разисква проблеми с задължения. Да забележим дали ще е задоволително съчувствен. “
Използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти в действителност към този момент се сблъсква с отрицателна реакция.
Законодателството, което сега се предлага в Съединени американски щати за пренасяне на офшорните прът центрове назад в Америка, изисква от бизнеса да разкрива потреблението на изкуствен интелект и да трансферира клиента на човек, в случай че бъде помолен да го направи.
Междувременно Gartner предвижда, че до 2028 година Европейски Съюз може да наложи така наречен „ право да приказваш с човек “ като част от разпоредбите за отбрана на потребителите, добавя BBC.
Източник: profit.bg
КОМЕНТАРИ