Има значение дали фирмата ще поиска от клиента първо оценка

Има значение дали компанията ще изиска от клиента първо оценка или първо бакшиш за обслужващия чиновник (снимка: CC0 Public Domain)

За всички бизнеси от сферата на обслужването има значение дали ще изискат от своите клиенти първо оценка (рейтинг) или първо бакшиш за чиновниците. Това са откриха откриватели, които неотдавна разгласиха изненадващите си заключения в сп. „ Journal of Marketing “.

Оказва се, че в случай че от клиентите се желае първо да създадат оценка, те са склонни да дават по-малко бакшиш по-късно. Обратното не е в действие – в случай че първо дадат бакшиш, това не оказва въздействие върху последващите оценки.

Проучването е дело на откриватели от Университета в Хонгконг, Университета в Минесота и Университета Урбана-Шампейн в Илинойс, Съединени американски щати. За да илюстрират защо става дума, учените споделят:

„ Представете си, че сте на отмора и преди малко сте взели Uber от летището до хотела си. Когато пристигнете, приложението ви моли да оцените водача. Пътуването е било отлично, тъй че давате на лидера петзвездна оценка. След това приложението ви моли да решите какъв брой да е бакшишът на лидера. Как оценката на водача би повлияла на това какъв брой бакшиш ще му оставите? Ами в случай че приложението ви помоли първо да дадете бакшиш и по-късно да оцените лидера? “

В двете най-популярни системи за споделено пътешестване, Uber и Lyft, последователността на въпросните дейности е друга. Lyft моли пасажерите първо да дадат бакшиш, а сетне да оценят водачите. Обратно, Uber подканва потребителите първо да оценят водачите, а по-късно да преценяват каква парична премия да оставят.

Изследователският екип се е заел да изследва дали, по какъв начин, за какво и по кое време двете последователности въздействат на държанието на клиентите. Потребителите и експертите в услугите интуитивно имат вяра, че в случай че първо се изиска рейтинг, то това би трябвало да докара до по-големи суми за бакшиши. Въпреки това, обратно на упованието, седем изследвания дават доказателства за противоположното.
още по темата
В направеното теренно проучване всеки водач е трябвало да дава споделени услуги за пътешестване посредством периодично повтаряне на двете платформи Uber и Lyft. След това водачът записвал сумите на таксата за пътешестване и на получените бакшиши от всяко возене. Въз основа на 92 пътувания е открито, че при потребление на Uber – където първо се дава рейтинг на лидера – пасажерите са оставили осезаемо по-малки бонусни суми спрямо тези, употребявали Lyft, които първо определяли бакшиша на лидера.

Резултатите от друго теренно изследване, извършено в ресторант, демонстрират, че оценката на професионалиста в обслужването, преди да се вземе решението за бакшиш, понижава размера на бонусната сума с 13 %. А това е забележителна част от приходите за експертите в ресторантьорството.

С навлизането на новите технологии и стопанската система, основана на приложения, от ден на ден и повече бизнес-организации молят потребителите да оценят обслужването и да дадат бакшиш на експертите. Новото проучване удостоверява, че има значение кое след кое ще се случи.

„ Нашите констатации имат значими последствия за компаниите и мениджърите. Колко бакшиш оставят хората – това е нещо значимо освен за експертите в областта на услугите. То може да повлияе на мотивацията на екипите и на запазването на чиновниците в бизнеса. А това е значимо за компаниите. Ето за какво, когато се проектират приложения за услуги, мениджърите би трябвало да обмислят да изискат от клиентите първо бакшишите, а чак по-късно да питат за рейтинг “, предлага изследователският екип.