Пощенска банка е петата по активи банка в България и

Пощенска банка е петата по активи банка в България и е член на Юробанк Груп - банкова организация, оперираща в шест страни, измежду които Гърция, Сърбия, Англия, Люксембург и Кипър. Финансовата институция участва на нашия пазар от 27 години, като разполага с необятна клонова мрежа в цялата страна и забележителна потребителска база от жители, компании и институции.
ВИЗИТКА НА ИТ ПРОЕКТА
Име на плана: Създаване на кредитен банков чатбот

Възложител : Пощенска банка

Изпълнители : Пощенска банка и „ Сирма Бизнес Консултинг “

Локации : София

Категория : Финансов бранш

Тя се концентрира върху жилищното и потребителско кредитиране, спестовните артикули и обслужването на корпоративните си клиенти. Не на последно място Пощенска банка развива редица планове, свързани със обществена отговорност и устойчивото развиване на бизнеса и обществото.

Основни провокации

Към момента малко повече от половината компании в света са вложили в създаването на чатботове, демонстрира проучване на консултантската компания Gartner. Освен това се чака до 2020 25% от потребителско обслужване и поддръжката на интервенциите да включва виртуални асистенти или чатботове. В крайник с тази трендове е и Пощенска банка, която създава първия у нас кредитен виртуален помощник. Такъв вид нова цифрова услуга е напълно за улеснение на потребителите, защото тя може да се да се употребяват от отдалеченост – по-бързо, по-лесно и по-евтино.

Идеята за основаването на EVA (Electronic Virtual Assistant) е продължение на тактиката за цифровизация на организацията и нейния блян да поддържа връзка с клиентите си по най-удобния за тях метод. Чатботът е ориентиран характерно към сферата на кредитирането на физически лица, като може да дава потребна и структурирана информация за потребителски заеми, кредитни карти и стратегии за обединяване на отговорностите. Редица проучвания демонстрират, че хората намират телефонните позвънявания за досадни и много по-бавни спрямо чатове. Същевременно, когато поддържат връзка със своите финансови институции, с изключение на скорост клиентите търсят и персонализирано преживяване. Именно и по тази причина чатботовете се оказват идеалното решение, предлагайки както експедитивност, по този начин и диалог в действително време.



ИТ решението

Виртуалният помощник на Пощенска банка съставлява софтуерно решение, което дава отговор на запитвания от страна на потребителите посредством текст, фотоси, линкове и други детайли. Достъпът до EVA се случва през приложението на Фейсбук Messenger, като виртуалният помощник има своя лична страница в обществената мрежа, а също по този начин може да бъде открит през Фейсбук профила на банката или посредством сканиране на Messenger кода към фотографията на EVA. От финансовата институция акцентират, че са се спрели точно на тази платформа, защото тя е желана от българските консуматори.

Използващите платформата Фейсбук непрестанно се усилва, като техният брой в България, по данни на Statista е повече от два милиона. Потребителите все по-често търсят неофициално другарство със своята банка, без значение дали са у дома, в офиса, на кафе или пътуват с другари – те желаят банковият клон да е в телефоните им. Пощенска банка дава отговор на тази нужда със основаването на чатбота EVA. Сега потребителите могат да получат нужната им информация в пряк диалог с него в Messenger-а, без да нарушават комфорта си. Чрез EVA могат да изберат подобаващи решения съгласно финансовите си потребности, като поддържат връзка с банката елементарно – по този начин, както споделят със своите познати.

Ефект от ИТ решението

Едно от главните преимущества на виртуалния помощник е фактът, че той може да се употребява от потребителите 24/7, а несъмнено в актуалния цифров свят това е значимо конкурентно преимущество за привличането и задържането на клиентите. Разбира се, не трябва да се не помни, че сходни принадлежности доста улеснява и работата на чиновниците. Според към този момент упоменатото проучване на Gartner фирмите, прилагащи чатбове, следят до 70% понижение на позвъняванията и имейлите със запивания. А това на собствен ред им разрешава да се концентрират върху по-сложните задания и обстановки.



Потенциал за развиване

От Пощенска банка не престават да работят по EVA и да развиват нейните благоприятни условия. Според специалистите цялостният капацитет на изкуствения разсъдък, машинното образование и чатботовете занапред следва да се доближи. От PwC считат, че финансовите институции могат да употребяват новаторските технологии, с цел да оказват помощ на виртуалните асистенти да извършват по-сложни функционалности. Например, в бъдеще транзакциите ще могат да се правят единствено с лицевото различаване от чатботеве, а IoT устройства ще могат да интегрират виртуални помощник, с цел да беседват с клиентите посредством глас.

Чатботът е съвременен и все по-предпочитан метод за връзка, тъй като усъвършенства процеса на обслужване, предлага на потребителите персонализирани услуги и усъвършенства преживяването им в контакта с компанията. Той е още един различен канал за другарство с банката, основан в отговор на потребността на потребителите да имат елементарен и бърз достъп до нея, без значение от часа, деня и местоположението им. Идеята е чатботът непрекъснато да се развива и услугите, които ще дава, да стават от ден на ден.