Медицински комплекс „Д-р Щерев“ е високотехнологично лечебно заведение, в което

Медицински комплекс „ Д-р Щерев “ е високотехнологично лечебно заведение, в което са сложени основите на модерното лекуване на безплодието в България с внедряването на най-иновативните способи и технологии.

С близо 30 години триумфи в асистираната репродукция екипът на клиниката е оказал помощ на хиляди български дами и двойки да изпитат най-голямата наслада – звънкия смях на бебе вкъщи. Лечебното заведение е пионер и в развиването на още една новаторска компетентност – феталната медицина. През 2014 година и 2015 година експертите на болничното заведение за пръв път у нас сполучливо ползват и внедряват в практиката живoтоспасяващи оперативни техники на неродени бебета още в майчината вътрешност.

Днес Медицински комплекс „ Д-р Щерев” е високо скъп медицински комплекс за женско и фамилно здраве, предлагащ цялостни грижи от подготовката за забременяване, през следенето на бременността, до раждането, следродилното възобновяване и педиатричното следене. В своята ежедневна активност екипът на клиниката разчита на модерните осведомителни технологии както в лечебната активност, по този начин и в административното обслужване и връзката със своите пациенти.



Основни бизнес провокации

Медицински комплекс „ Д-р Щерев “ получава дневно към 500 запитвания по телефон, имейл и в обществените мрежи, половината от които са за опазване на час или инспекция на графика на лекарите. Обработката им лишава забележителен запас на Контактния център на комплекса и оставя лимитирано време за по-сложни въпроси на пациенти. За да усъвършенства процеса и увеличи удовлетвореността на пациентите си, комплексът взема решение да внедри чатбот с изкуствен интелект, създаден и имплементиран посредством Darvin.ai – новаторска платформа за автоматизиране на бизнес процеси на Progress.

Проектът за разработка и въвеждането на чатбота, основан с Darvin.ai, има няколо цели:
да освободи запас и увеличи продуктивността на Контактния център посредством автоматизация на избрани бизнес процеси да предложи на пациентите новаторски и комфортен информационен канал за връзка с болничното заведение когато и да е на денонощието и във всеки онлайн канал
Проектът включва интеграция на чатбота с вътрешната болнична осведомителна система на Медицински комплекс „ Д-р Щерев “, новия уеб страница и известните обществени мрежи. Проектът се осъществя в тясно съдействие с екипа на Darvin.ai в Progress в България.

ИТ решение

Чатботът автоматизира процесите за записване/промяна на час при доктор и инспекция на графиците на експертите в Медицински комплекс „ Д-р Щерев “.
Визитка на ИТ плана
Име на плана: Създаване на чатбот, основан на изкуствен интелект, за Медицински комплекс „ Д-р Щерев “

Възложител: Медицински комплекс „ Д-р Щерев “

Изпълнител: Progress

Локации: София

Стартиране/приключване на плана:3 април 2017 - продължава

Категория: Здравеопазване

Чатботът е основан на новаторската платформа на Progress за автоматизация на бизнес процеси с изкуствен интелект - Darvin.ai, разработвана от българския екип на Progress.

С Darvin.ai се основават интелигентни чатботове с опция да бъдат обучавани като хора – с съществуването на цели и съответни стъпки, основани на образци и данни от съществуващи системи. Това е допустимо посредством така наречен Cognitive Flow технология на Progress.

За разлика от обичайните чатботове, които в връзката си с хората, следват авансово заложени сюжети, основаните с Darvin.ai решения могат да се оправят и с непредвидени въпроси. Това е в резултат на способността им да обработват натурален език (Natural Language Processing), което усъвършенства контекстуалното схващане, точността и прогнозирането в диалозите. В основата на чатбота и надлежно на Darvin.ai стои водещата новаторска платформа на Progress - Kinvey Backend-as-a-Service.

Чатботът е изцяло интегриран с вътрешната болнична осведомителна система на Медицински комплекс „ Д-р Щерев “ - Joystick - Health Care Management Systems. Darvin.ai автоматизирано „ образова “ чатбота да схваща и работи със съществуващите в нея данни, тъй че да може да „ приказва “ с пациентите. При съществуване на комплициран проблем от страна на пациента, чатботът има опция да го насочи към оператор за профилирана помощ.



Чатботът на Медицински комплекс " Д-р Щерев " в деяние

Чатботът е наличен на уеб страницата на Медицински комплекс „ Д-р Щерев “ и в платформите за известия на обществените мрежи като Фейсбук и Viber.

„ Гордеем се, че Медицински комплекс „ Д-р Щерев е пионер в имплементирането на новаторски технологии и информационни канали, които обезпечават навременно, прелестно и умерено отговаряне на нашите евентуални и сегашни пациенти “, разяснява Иван Тодоров, маркетинг управител и ръководител на Съвета на шефовете на Медицински комплекс „ Д-р Щерев “.

„ За нас грижата за пациента надминава границите на чисто здравната помощ и стартира още от първия допир на всеки един човек с нас – това може да бъде през нашия уебсайт, обществените мрежи или през останалите ни канали. Ползите от стартирането на чатбота са доста - най-ценният резултат за нас са доволните пациенти и фактът, че ние сме тяхната желана болница ", прибавя той.

За разлика от обичайните информационни канали, основаният на Darvin.ai чатбот разрешава на огромен брой хора по едно и също време да си записват час за обзор даже и в най-натоварените часове денем, както и отвън работно време.

Чатботът дава опция на хората да поддържат връзка с болничното заведение дейно и естествено по метода, по който го вършат с приятелите си – в обществените мрежи когато и да е на деня. Благодарение на внедрения изкуствен интелект, чатботът реагира като човек на разнородни въпроси. Така технологията предлага висока потребителска ангажираност, задоволство и успеваемост.

Eфект от ИТ решението

Чатботът подкрепя информационния развой в Медицински комплекс „ Д-р Щерев “ в три посоки:

Технологията освобождава 30% от дневното работно време на Контактния център, което до момента е било заето от позвънявания и запитвания за записване на час за доктор. Продуктивността на екипа се покачва и операторите могат да насочат вниманието си към други въпроси на пациентите, които директно въздействат върху тяхната задоволеност и чувство за получено положително обслужване.

Чатботът улеснява достъпа на пациентите до опцията да запишат час даже в интервалите на пиково натоварване на Контактния център, когато постоянно се постанова изчакване на телефонните позвънявания или закъснение на писмени отговори.

Чатботът въздейства върху привличането на нови пациенти. Проучванията и опитът на Медицински комплекс „ Д-р Щерев “ демонстрират, че заради спецификата на медицинските грижи, предлагани в болничното заведение, част от пациентите избират непряката онлайн връзка пред директното телефонно позвъняване за записване на час. Чрез чатбота тези пациенти могат бързо и елементарно да запишат час, без да им се постанова да поддържат връзка директно с представител на екипа на болничното заведение.

От стартирането на чатбота през април 2017 година до момента с него са общували близо 800 индивида. Те са си разменили с него над 15 500 известия. Ползваемостта му се усилва в пъти след консолидираното му на уеб страницата при започване на декември 2017 година и броят записани часове за доктор в болничното заведение нараства доста спрямо преди. Новата технология се приема извънредно добре от пациентите поради гъвкавостта и удобството, което предлага.

Потенциал за развиване

Чатбот системата за записване на часове започва с опция за запазване на час за акушер-гинеколог, като през новата 2018 година се възнамерява разширение на броя на специалностите. Ще се включат педиатрия, ендокринология, андрология-урология и други Системата дава опция да се прибавят нови специалности и лекари съгласно тактиките за разширението на Медицински комплекс „ Д-р Щерев “.

„ След ефекивната оптимизация на бизнес процесите и позитивната противоположна връзка от пациентите на Медицински комплекс „ Д-р Щерев “, виждаме засилен интерес на други организации от сферата на опазването на здравето към чатбот технологията “, разяснява Христо Борисов, шеф „ Управление на артикули – Darvin.ai “ в Progress. „ Въпреки че опазването на здравето разчита на доста високотехнологични решения за диагностика и решение, в световен мащаб секторът към момента изостава от имплементирането на софтуерните нововъведения в връзката и извънболничната грижа към пациента. С Медицински комплекс „ Д-р Щерев “ направихме първата стъпка в тази посока и се надявам, че доста други болнични заведения ще последват нашия образец. “