Роботи, а не операторите на кол центрове, обработват вече около

Роботи, а не операторите на прът центрове, обработват към този момент към една трета от телефонните позвънявания в огромните компании. След 3 до 5 години техният дял ще нарасне до 80%. Това съобщи пред РИА „ Новости “ Сергей Порошин, шеф за развиване на бизнес платформи за разработчиците на информационни услуги и приложения Voximplant, предава БГНЕС. Според специалиста това не значи, че хората ще останат без работа – ще им се наложи да се преквалифицират от оператори на телефони в оператори на работи или дизайнери на гласов интерфейс.

Роботите сега обработват както входящите позвънявания – елементарни съвещания, уточняване на статута на поръчителя или сметката, по този начин и изходящи – потвърждаване на доставки, противоположна връзка. В редица банки и финансови организации, чиято активност допуска по-голям размер на връзка с клиентите, роботите обработват към този момент 50-60% от позвъняванията.

„ Очакваме, че в течение на 3-5 години делът на наличните за работизация диалози ще нарасне до 80%. До тогава ще се усъвършенства разпознаването на речта, а пазарът ще бъде подготвен да трансферира повече диалози на роботите “, съобщи Порошин.

Кол центровете за момента не могат изцяло да се откажат от операторите на услуги: следва още съществено рационализиране на речта на роботите, тяхната дарба да записват текст, също така, те би трябвало да се научат да запомнят смисъла на запитването. Но пазарът ще се движи в това направление, тъй като роботите костват на бизнеса два-три пъти по-евтино от чиновниците.

Порошин не чака обилни промени на пазара на труда поради роботизацията на телефонните позвънявания. „ Текущото систематизиране на позвъняванията: 60% може изцяло да се автоматизират, други 20% – изискват смесен метод: машината може да поеме задачата, само че нейните познания са незадоволителни, затова човек би трябвало да бъде подготвен да се включи. И най-после, последните 20% от запитванията могат да бъдат отговорени единствено от жив експерт “, посочи той.

Порошин счита, че специалността оператор на прът център с времето ще се трансформира в оператор на робот, който ще приготвя данните, ще преглежда позвъняванията и ще трансформира гласа в текст. „ Мисля, че огромна част от операторите на прът центрове ще преминат към тези функционалности. Второ, операторите могат да се преквалифицират в дизайнери на гласов интерфейс. Тук са по-творческите задания, свързани със основаването на устройства, машини и сюжет на разговори “, уверен е Порошин.