Маскираме се като таен клиент за 10 лв.
Десетки хора от цялата страна се маскират като секрети клиенти, с цел да ревизират какво е обслужването в обещано заведение, магазин или различен търговски обект. Средният хонорар, който взимат, е към 10 лева Продължителността на инспекцията е от 20 минути до час.
Това сподели инспекция дали в действителност търговци и продавачи съблюдават положителния звук към клиентите. За задачата шефове наемат секрети клиенти, които получават информацията от първа ръка.
На базата на наблюденията им работодателите създават стимулиращи стратегии или вършат образования на личния състав си, а има и случаи, в които могат да глобят некомпетентния или недоброжелателен чиновник.
Човекът, който може да влезе в ролята на скришен клиент, би трябвало да е квалифициран и да знае какво би трябвало да направи по време на визитата си. Също по този начин би трябвало да е извънредно бдителен, да помни и до най-малката детайлност какво се случва по време на визитата му и да се държи естествено, с цел да не разсъни съмнение в отсрещната страна.
„ Основната цел на този вид изследвания е да се откри доколко чиновниците се преценяват с откритите стандарти за обслужване на клиента “, споделя Юлияна Горанова, управител в една от огромните компании в сектора.
Тя разяснява, че след инспекциите фирмите към този момент знаят на какво би трябвало да наблегнат при образованията на чиновниците им и даже да приготвят самостоятелни стратегии, според от пропуските им. „ След като се извърши спомагателното образование, още веднъж се посещават същите чиновници, с цел да се наблюдава резултатът. Тези процеси са циклични, тъй че да се подсигурява едно и също (високо) равнище на обслужване във времето “, прибавя Горанова.
Проблемите в региона на потребителско обслужване могат да варират според от бизнеса и спецификите му, само че има такива, които са общовалидни, разяснява Горанова.
„ Поздрав, усмивка, положително отношение, предоставяне на правилна информация са критерии, които наподобяват базови, само че никога не би трябвало да се подценяват, тъй като постоянно са основополагащи за възприятието, с което клиентът си потегля “, показва тя.
Мениджърът споделя, че в работата им има доста куриозни случаи. Затова хората, които се наемат с такива задания, би трябвало да са добре готови както с въпросите, които се чака служителят да му зададе, по този начин и с тези, които той би трябвало да му насочи. Също по този начин влезлият в роля в никакъв случай не би трябвало да разкрива, че е скришен клиент, би трябвало да мисли бързо и да е невъзмутим.
„ Наш скришен клиент беше командирован в друго обитаемо място за инспекция, при която трябваше да заяви адрес от града, на който да се показа, че живее. По време на инспекцията се оказва, че служителят живее на по-долен етаж в същия жилищен блок и му задава въпрос за идно заседание на входа. Тайният клиент споделя, че е пътувал и не е видял, че ще има заседание, благодари му за информацията и обслужването продължава “, споделя мениджърът.
Проверките в държавната администрация би трябвало да се вършат от външни хора, а не чиновници от едно място да ревизират свои сътрудници в друга. Това съобщи изпълнителният шеф на Института по обществена администрация Павел Иванов.
Той разяснява, че методологията за осъществяване на проучванията вид „ скришен клиент “ е направена от тях по искане на Министерския съвет. За страдание това се случило, откакто години наред тя се е прилагала в частния бранш. „ В държавната администрация тя цели възстановяване качеството на обслужване “, показва той и прибавя, че би трябвало да се прави оценка взаимоотношението на една администрация с останалите, а не да се прави самостоятелна преценка. Той предлага да се обърне съществено внимание на е-услугите, както и да се отстранен непотребните такива, да вземем за пример - категоризацията на заведенията.
Това сподели инспекция дали в действителност търговци и продавачи съблюдават положителния звук към клиентите. За задачата шефове наемат секрети клиенти, които получават информацията от първа ръка.
На базата на наблюденията им работодателите създават стимулиращи стратегии или вършат образования на личния състав си, а има и случаи, в които могат да глобят некомпетентния или недоброжелателен чиновник.
Човекът, който може да влезе в ролята на скришен клиент, би трябвало да е квалифициран и да знае какво би трябвало да направи по време на визитата си. Също по този начин би трябвало да е извънредно бдителен, да помни и до най-малката детайлност какво се случва по време на визитата му и да се държи естествено, с цел да не разсъни съмнение в отсрещната страна.
„ Основната цел на този вид изследвания е да се откри доколко чиновниците се преценяват с откритите стандарти за обслужване на клиента “, споделя Юлияна Горанова, управител в една от огромните компании в сектора.
Тя разяснява, че след инспекциите фирмите към този момент знаят на какво би трябвало да наблегнат при образованията на чиновниците им и даже да приготвят самостоятелни стратегии, според от пропуските им. „ След като се извърши спомагателното образование, още веднъж се посещават същите чиновници, с цел да се наблюдава резултатът. Тези процеси са циклични, тъй че да се подсигурява едно и също (високо) равнище на обслужване във времето “, прибавя Горанова.
Проблемите в региона на потребителско обслужване могат да варират според от бизнеса и спецификите му, само че има такива, които са общовалидни, разяснява Горанова.
„ Поздрав, усмивка, положително отношение, предоставяне на правилна информация са критерии, които наподобяват базови, само че никога не би трябвало да се подценяват, тъй като постоянно са основополагащи за възприятието, с което клиентът си потегля “, показва тя.
Мениджърът споделя, че в работата им има доста куриозни случаи. Затова хората, които се наемат с такива задания, би трябвало да са добре готови както с въпросите, които се чака служителят да му зададе, по този начин и с тези, които той би трябвало да му насочи. Също по този начин влезлият в роля в никакъв случай не би трябвало да разкрива, че е скришен клиент, би трябвало да мисли бързо и да е невъзмутим.
„ Наш скришен клиент беше командирован в друго обитаемо място за инспекция, при която трябваше да заяви адрес от града, на който да се показа, че живее. По време на инспекцията се оказва, че служителят живее на по-долен етаж в същия жилищен блок и му задава въпрос за идно заседание на входа. Тайният клиент споделя, че е пътувал и не е видял, че ще има заседание, благодари му за информацията и обслужването продължава “, споделя мениджърът.
Проверките в държавната администрация би трябвало да се вършат от външни хора, а не чиновници от едно място да ревизират свои сътрудници в друга. Това съобщи изпълнителният шеф на Института по обществена администрация Павел Иванов.
Той разяснява, че методологията за осъществяване на проучванията вид „ скришен клиент “ е направена от тях по искане на Министерския съвет. За страдание това се случило, откакто години наред тя се е прилагала в частния бранш. „ В държавната администрация тя цели възстановяване качеството на обслужване “, показва той и прибавя, че би трябвало да се прави оценка взаимоотношението на една администрация с останалите, а не да се прави самостоятелна преценка. Той предлага да се обърне съществено внимание на е-услугите, както и да се отстранен непотребните такива, да вземем за пример - категоризацията на заведенията.
Източник: lupa.bg
КОМЕНТАРИ