HP се опита да „подобри качеството“ на техническата поддръжка, като накара клиентите да чакат 15 минути за отговор на обаждане
HP се опита да научи европейските клиенти да употребяват услугите за техническа поддръжка освен по телефона, само че и по други канали, като дефинира минимално време за изчакване от 15 минути за всички обаждащи се. В рамките на няколко дни обаче компанията се отхвърли от тази съмнителна самодейност.
Новите правила за клиентите в Обединеното кралство, Ирландия, Франция, Германия и Италия, които са се свързали с техническата поддръжка на HP по телефона влязоха в действие на 18 февруари. Когато клиентът се обаждаше се пускаше известие, че времето за изчакване ще бъде най-малко 15 минути, като се поднасяха извинения за породеното стеснение. На петата, десетата и тринадесетата минута от чакането известието се повтаряше и клиентите биваха подканени да употребяват различни канали за поддръжка.
На процедура HP тестваше търпението на потребителите, като насърчаваше „ по-голямото внедряване на цифрови технологии “ и насърчаваше клиентите сами да позволяват проблемите си онлайн. Компанията назова самодейността „ решителна краткосрочна мярка за възстановяване на успеваемостта на гаранционните разноски “. Реакцията на потребителите обаче беше предвидима: чиновниците на техническата поддръжка се сблъскаха с разочаровани клиенти, които трябваше да чакат най-малко 15 минути за отговор. В резултат на това HP бързо анулира политиката си.
