Измервате ли правилно клиентския опит?
По-голямата част от клиентите споделят, че избират да купуват от компании, които се отнасят с тях като с хора, в сравнение с с числа. Не единствено това - те също обичат да купуват от компании, които поставят грижи да схванат по какъв начин потребителите употребяват техните артикули и услуги. Това сочат данни тна скорошно изследване на Salesforce, предава Еntrepreneur.
Благодарение на онлайн извършването на покупки, не е изненада, че клиентите стават по-информирани за това какви други възможности имат, когато пазарят, и че се усещат по-малко лимитирани да бъдат лоялни към съответна марка. Марките могат да завоюват потребителите с огромно потребителско преживяване. По-конкретно, персонализацията може да направи огромна разлика, защото кара клиентите да се усещат разбрани, защото техните неповторими потребности са задоволени.
Но до момента в който диалозите за потребителския опит може да са станали всеобщи, към момента се водят доста полемики по отношение на това по какъв начин би трябвало да се мери потребителският опит. С толкоз доста разнообразни индикатори и доста разнообразни отзиви по въпроса към момента има дълъг път, до момента в който не стартираме да разбираме и стандартизираме тази идея.
Кратка история на CX метриките
Преди терминът „ опит на клиентите “ да пристигна на мода, имаше противоположна връзка с клиентите. От 90-те години на предишния век няколко софтуерни компании започнаха да се оправят с противоположната връзка с клиентите. По това време полето е било известно като „ ръководство на противоположната връзка на предприятието “ (EFM).
Резултатът от мрежата за разпространение (NPS) се появява за първи път в публикация от 2003 година, оповестена в Harvard Business Review, озаглавена „ Едно число, което би трябвало да пораства “. Това към момента е доста публикуван индикатор за осъществяване на разбор на потребителския опит и премерване на удовлетвореността на клиентите. Изчислява се посредством питане на клиентите какъв брой е евентуално да предлагат артикул, услуга или марка по канара от 1 до 10.
През 2019 година обаче Harvard Business Review разгласява публикация за изследване, което демонстрира, че държанието на клиентите постоянно не подхожда на тяхната NPS категоризация.
В днешната епоха CX („ възрастта на клиента “), в която клиентът е крал, фирмите имат доста способи да персонализират своите артикули и да се погрижат за своите клиенти. От чат-ботове, задвижвани от изкуствен интелект, до виртуални асистенти; от VoC разбори до принадлежности за персонализиране, марките се пробват да са наясно с това, което споделят клиентите им и да се приспособяват към техните условия.
Две от най-популярните CX индикатори включват рейтинга за задоволеност на клиентите, който мери цялостното задоволство на клиентите от услугата или продукта, който са получили, и рейтинга на напъните на клиента, който мери какъв брой елементарно клиентите са намерили взаимоотношението с вашата услуга.
Списъкът обаче не свършва дотук. Има доста други индикатори. Клиентският здравен рейтинг прави оценка клиентите въз основа на вероятността те да генерират резултат. Процентът на отблъскване на клиентите мери скоростта, с която клиентите стопират да вършат бизнес с вас. Също по този начин процентът на възобновяване на клиентите (колко клиенти са анулирали услуга по отношение на какъв брой не са) могат да ви дадат визия за качеството на вашето потребителско преживяване.
Значението на стандартизацията
Ако сте събрали група специалисти по CX и ги попитате: „ Коя е вашата обичана метрика за CX? “, ще получите друг отговор от всеки специалист. CXBuzz, новинарски уебсайт за опит на клиентите, направи тъкмо това и събра отговорите от дузина водачи в сектора.
Някои избират да бъдат по-консервативни от други. Мнозина споделят, че една метрика не е задоволителна и избират композиция от няколко. Други подценяват гореспоменатите индикатори: „ Печалбата “, споделя един от водачите, е най-хубавият метод за премерване на потребителския опит, а останалите индикатори са „ нищо повече от индикатори “.
Докато всяка компания мери по друг метод потребителския опит, този термин ще бъде прекомерно неразбираем. Нуждаем се от стандарти.
„ Стандартите дават на хората и организациите основа за взаимно схващане и се употребяват като принадлежности за улеснение на връзката, измерването, търговията и производството “, написа на уеб страницата на Европейския комитет по стандартизация (CEN). Стандартите оферират открита норма, рамка, набор от правила.
Един размер не побира всички, правилно е. Но множеството промишлености са работили за стандартизация в предишното. Може би е време промишлеността за потребителски опит да стартира да работи по набор от стандарти и общи индикатори, към които всички можем да се позовем.
Източник: Алон Гелбер, основен маркетинг шеф за
Превод и редакция: Нели Тодорова
Благодарение на онлайн извършването на покупки, не е изненада, че клиентите стават по-информирани за това какви други възможности имат, когато пазарят, и че се усещат по-малко лимитирани да бъдат лоялни към съответна марка. Марките могат да завоюват потребителите с огромно потребителско преживяване. По-конкретно, персонализацията може да направи огромна разлика, защото кара клиентите да се усещат разбрани, защото техните неповторими потребности са задоволени.
Но до момента в който диалозите за потребителския опит може да са станали всеобщи, към момента се водят доста полемики по отношение на това по какъв начин би трябвало да се мери потребителският опит. С толкоз доста разнообразни индикатори и доста разнообразни отзиви по въпроса към момента има дълъг път, до момента в който не стартираме да разбираме и стандартизираме тази идея.
Кратка история на CX метриките
Преди терминът „ опит на клиентите “ да пристигна на мода, имаше противоположна връзка с клиентите. От 90-те години на предишния век няколко софтуерни компании започнаха да се оправят с противоположната връзка с клиентите. По това време полето е било известно като „ ръководство на противоположната връзка на предприятието “ (EFM).
Резултатът от мрежата за разпространение (NPS) се появява за първи път в публикация от 2003 година, оповестена в Harvard Business Review, озаглавена „ Едно число, което би трябвало да пораства “. Това към момента е доста публикуван индикатор за осъществяване на разбор на потребителския опит и премерване на удовлетвореността на клиентите. Изчислява се посредством питане на клиентите какъв брой е евентуално да предлагат артикул, услуга или марка по канара от 1 до 10.
През 2019 година обаче Harvard Business Review разгласява публикация за изследване, което демонстрира, че държанието на клиентите постоянно не подхожда на тяхната NPS категоризация.
В днешната епоха CX („ възрастта на клиента “), в която клиентът е крал, фирмите имат доста способи да персонализират своите артикули и да се погрижат за своите клиенти. От чат-ботове, задвижвани от изкуствен интелект, до виртуални асистенти; от VoC разбори до принадлежности за персонализиране, марките се пробват да са наясно с това, което споделят клиентите им и да се приспособяват към техните условия.
Две от най-популярните CX индикатори включват рейтинга за задоволеност на клиентите, който мери цялостното задоволство на клиентите от услугата или продукта, който са получили, и рейтинга на напъните на клиента, който мери какъв брой елементарно клиентите са намерили взаимоотношението с вашата услуга.
Списъкът обаче не свършва дотук. Има доста други индикатори. Клиентският здравен рейтинг прави оценка клиентите въз основа на вероятността те да генерират резултат. Процентът на отблъскване на клиентите мери скоростта, с която клиентите стопират да вършат бизнес с вас. Също по този начин процентът на възобновяване на клиентите (колко клиенти са анулирали услуга по отношение на какъв брой не са) могат да ви дадат визия за качеството на вашето потребителско преживяване.
Значението на стандартизацията
Ако сте събрали група специалисти по CX и ги попитате: „ Коя е вашата обичана метрика за CX? “, ще получите друг отговор от всеки специалист. CXBuzz, новинарски уебсайт за опит на клиентите, направи тъкмо това и събра отговорите от дузина водачи в сектора.
Някои избират да бъдат по-консервативни от други. Мнозина споделят, че една метрика не е задоволителна и избират композиция от няколко. Други подценяват гореспоменатите индикатори: „ Печалбата “, споделя един от водачите, е най-хубавият метод за премерване на потребителския опит, а останалите индикатори са „ нищо повече от индикатори “.
Докато всяка компания мери по друг метод потребителския опит, този термин ще бъде прекомерно неразбираем. Нуждаем се от стандарти.
„ Стандартите дават на хората и организациите основа за взаимно схващане и се употребяват като принадлежности за улеснение на връзката, измерването, търговията и производството “, написа на уеб страницата на Европейския комитет по стандартизация (CEN). Стандартите оферират открита норма, рамка, набор от правила.
Един размер не побира всички, правилно е. Но множеството промишлености са работили за стандартизация в предишното. Може би е време промишлеността за потребителски опит да стартира да работи по набор от стандарти и общи индикатори, към които всички можем да се позовем.
Източник: Алон Гелбер, основен маркетинг шеф за
Превод и редакция: Нели Тодорова
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ