Краят на една ера? Ще постави ли изкуственият интелект финал на кол центровете
Попитайте ChatGPT дали изкуственият разсъдък ще размени хората в промишлеността за обслужване на клиенти и ще получите изкусен отговор, чието резюме е " те ще работят един до друг ". Хората обаче не са толкоз оптимистични, написа BBC.
Миналата година основният изпълнителен шеф на индийската софтуерна компания Tata Consultancy Services, К. Критивасан, съобщи пред Financial Times, че изкуственият разсъдък може скоро да докара до " минимална потребност " от прът центрове в Азия.
Междувременно, изкуственият разсъдък ще взема решение самостоятелно 80% от постоянно срещаните проблеми с обслужването на клиентите до 2029 година, предвижда компанията за бизнес и софтуерни проучвания Gartner. В момента има доста звук към " AI сътрудници ". Това е терминът, даден на AI системи, които могат да работят по-автономно и да вземат решения. Те биха могли да ускорят актуалните чатботове без изкуствен интелект, известни като " основани на правила чатботове ", които могат да дават отговор единствено на заложен лист с въпроси.
Един същински неотдавнашен опит с чатбота на компанията за доставка на колета Evri във Англия илюстрира съществуващото положение на нещата, без изкуствен интелект. Пратката се бави и Езра (името на чатбота) предлага " да позволи този проблем незабавно ". Иска референтен номер за следене и откакто въвеждането му, споделя, че пратката е доставена.
Източник:
След като героят в тази история желае доказателство за доставка, AI му сподели фотография на неговата пратка... на неверна входна врата. И няма алтернатива за продължение на диалога, след проявлението на това " доказателство ".
МВФ разкри какъв брой работни места може да отнеме изкуственият разсъдък
" Това е цунами, което удря пазара на труда и за което не съм сигурна, че сме готови ", разяснява Кристалина Георгиева
В отговор Evri споделя пред BBC, че влага 57 милиона паунда за по-нататъшно възстановяване на услугата.
" Нашата умна чат система употребява данни за следене, с цел да предложи най-полезните отговори и да подсигурява, че пратката на клиента ще бъде доставена допустимо най-скоро, в случай че това не се е случило по график ", се споделя в известието.
" Нашите данни удостоверяват, че по-голямата част от хората получават нужните им отговори от нашата чат система, още от първия път, в границите на секунди. Ние постоянно преглеждаме противоположната връзка, с цел да подсигуряваме, че услугите ни са допустимо най-полезни, и продължаваме да вършим усъвършенствания непрестанно. "
От друга страна, конкурентната компания за доставка на колета DPD трябваше да деактивира своя чатбот с изкуствен интелект, който не е толкоз привързан с правила, откакто той подлага на критика компанията и наскърбява потребителите.
Намирането на верния баланс сред това да се придържат към марката и да оказват помощ на клиентите е сложен въпрос за бизнеса, до момента в който мигрират към изкуствен интелект. Според Gartner към 85% от ръководителите на отдели за обслужване на клиенти изследват, пилотират или внедряват чатботове с изкуствен интелект. Но също по този начин е открито, че единствено 20% от тези планове дават отговор изцяло на упованията.
" Можете да водите доста по-естествен диалог с изкуствен интелект ", споделя анализаторът на Gartner Емили Потоски.
" Недостатъкът обаче е, че чатботът може да халюцинира, да ви даде остаряла информация или да ви каже изцяло неверно нещо. За доставка на колета бих споделила, че сътрудниците, основани на правила, са чудесни, тъй като има стеснен брой разновидности на въпроси по отношение на нечий пакет. "
Ресурсите и парите са измежду главните аргументи, заради които бизнесите може да обмислят прекосяването от човешко към изкуствено разсъдък обслужване на клиенти. Потоски показва още, че не е обезпечено, че изкуственият разсъдък ще бъде по-евтин от човешките сътрудници.
" Това е доста скъпа технология ", споделя тя.
Източник:
Първото нещо, което всеки бизнес, който желае да размени хората с изкуствен интелект, ще би трябвало да направи, е да се увери, че разполага с обширни данни за образование.
" Съществува концепцията, че ръководството на знанията става по-малко значимо, тъй като генеративният изкуствен интелект може да реши казуса с не изключително добре проведените познания, само че в действителност е тъкмо противоположното. Управлението на знанията е по-важно при внедряването на генеративен изкуствен интелект ", прибавя Потоски.
Вече можем да " клонираме " началника си с изкуствен интелект. А би трябвало ли?
Някои компании имат вяра в концепцията за AI CEO, което дава противоположна връзка 24/7, само че проблеми не липсват
Джо Инзерило, основен цифров шеф в софтуерния колос Salesforce, споделя, че прът центровете дават плодородна основа за образование на изкуствен интелект, изключително на такива, които са преместени в нискобюджетни региони като Филипините и Индия. Това е по този начин, тъй като ще е извършено доста образование на личния състав, от което изкуственият разсъдък също може да се учи.
" Имате голямо количество документи и това са в действителност страхотни неща за изкуствения разсъдък, когато ще поеме първата линия на отбрана ", споделя той.
Платформата за обслужване на клиенти на Salesforce, задвижвана от изкуствен интелект, AgentForce, сега се употребява от редица клиенти - от Формула 1 до застрахователната компания Prudential, уеб страницата за резервации на заведения за хранене Open Table и уеб страницата за обществени медии Reddit.
Според Инзерило, когато Salesforce за първи път тества платформата, е научила някои скъпи уроци за това по какъв начин да направи изкуствения разсъдък да наподобява по-човешки.
" Докато човек може да каже " скърбя да чуя това ", сътрудникът просто е отворил поръчка. "
Така изкуственият разсъдък е бил подготвен да демонстрира повече състрадание, изключително когато клиентът има проблем. Salesforce също по този начин откри, че възбраната на сътрудника да приказва за съперници се е оказала проблематична.
" Това се е обърнало против тях, когато клиентите са задавали основателни въпроси по отношение на консолидираното на Microsoft Teams със Salesforce. Агентът е отказал да помогне, тъй като Microsoft е бил в нашия лист с съперници. " Впоследствие компанията анулира това твърдо предписание.
Salesforce има амбициозни проекти за продължаващото внедряване на своите AI сътрудници и към този момент твърди, че те са шлагер измежду клиентите. Също по този начин се споделя, че по-голямата част от клиентите, 94%, избират да взаимодействат с AI сътрудници, когато им се даде опция.
" Виждали сме равнища на задоволеност на клиентите, които са над това, което хората получават с хора - тогава AI може да отключи идващото равнище на обслужване на клиентите ", разяснява Инзерило.
Това също по този начин значи, че компанията е понижила разноските за обслужване на клиенти със 100 милиона $, само че той искаше да омаловажи скорошните заглавия, които допускат, че това е довело до редуциране на 4000 работни места.
" Много огромен % от тези хора бяха преназначени в други области, свързани с обслужването на клиенти. "
Фиона Колман управлява QStory - компания, която употребява изкуствен интелект, с цел да предложи на чиновниците в прът центрове по-голяма еластичност в режима на работа. Сред клиентите ѝ са eBay и NatWest. Въпреки че вижда цената в подобряването на изискванията на труд благодарение на изкуствен интелект, тя не е сигурна, че технологията в миналото може изцяло да замести хората.
" Има моменти, в които не желая да поддържам връзка цифрово, а желая да приказвам с човек ", споделя тя.
" Да забележим по какъв начин ще наподобява след пет години - дали изкуствен интелект може да кандидатства за ипотека или да приказва за проблем с дълга. Да забележим дали изкуственият разсъдък е станал задоволително съчувствен. "
Използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти в действителност може към този момент да се сблъска с отрицателна реакция. Законодателство, което понастоящем се предлага в Съединени американски щати за пренасяне на офшорни прът центрове назад в Америка, също изисква от бизнеса да разкрива потреблението на изкуствен интелект и да трансферира обаждащия се към човек, в случай че бъде поискано това.
Междувременно Gartner предвижда, че до 2028 година Европейски Съюз може да вкара така наречен " право на диалог с човек ", като част от разпоредбите си за отбрана на потребителите.
Роботи и изкуствен интелект оставят десетки хиляди без работа - и то напълно скоро
В Китай към този момент има хуманоидна " интелигентна " машина, която коства по-малко от междинната заплата у нас
Миналата година основният изпълнителен шеф на индийската софтуерна компания Tata Consultancy Services, К. Критивасан, съобщи пред Financial Times, че изкуственият разсъдък може скоро да докара до " минимална потребност " от прът центрове в Азия.
Междувременно, изкуственият разсъдък ще взема решение самостоятелно 80% от постоянно срещаните проблеми с обслужването на клиентите до 2029 година, предвижда компанията за бизнес и софтуерни проучвания Gartner. В момента има доста звук към " AI сътрудници ". Това е терминът, даден на AI системи, които могат да работят по-автономно и да вземат решения. Те биха могли да ускорят актуалните чатботове без изкуствен интелект, известни като " основани на правила чатботове ", които могат да дават отговор единствено на заложен лист с въпроси.
Един същински неотдавнашен опит с чатбота на компанията за доставка на колета Evri във Англия илюстрира съществуващото положение на нещата, без изкуствен интелект. Пратката се бави и Езра (името на чатбота) предлага " да позволи този проблем незабавно ". Иска референтен номер за следене и откакто въвеждането му, споделя, че пратката е доставена.
Източник:
След като героят в тази история желае доказателство за доставка, AI му сподели фотография на неговата пратка... на неверна входна врата. И няма алтернатива за продължение на диалога, след проявлението на това " доказателство ".
МВФ разкри какъв брой работни места може да отнеме изкуственият разсъдък
" Това е цунами, което удря пазара на труда и за което не съм сигурна, че сме готови ", разяснява Кристалина Георгиева
В отговор Evri споделя пред BBC, че влага 57 милиона паунда за по-нататъшно възстановяване на услугата.
" Нашата умна чат система употребява данни за следене, с цел да предложи най-полезните отговори и да подсигурява, че пратката на клиента ще бъде доставена допустимо най-скоро, в случай че това не се е случило по график ", се споделя в известието.
" Нашите данни удостоверяват, че по-голямата част от хората получават нужните им отговори от нашата чат система, още от първия път, в границите на секунди. Ние постоянно преглеждаме противоположната връзка, с цел да подсигуряваме, че услугите ни са допустимо най-полезни, и продължаваме да вършим усъвършенствания непрестанно. "
От друга страна, конкурентната компания за доставка на колета DPD трябваше да деактивира своя чатбот с изкуствен интелект, който не е толкоз привързан с правила, откакто той подлага на критика компанията и наскърбява потребителите.
Намирането на верния баланс сред това да се придържат към марката и да оказват помощ на клиентите е сложен въпрос за бизнеса, до момента в който мигрират към изкуствен интелект. Според Gartner към 85% от ръководителите на отдели за обслужване на клиенти изследват, пилотират или внедряват чатботове с изкуствен интелект. Но също по този начин е открито, че единствено 20% от тези планове дават отговор изцяло на упованията.
" Можете да водите доста по-естествен диалог с изкуствен интелект ", споделя анализаторът на Gartner Емили Потоски.
" Недостатъкът обаче е, че чатботът може да халюцинира, да ви даде остаряла информация или да ви каже изцяло неверно нещо. За доставка на колета бих споделила, че сътрудниците, основани на правила, са чудесни, тъй като има стеснен брой разновидности на въпроси по отношение на нечий пакет. "
Ресурсите и парите са измежду главните аргументи, заради които бизнесите може да обмислят прекосяването от човешко към изкуствено разсъдък обслужване на клиенти. Потоски показва още, че не е обезпечено, че изкуственият разсъдък ще бъде по-евтин от човешките сътрудници.
" Това е доста скъпа технология ", споделя тя.
Източник:
Първото нещо, което всеки бизнес, който желае да размени хората с изкуствен интелект, ще би трябвало да направи, е да се увери, че разполага с обширни данни за образование.
" Съществува концепцията, че ръководството на знанията става по-малко значимо, тъй като генеративният изкуствен интелект може да реши казуса с не изключително добре проведените познания, само че в действителност е тъкмо противоположното. Управлението на знанията е по-важно при внедряването на генеративен изкуствен интелект ", прибавя Потоски.
Вече можем да " клонираме " началника си с изкуствен интелект. А би трябвало ли?
Някои компании имат вяра в концепцията за AI CEO, което дава противоположна връзка 24/7, само че проблеми не липсват
Джо Инзерило, основен цифров шеф в софтуерния колос Salesforce, споделя, че прът центровете дават плодородна основа за образование на изкуствен интелект, изключително на такива, които са преместени в нискобюджетни региони като Филипините и Индия. Това е по този начин, тъй като ще е извършено доста образование на личния състав, от което изкуственият разсъдък също може да се учи.
" Имате голямо количество документи и това са в действителност страхотни неща за изкуствения разсъдък, когато ще поеме първата линия на отбрана ", споделя той.
Платформата за обслужване на клиенти на Salesforce, задвижвана от изкуствен интелект, AgentForce, сега се употребява от редица клиенти - от Формула 1 до застрахователната компания Prudential, уеб страницата за резервации на заведения за хранене Open Table и уеб страницата за обществени медии Reddit.
Според Инзерило, когато Salesforce за първи път тества платформата, е научила някои скъпи уроци за това по какъв начин да направи изкуствения разсъдък да наподобява по-човешки.
" Докато човек може да каже " скърбя да чуя това ", сътрудникът просто е отворил поръчка. "
Така изкуственият разсъдък е бил подготвен да демонстрира повече състрадание, изключително когато клиентът има проблем. Salesforce също по този начин откри, че възбраната на сътрудника да приказва за съперници се е оказала проблематична.
" Това се е обърнало против тях, когато клиентите са задавали основателни въпроси по отношение на консолидираното на Microsoft Teams със Salesforce. Агентът е отказал да помогне, тъй като Microsoft е бил в нашия лист с съперници. " Впоследствие компанията анулира това твърдо предписание.
Salesforce има амбициозни проекти за продължаващото внедряване на своите AI сътрудници и към този момент твърди, че те са шлагер измежду клиентите. Също по този начин се споделя, че по-голямата част от клиентите, 94%, избират да взаимодействат с AI сътрудници, когато им се даде опция.
" Виждали сме равнища на задоволеност на клиентите, които са над това, което хората получават с хора - тогава AI може да отключи идващото равнище на обслужване на клиентите ", разяснява Инзерило.
Това също по този начин значи, че компанията е понижила разноските за обслужване на клиенти със 100 милиона $, само че той искаше да омаловажи скорошните заглавия, които допускат, че това е довело до редуциране на 4000 работни места.
" Много огромен % от тези хора бяха преназначени в други области, свързани с обслужването на клиенти. "
Фиона Колман управлява QStory - компания, която употребява изкуствен интелект, с цел да предложи на чиновниците в прът центрове по-голяма еластичност в режима на работа. Сред клиентите ѝ са eBay и NatWest. Въпреки че вижда цената в подобряването на изискванията на труд благодарение на изкуствен интелект, тя не е сигурна, че технологията в миналото може изцяло да замести хората.
" Има моменти, в които не желая да поддържам връзка цифрово, а желая да приказвам с човек ", споделя тя.
" Да забележим по какъв начин ще наподобява след пет години - дали изкуствен интелект може да кандидатства за ипотека или да приказва за проблем с дълга. Да забележим дали изкуственият разсъдък е станал задоволително съчувствен. "
Използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти в действителност може към този момент да се сблъска с отрицателна реакция. Законодателство, което понастоящем се предлага в Съединени американски щати за пренасяне на офшорни прът центрове назад в Америка, също изисква от бизнеса да разкрива потреблението на изкуствен интелект и да трансферира обаждащия се към човек, в случай че бъде поискано това.
Междувременно Gartner предвижда, че до 2028 година Европейски Съюз може да вкара така наречен " право на диалог с човек ", като част от разпоредбите си за отбрана на потребителите.
Роботи и изкуствен интелект оставят десетки хиляди без работа - и то напълно скоро
В Китай към този момент има хуманоидна " интелигентна " машина, която коства по-малко от междинната заплата у нас
Източник: money.bg
КОМЕНТАРИ