Ефективният бизнес слива своите процеси с клиентското пътешествие
Не продуктът е значим в процеса на предложение, а клиентът и неговото прекарване, споделя Орлин Дочев
„ Ние, доставчиците, би трябвало да виждаме света през призмата на потребителското прекарване “, съобщи Орлин Дочев, ръководещ съучастник в Некст Консулт, по време на Salesforce CRM конференция в София
За да бъде ефикасен и сполучлив, бизнесът през днешния ден би трябвало да слее своите вътрешни работни процеси с „ потребителско странствуване “ на своите консуматори. Всяка стъпка от процеса на реализация на продуктите и услугите следва да е напасната към другите прекарвания на потребителя във всеки стадий – от обмислянето на поръчката през покупката до последващото обслужване и поръчката на спомагателни екстри и разширения – без значение дали става дума за B2B или B2C бизнес.
Всяка продажба, било то на артикул или услуга, се състои от релативно идентични стадии – клиентът има потребност от нещо, оглежда се, изследва, търси в интернет; събира отзиви, сортира, сортира, до момента в който най-после стигне до поръчката. След това е всекидневно да има потребност от спомагателни услуги – желае, обажда се, чака, дава противоположна връзка. За всеки клиент това е низ от прекарвания, изясни Орлин Дочев, ръководещ сътрудник в Некст Консулт, по време на петата Salesforce конференция у нас.
Това, което доста бизнеси не помнят, е, че след покупката на клиента за него идва идната фаза от тяхната работа – етапа на притежанието. Без значение дали става дума за артикул или услуга, дали са чартърен или продобити, след доставката идва време за справяне с настоящи проблеми, нужна е непрекъсната поддръжка и обслужване. Това е значимо, в случай че желаеме клиентът да е удовлетворен и да пожелае да си купи отново нещо след време.
За да се случи всичко това, доставчикът би трябвало да слее вътрешните си процеси с потребителско странствуване. „ Ако клиентът желае нещо, вие би трябвало към този момент да знаете, че то му би трябвало – да сте разбрали, че той има такава потребност, да сте предугадили какво ще ви попита “, сподели Дочев. „ Например, той е изпратил имейл със питане и се обажда по телефона – вие би трябвало към този момент да знаете какво е попитал, освен да вдигнете слушалката, приветствайки го по име, само че и да му отговорите на въпроса, изпратен по имейла “.
В още по-добрия случай това, от което клиентът има потребност, следва да му бъде препоръчано, преди още да е седнал да напише своето електронно писмо. Не продуктът е значим в този развой на предложение, а клиентът и неговото прекарване.
„ Ние, доставчиците, би трябвало да виждаме света през призмата на потребителското прекарване “, добави Дочев. „ Затова вътрешните процеси на компанията би трябвало да подхождат на прекарванията, през които клиентите минават “.
Фокусът на Salesforce CRM конференцията в София e по какъв начин фирмите слагат клиента в центъра на цифровата промяна
Платформата Salesforce разполага с еднороден набор от принадлежности, които наблюдават и консолидират информацията, обвързвана с потребителя – неговите търсения, позвънявания, поръчки, даже и метаданни за неговото държание. Данните се синхронизират и „ смилат “, тъй че в последна сметка за всекиго се знае какво е най-вероятно да желае.
Събрана в една точка е информацията за първия контакт, за неговата реакция, за спомагателните стадии, извършените срещи, поръчки, усложнения, даже и за това какво споделя индивидът в обществените мрежи по отношение на продукта, който си е купил.
Принос за натрупването на голямото количество познание имат модулът за изкуствен интелект SF Einstein, който се базира на така наречен машинно образование, и интегрираният програмен продукт Pardot, който обезпечава следене на връзката с всеки клиент от мига на първия допир.
Всичко това контрастира внезапно с настоящата обстановка при доста организации, които се пробват да продават артикули или услуги на пазара у нас, показа още Дочев. Той очерта три групи провокации пред комерсиалните чиновници в днешно време:
Крайният резултат е, че в 2/3 от времето търговците не продават продукта или услугата, заключи Орлин Дочев. Именно това се трансформира с принадлежности като Salesforce, които доставят всичката информация „ на върха на пръстите ”, а комерсиалните екипи могат да се съсредоточат върху главната си работа и да са в синхрон с прекарването на потребителя.
„ Ние, доставчиците, би трябвало да виждаме света през призмата на потребителското прекарване “, съобщи Орлин Дочев, ръководещ съучастник в Некст Консулт, по време на Salesforce CRM конференция в София
За да бъде ефикасен и сполучлив, бизнесът през днешния ден би трябвало да слее своите вътрешни работни процеси с „ потребителско странствуване “ на своите консуматори. Всяка стъпка от процеса на реализация на продуктите и услугите следва да е напасната към другите прекарвания на потребителя във всеки стадий – от обмислянето на поръчката през покупката до последващото обслужване и поръчката на спомагателни екстри и разширения – без значение дали става дума за B2B или B2C бизнес.
Всяка продажба, било то на артикул или услуга, се състои от релативно идентични стадии – клиентът има потребност от нещо, оглежда се, изследва, търси в интернет; събира отзиви, сортира, сортира, до момента в който най-после стигне до поръчката. След това е всекидневно да има потребност от спомагателни услуги – желае, обажда се, чака, дава противоположна връзка. За всеки клиент това е низ от прекарвания, изясни Орлин Дочев, ръководещ сътрудник в Некст Консулт, по време на петата Salesforce конференция у нас.
Това, което доста бизнеси не помнят, е, че след покупката на клиента за него идва идната фаза от тяхната работа – етапа на притежанието. Без значение дали става дума за артикул или услуга, дали са чартърен или продобити, след доставката идва време за справяне с настоящи проблеми, нужна е непрекъсната поддръжка и обслужване. Това е значимо, в случай че желаеме клиентът да е удовлетворен и да пожелае да си купи отново нещо след време.
За да се случи всичко това, доставчикът би трябвало да слее вътрешните си процеси с потребителско странствуване. „ Ако клиентът желае нещо, вие би трябвало към този момент да знаете, че то му би трябвало – да сте разбрали, че той има такава потребност, да сте предугадили какво ще ви попита “, сподели Дочев. „ Например, той е изпратил имейл със питане и се обажда по телефона – вие би трябвало към този момент да знаете какво е попитал, освен да вдигнете слушалката, приветствайки го по име, само че и да му отговорите на въпроса, изпратен по имейла “.
В още по-добрия случай това, от което клиентът има потребност, следва да му бъде препоръчано, преди още да е седнал да напише своето електронно писмо. Не продуктът е значим в този развой на предложение, а клиентът и неговото прекарване.
„ Ние, доставчиците, би трябвало да виждаме света през призмата на потребителското прекарване “, добави Дочев. „ Затова вътрешните процеси на компанията би трябвало да подхождат на прекарванията, през които клиентите минават “.
Фокусът на Salesforce CRM конференцията в София e по какъв начин фирмите слагат клиента в центъра на цифровата промяна
Платформата Salesforce разполага с еднороден набор от принадлежности, които наблюдават и консолидират информацията, обвързвана с потребителя – неговите търсения, позвънявания, поръчки, даже и метаданни за неговото държание. Данните се синхронизират и „ смилат “, тъй че в последна сметка за всекиго се знае какво е най-вероятно да желае.
Събрана в една точка е информацията за първия контакт, за неговата реакция, за спомагателните стадии, извършените срещи, поръчки, усложнения, даже и за това какво споделя индивидът в обществените мрежи по отношение на продукта, който си е купил.
Принос за натрупването на голямото количество познание имат модулът за изкуствен интелект SF Einstein, който се базира на така наречен машинно образование, и интегрираният програмен продукт Pardot, който обезпечава следене на връзката с всеки клиент от мига на първия допир.
Всичко това контрастира внезапно с настоящата обстановка при доста организации, които се пробват да продават артикули или услуги на пазара у нас, показа още Дочев. Той очерта три групи провокации пред комерсиалните чиновници в днешно време:
Крайният резултат е, че в 2/3 от времето търговците не продават продукта или услугата, заключи Орлин Дочев. Именно това се трансформира с принадлежности като Salesforce, които доставят всичката информация „ на върха на пръстите ”, а комерсиалните екипи могат да се съсредоточат върху главната си работа и да са в синхрон с прекарването на потребителя.
Източник: technews.bg
КОМЕНТАРИ