Искате по-добро обслужване в ресторанта? Облечете се представително!
Даването и приемането на бакшиши е значима част от ресторантьорския бизнес. Изследователите са открили, че сервитьорите обслужват клиентите по-добре, в случай че считат, че ще получат добър бакшиш. Освен това са разкрили, че келнерите употребяват стандарти в преценката си кои клиенти какво в допълнение възнаграждение ще оставят.
Всеки употребява първите усещания, с цел да направи моментна преценка, споделя доктор Дае-Йънг Ким, доцент в университета в Мисури и съавтор на проучването. Сервитьорите, изключително когато са натоварени, би трябвало бързо да решат по какъв начин най-добре да разпределят времето и силата си.
Затова търсят способи да дефинират кои клиенти ще ги възнаградят за напъните им. Колкото по-делово облечен е клиентът, толкоз по-вероятно е келнерът да го стереотипизира като добър длъжник - без значение от пола или расата.
За проучването си учените проучили 222 някогашни и сегашни сервитьори в заведения за хранене в Съединени американски щати. На участниците били предоставени фотографии, изобразяващи хора от разнообразни раси, полове и стилове облекло, и били помолени да заявят за кои от тях считат, че ще дадат добър бакшиш.
69 от сервитьорите видели фотоси на хора от европеидната раса, на 45 били показани на афро-американци, на 48 – латино, а на 60 – източноазиатски. На участниците били показани и осем модела на клиенти, облечени и в двата стила – делово и всекидневно.
За деловото облекло дамите носели черен формален костюм с пола и черни кожени обувки, а мъжете – черен костюм, бяла риза и едноцветна вратовръзка. За всекидневно облекло и двата пола били облечени с бели ризи с къси ръкави, сини дънки и комфортни обувки като маратонки. Един от членовете на изследователския екип снимал фотоси на всеки от моделите и в двата типа облекло на едно и също място в същия ресторант.
Въз основа на фотосите участниците били помолени да оценят какъв бакшиш е евентуално да даде изобразеният клиент по канара от 1 до 7, като 1 е най-лошият бакшиш, а 7 е най-хубавият. Попитали ги и какъв % от общата цена на храната чакат да е бакшишът.
След разбор на данните учените открили, че делово облечените мъже без значение от расата са разпознати като по-склонни да оставят положителни бакшиши спрямо дамите. Въпреки че сервитьорите дефинират дамите като плащащи по-малки бакшиши от мъжете, когато и двата пола са с публично облекло, споделят, че ще обслужват дамите по-добре.
При представителите на малцинствата е несъмнено, че делово облечените е по-вероятно да дават положителни бакшиши, в сравнение с всекидневно облечените. Афро-американците са възприемани като даващи по-малки бакшиши и надлежно ще получават по-лошо обслужване спрямо европеидните клиенти, само че единствено когато и двете групи са с всекидневно облекло.
Сервитьорите употребяват стандарти и първото усещане, с цел да дефинират кои клиенти ще получат по-добро обслужване. Изводите от проучването демонстрират на мениджърите на заведения за хранене смисъла на подобаващото образование на личния състав, с цел да получават всички клиенти еднообразно положително обслужване. Даването на бакшиши подтиква сервитьорите да дават качествени услуги на някои клиенти, само че води до неравностойно обслужване на други.
