Яни Горанов - маркетинг-директор и съдружник в HighSky - екосистема

Яни Горанов - маркетинг-директор и съучастник в HighSky - екосистема от AI решения показа какво е настоящето положение на обслужване от AI на актуалния консуматор

Каква е оценката ви за настоящето положение на обслужване от AI на актуалния консуматор?

Аз считам, че с цел да имаме една доста ясна визия какво се случва в днешно време, би трябвало да погледнем малко обратно. Защото истината е, че днешното време е резултат на всичко това, което сме минали. Например хората от доста години са привикнали на всички места, където пазарят, някой да им обръща внимание. Особено в по-луксозните магазини. И това и през днешния ден е фактор, въпреки и със средствата на AI.

В момента, в който влезеш в един магазин, там постоянно има кой да те посрещне, кой да те обслужи, да ти обърне задоволително внимание, да се почувстваш обгрижен. Малко по малко онлайн търговията стартира да еволюира. Започнаха да се вършат доста по-хубави и по-стилни онлайн магазини, стартира да се гледа доста повече на това, по какъв начин да се нарежда един бранд в очите на хората. Съответно се появи и конкуренция и се гони успеваемост.

И сега главните дейности са да се пробват да ни продадат повече, на по-добра цена и да ни накарат да се върнем. Много постоянно в онлайн търговията това се прави от хора, и то в работно време. И те имат избран период, в който да го реализиран.

И това е едната причина AI-агентите да еволюират. Първоначално по този начин наречените чат ботове представляваха едни чатове, които преди всичко ти желаят данните. И то още преди да стартират да ти оферират предложения. След това получаваш автоматизиран отговор, по-късно ти дават автоматизиран имейл, на който още веднъж да проявяваш проактивност. Но ти, като клиент, който взима импулсивно решение, искаш да получиш отговор в този момент. И това е обикновено, тъй като ние сме хора - ние сме прочувствени животни. И тъкмо тъй като онлайн търговците разчитат на човешкия фактор, няма кой да обслужва хората 24/7 часа, надлежно се пропущат доста скъпи и лесни продажби.

Много постоянно покупките на хората са резултат от страст, от подтик, който е незабавен и е за доста малко време. И в случай че ние не успеем да дадем това, което потребителят желае в този пай прозорец от време, го губим мигновено. И тук идва магията на AI-агентите, които ние създаваме - те са направени по този начин, че във всеки един миг на денонощието да обслужат всеки, без значение какъв брой хора са на линия и имат въпроси и без значение на какви езици.

Наблюдава ли се растеж на продажбите при обслужване от AI сътрудниците и какви са факторите за това?

Реално вниманието е най-ценната валута в нещо време. И ние се борим за вниманието на хората. Когато им дадем внимание, те са доста по-склонни да ни извърнат внимание на нас. Ти би трябвало да си във всеки един миг на линия, с цел да окажеш помощ. За поколението Джен Зи да вземем за пример, е доста характерен чатът. Те правят всичко през него и им е доста по-дискомфортно, в случай че би трябвало да звъннат на някой по телефона. За по-възрастните това сигурно не е по този начин - те имат по-малко доверие на технологиите и по тази причина опират до телефона. Когато хората се срещат с нещо познато, те се усещат доста по-комфортно и във лични води. Освен това всеки би се отворил към някого, който е подготвен да му помогне, а не да му вземе парите. Нашите чатове в онлайн магазините в никакъв случай не стартират с “дай ни информация, дай ни това, дай ни онова… ”. Тяхната първа имитация е “Как да ти помогнем ”, “Дали си сигурен, че това, което гледаш, е вярното нещо за теб? ”. Хората желаят тъкмо това - отношение. И това несъмнено подвига продажбите.

Доколко машината може да се приближи индивида, до неговия метод на обслужване? Може ли да стане по-добра? И кои са и минусите ѝ?

Нашият вид чат разполага с по този начин нареченият прочувствен разбор, който съумява да засече ненапълно какво е настроението на индивида. Анализирайки метода на отговаряне на човек, той елементарно схваща в какво въодушевление е. И продължителната връзка задържа вниманието и ускорява комфорта на потребителя. В най-големият онлайн магазин за хранителни добавки в България,с който работим, чатовете доста постоянно приключват с благодарности от хората за това, че някой им е отделил толкоз доста време, без да ги пришпорва или залъгва.

По отношение на това дали машината би могла да стане по-добра от индивида във връзка с обслужването, бих споделил, че на макрониво - да. На микрониво може би не чак толкоз. На макрониво - тъй като генерално машината може да обслужва и 4400 индивида едновременно с едно и също качество, да не бърза преди края на работното си време, да се приспособява към друг вид характери, без да се изнервя и загрубява. По всяко едно време на денонощието, можеш да оставиш машината да продава. Ако това би трябвало да го прави човек, би коствало по две и по три. А машината не я интересуват празници, нощен труд и така нататък Другото е, че машината разполага с доста повече експертна информация, обвързвана с всички артикули. Т.е. в случай че имаме онлайн магазин с 20 000 продукта, човек физически няма опция да знае всичко за всеки един артикул. Докато машината за елементи от секундата може да си набави цялата нужна информация и да предложи.

Давам образец с онлайн магазин за техника, с който работим. Ако човек търси по-специфични неща, може да му би трябвало повече време да ревизира, до момента в който AI сътрудникът има цялата информация и във всеки един миг може да разбере каква е твоята генерална цел и по отношение на нея да ти предлага артикули. При индивида няма по какъв начин да зададеш филтри. Ако на машината ѝ напишеш, че ти би трябвало преносим компютър за работа, на който да би трябвало да вършиш избрани задания, който да закупиш за избран бюджет, чийто екран да е с избран размер, тя доста по-бързо ще ти даде най-правилните резултати.

Още един образец - в случай че отидеш в един от огромните хипермаркети в България, няма по какъв начин да хванеш някой от служащите, които подреждат стоката и да го попиташ какви артикули са ти нужни с цел да направиш мусака, само че с изискването, че щерка ви има нетърпимост към лактоза или че се стремиш към поддържане на избрани килограми. Когато всичко това се зададе като задача на чат сътрудника в онлайн аналог на хипермаркета, той ше ти даде за секунди всички разновидности на артикули, ще ти даде даже и рецепта за муската. И то съобразено с твоя бюджет.

Но е доста значимо целият онлайн магазин да е добре издигнат. Ако да вземем за пример магазинът няма ERP система, която да следи складовите наличия, AI сътрудникът няма по какъв начин да е наясно с какво се разполага и да стане проблем с предлагането на даден артикул.

Но да не забравяме, че машината е машина, а индивидът е човек. И човешкото отношение и човешкият фактор за мен в никакъв случай няма да са непотребни. Просто машината се оправя по-добре там, където индивидът би трябвало да повтаря един и същи неща или да работи с доста огромно количество информация.

Нерядко, когато има човешко обслужване, могат да ти затворят телефона, да се обидят - тук се намесва егото. Машината по какъв начин би реагирала на проблематични клиенти?

Ами ще се опита да деескалира обстановката. Да, ще продължава постоянно да бъде общителна, ще се опита изкуствено да влезе в ситуацията на човек. Казвам изкуствено, тъй като в последна сметка машината няма по какъв начин да има емпатия, само че може най-малко да имитира такава дотолкоз, че индивидът да се почувства свестен. Много постоянно търговецът разчита супер доста на реклама, само че не и на качествено обслужване. В България това е проблем по принцип. Ако пишеш на някой банд в обществените медии да вземем за пример, няма кой да ти отговори изобщо.

И е хубаво да си зададем въпроса “Кое е по-важно - това, което ти носят продажбите или това, което носи добавена стойност към клиента? ”. Смятам, че разумното е второто, тъй като всеки един бранд, който дава отговор незабавно и с схващане, сигурно ще реализира повече продажби.

Какво е положението на по този начин наречените войс сътрудници у нас - обслужването с глас, по телефона, посредством изкуствен интелект?

Ние интензивно работим по това да почистим българския език при нашите войс сътрудници и самоуверено мога да кажа, че сме достигнали едно доста високо равнище. Много постоянно тестваме отзиви, с цел да забележим кой ще познае дали гласът е AI или е човек. В момента към този момент работим по консолидираното на войс сътрудници. Просто това не е толкоз бърз развой.

Техническото застраховане на тази услуга изисква много повече запаси. И по тази причина е въпрос на време.