Щастливият екип е гаранция за доволни клиенти и успех в бизнеса
- Госпожо Андреева-Митева, неотдавна William Hill означи 10-ия рожден ден на своя офис в България. Какво се случи през това десетилетие с пазара на бетинг промишлеността у нас?
- България отдавна е желано място за вложения от интернационалните игрални компании. Преди години главен претекст за основаване на офис тук беше огромният брой хора, чудесно владеещи два или повече непознати езика, както и огромното многообразие от езици. Напоследък, заради развиването на промишлеността, към този момент имаме съществуване на експерти във всички сфери на онлайн игралния бизнес. България от дълго време към този момент не е място единствено за екипи за обслужване на клиенти, а следим постоянна наклонност за базиране на от ден на ден бизнес функционалности в българските офиси на интернационалните бетинг компании. Разбира се, би трябвало да отбележим, че към момента сме конкурентно способни във връзка с размера на вложенията, нужни за поддържане на действен център в България. Привлекателни сме и поради построените трудови привички и високия морал на българския чиновник. Конкретно в William Hill България сътрудниците са насочени към реализиране на високи резултати, изпълнителни и експедитивни са, само че в това време интензивно вземат участие във вземането на решения и оферират нови хрумвания, което ние насърчаваме и виждаме, че се цени високо от бизнеса.
- В какъв брой други страни е показана компанията?
- William Hill е основана през далечната 1934 година във Англия и към днешна дата е една от най-големите интернационалните бетинг компании, като може да се похвали и с най-разпознаваемия бранд в промишлеността. Оперира в множеството контролирани интернационалните пазари и предлага услугите си на милиони клиенти от целия свят. Служителите са над 15,500 в 12 разнообразни страни, централното ръководство е в Лондон, а българският офис е вторият по величина действен център.
- С какво тъкмо се занимава българският съпорт офис и какъв брой души работят в него?
- В София все още чиновниците са 270, като упованията са през идната година броят им да доближи 350. Имаме Customer Service екипи, които обслужват клиенти по чат, email и телефон на 6 езика. При нас са основани и VIP тимовете, които се грижат за най-важните клиенти на компанията. Други бизнес функционалности включват backoffice екипи като Risk & Fraud, Payments, Customer Verification. Имаме тийм, който управлява качеството на работа, подобен, който усъвършенства вътрешните ни процедури както и тим от трейнери, които образоват нови и сегашни чиновници, а също и афилиейт и IT екип. Дейностите, които правим са много разнородни и чакаме в бъдеще да покриваме още повече бизнес функционалности.
- Какви умения би трябвало да имат хората, с цел да работят в компанията?
- Като изключим твърдите умения, които са разнообразни, според от съответната роля, за нас е значимо отношението към работата, компанията и сътрудниците. Имаме потребност от съществени и виновни хора, с положителни идеи и позитивна настройка, а ние им предлагаме мотивираща среда, опция да порастват професионално в спокойна и приятна работна атмосфера и поддръжка от целия мениджърски екип. Страстта към спорта при нас постоянно се смята за преимущество, а интернационалната културна среда в офиса е спомагателен плюс за чиновниците.
- От всеки отрасъл в последно време идват сигнали за сериозен недостиг на фрагменти. Как избирате своите чиновници? Как протичат интервютата, по какъв начин преценявате дали човек има тези качества, които търсите?
- Конкуренцията на пазара и тук, и в интернационален мащаб, става все по-ожесточена, което прави привличането на надарени фрагменти все по-трудно. По време на интервютата чакаме откровеност от претендентите и в подмяна предлагаме същото. Стараем се да водим открит и неналожителен диалог, с цел да предразположим отсрещната страна и да създадем условия всеки да направи верния избор. Успяваме да спечелим претендентите си с предизвикателство, с опция да се потвърдят и не на последно място – с другарска, само че и структурирана работна атмосфера. В последните години от ден на ден компании схващат какъв брой значим е човешкият фактор за просперитета на бизнеса. Особено в отрасъл като нашия, в който връзката с хората е значима част от процеса. В това отношение, ние в William Hill България постоянно сме били безапелационни – хората, които работят за нас са в основата на нашия триумф. Всеки от тях, с ежедневните си старания способства за поддържането на високия стандарт на услугите, които предлагаме. Не пропущаме да им го заявим по всеки мотив, след всеки триумф. Никога не забравяме да отбележим ролята на качествения чиновник, тъй като признанието е значимо и мотивиращо. Стараем се да превърнем работата от всекидневно обвързване във вълнуващо предизвикателство.
- Как се реализира тази по едно и също време професионална и другарска среда в един офис?
- С предпочитание. И с схващане, че с цел да бъде работлив на работното си място, един човек би трябвало да се усеща добре там. С концепцията, че сътрудниците са твоите съотборници, а не съперници. Постига се също и със основаване на обстановки, в които хората да открият други свои общи ползи с изключение на работата, да научат нови неща дружно или просто да се посмеят по време на някоя игра. Тийм билдингът не е се показва само в това да заведеш екипа си на пейнтбол да вземем за пример, а е непрестанен развой. Освен събирания и тържества за целия офис, ние постоянно организираме и по-малки тематични начинания – спортни съревнования, шампионати по видеоигри, неофициални събирания за другите екипи. Турнирите по тенис на маса, дартс и билярд се организират в нашия гейм рум в офиса, само че към този момент любимец по брой участници е най-английският спорт – имаме вътрешен футболен шампионат на William Hill България. Скоро започваме и серия от срещи с мотивационни представители. Ще каним хора, от които имаме какво да научим в житейски проект, чийто живот и триумф са впечатляващи и могат да ни бъдат образец. Първите, на които се спряхме, са изявени български спортисти с добър персонален образец. Правим и още редица стъпки за ежедневното поддържане на настроението в офиса.
- Кое от всичките тези неща се харесват най-вече на екипа?
- Вероятно всеки има лични желания, по тази причина и се стремим да организираме доста разнородни интензивности, с цел да предложим на всекиго по нещо. На всички обаче е обичано нашето Колело на шанса. Имаме си такова в офиса, а със завъртане сътрудниците могат да завоюват разнообразни награди. Например – шансът през днешния ден може да ви отреди както 30 минути по-дълга отмора, по този начин и торта, бутилка вино, кошница с шоколади или пък ваучер за книга, премеждие или СПА. Малките наслади в живота са ни значими.
- Какво да кажем на хората, които считат, че няма връзка сред доволния чиновник и доволния клиент?
- Ако към момента има такива хора, те най-вероятно не се занимават с бизнес, тъй че надали тематиката ги вълнува. Светът от дълго време се върти по различен метод що се отнася до приноса на всеки обособен човек към даден развой. Доволният чиновник ще даде 100% от себе си, тъй като се разпознава с компанията и не се разконцентрира от неприятна работна среда, неприязън, досада и всички отрицателни последствия, които неналичието на отношение към екипа може да предизвика. Недоволният чиновник освен няма да даде 100% от себе си, само че и рискът да придвижи своето неодобрение от работодателя към клиента е сериозен. Следователно страда клиентът, тъй като няма да получи нужното качество на услугата заради субективни фактори. Когато му се случи още веднъж – просто няма да потърси услугите на компанията повече, тъй че връзката е директна. Клиентите ни чакат от нас най-хубавото, в този смисъл ние сме длъжни да създадем отлична работна среда за чиновниците си. Когато работата върви леко – резултатите задължително са по-добри. Дори отвън човешката страна на нещата е значимо да схванем, че доволният чиновник е сериозен актив за всяка компания.
- Кой е спортът, към който има максимален интерес от страна на клиентите?
- Това варира според от страната. Във Англия, да вземем за пример, изключително известни са надбягванията с коне и кучета, както и крикета, в Италия и Испания пък това несъмнено е футбола, в Америка – ръгби, бейзбол и баскетбол, тъй че всяка страна си има своите специфики и то освен във връзка с известните измежду клиентите спортове. William Hill, с изключение на спортни залагания, предлага и казино игри, които в избрани територии генерират по-голям интерес измежду клиентите от спортния ни артикул.
- Какви са прогнозите ви за развитието на промишлеността и компанията у нас?
- Очакванията са за растеж в търсенето на експерти в разнообразни сфери на онлайн гейминг промишлеността. Повечето от фирмите опериращи в този бранш се развиват със постоянни темпове, а българските клонове на интернационалните компании отварят нови позиции и усилват екипите си в България. Плановете за William Hill България също са за напредък. Планираното разгръщане през 2020 година на броя на чиновниците ни е с близо 30 %, а също по този начин ще създадем нови за местоположението екипи, които исторически не са били основани в София.
Автор: Димитър Монев
- България отдавна е желано място за вложения от интернационалните игрални компании. Преди години главен претекст за основаване на офис тук беше огромният брой хора, чудесно владеещи два или повече непознати езика, както и огромното многообразие от езици. Напоследък, заради развиването на промишлеността, към този момент имаме съществуване на експерти във всички сфери на онлайн игралния бизнес. България от дълго време към този момент не е място единствено за екипи за обслужване на клиенти, а следим постоянна наклонност за базиране на от ден на ден бизнес функционалности в българските офиси на интернационалните бетинг компании. Разбира се, би трябвало да отбележим, че към момента сме конкурентно способни във връзка с размера на вложенията, нужни за поддържане на действен център в България. Привлекателни сме и поради построените трудови привички и високия морал на българския чиновник. Конкретно в William Hill България сътрудниците са насочени към реализиране на високи резултати, изпълнителни и експедитивни са, само че в това време интензивно вземат участие във вземането на решения и оферират нови хрумвания, което ние насърчаваме и виждаме, че се цени високо от бизнеса.
- В какъв брой други страни е показана компанията?
- William Hill е основана през далечната 1934 година във Англия и към днешна дата е една от най-големите интернационалните бетинг компании, като може да се похвали и с най-разпознаваемия бранд в промишлеността. Оперира в множеството контролирани интернационалните пазари и предлага услугите си на милиони клиенти от целия свят. Служителите са над 15,500 в 12 разнообразни страни, централното ръководство е в Лондон, а българският офис е вторият по величина действен център.
- С какво тъкмо се занимава българският съпорт офис и какъв брой души работят в него?
- В София все още чиновниците са 270, като упованията са през идната година броят им да доближи 350. Имаме Customer Service екипи, които обслужват клиенти по чат, email и телефон на 6 езика. При нас са основани и VIP тимовете, които се грижат за най-важните клиенти на компанията. Други бизнес функционалности включват backoffice екипи като Risk & Fraud, Payments, Customer Verification. Имаме тийм, който управлява качеството на работа, подобен, който усъвършенства вътрешните ни процедури както и тим от трейнери, които образоват нови и сегашни чиновници, а също и афилиейт и IT екип. Дейностите, които правим са много разнородни и чакаме в бъдеще да покриваме още повече бизнес функционалности.
- Какви умения би трябвало да имат хората, с цел да работят в компанията?
- Като изключим твърдите умения, които са разнообразни, според от съответната роля, за нас е значимо отношението към работата, компанията и сътрудниците. Имаме потребност от съществени и виновни хора, с положителни идеи и позитивна настройка, а ние им предлагаме мотивираща среда, опция да порастват професионално в спокойна и приятна работна атмосфера и поддръжка от целия мениджърски екип. Страстта към спорта при нас постоянно се смята за преимущество, а интернационалната културна среда в офиса е спомагателен плюс за чиновниците.
- От всеки отрасъл в последно време идват сигнали за сериозен недостиг на фрагменти. Как избирате своите чиновници? Как протичат интервютата, по какъв начин преценявате дали човек има тези качества, които търсите?
- Конкуренцията на пазара и тук, и в интернационален мащаб, става все по-ожесточена, което прави привличането на надарени фрагменти все по-трудно. По време на интервютата чакаме откровеност от претендентите и в подмяна предлагаме същото. Стараем се да водим открит и неналожителен диалог, с цел да предразположим отсрещната страна и да създадем условия всеки да направи верния избор. Успяваме да спечелим претендентите си с предизвикателство, с опция да се потвърдят и не на последно място – с другарска, само че и структурирана работна атмосфера. В последните години от ден на ден компании схващат какъв брой значим е човешкият фактор за просперитета на бизнеса. Особено в отрасъл като нашия, в който връзката с хората е значима част от процеса. В това отношение, ние в William Hill България постоянно сме били безапелационни – хората, които работят за нас са в основата на нашия триумф. Всеки от тях, с ежедневните си старания способства за поддържането на високия стандарт на услугите, които предлагаме. Не пропущаме да им го заявим по всеки мотив, след всеки триумф. Никога не забравяме да отбележим ролята на качествения чиновник, тъй като признанието е значимо и мотивиращо. Стараем се да превърнем работата от всекидневно обвързване във вълнуващо предизвикателство.
- Как се реализира тази по едно и също време професионална и другарска среда в един офис?
- С предпочитание. И с схващане, че с цел да бъде работлив на работното си място, един човек би трябвало да се усеща добре там. С концепцията, че сътрудниците са твоите съотборници, а не съперници. Постига се също и със основаване на обстановки, в които хората да открият други свои общи ползи с изключение на работата, да научат нови неща дружно или просто да се посмеят по време на някоя игра. Тийм билдингът не е се показва само в това да заведеш екипа си на пейнтбол да вземем за пример, а е непрестанен развой. Освен събирания и тържества за целия офис, ние постоянно организираме и по-малки тематични начинания – спортни съревнования, шампионати по видеоигри, неофициални събирания за другите екипи. Турнирите по тенис на маса, дартс и билярд се организират в нашия гейм рум в офиса, само че към този момент любимец по брой участници е най-английският спорт – имаме вътрешен футболен шампионат на William Hill България. Скоро започваме и серия от срещи с мотивационни представители. Ще каним хора, от които имаме какво да научим в житейски проект, чийто живот и триумф са впечатляващи и могат да ни бъдат образец. Първите, на които се спряхме, са изявени български спортисти с добър персонален образец. Правим и още редица стъпки за ежедневното поддържане на настроението в офиса.
- Кое от всичките тези неща се харесват най-вече на екипа?
- Вероятно всеки има лични желания, по тази причина и се стремим да организираме доста разнородни интензивности, с цел да предложим на всекиго по нещо. На всички обаче е обичано нашето Колело на шанса. Имаме си такова в офиса, а със завъртане сътрудниците могат да завоюват разнообразни награди. Например – шансът през днешния ден може да ви отреди както 30 минути по-дълга отмора, по този начин и торта, бутилка вино, кошница с шоколади или пък ваучер за книга, премеждие или СПА. Малките наслади в живота са ни значими.
- Какво да кажем на хората, които считат, че няма връзка сред доволния чиновник и доволния клиент?
- Ако към момента има такива хора, те най-вероятно не се занимават с бизнес, тъй че надали тематиката ги вълнува. Светът от дълго време се върти по различен метод що се отнася до приноса на всеки обособен човек към даден развой. Доволният чиновник ще даде 100% от себе си, тъй като се разпознава с компанията и не се разконцентрира от неприятна работна среда, неприязън, досада и всички отрицателни последствия, които неналичието на отношение към екипа може да предизвика. Недоволният чиновник освен няма да даде 100% от себе си, само че и рискът да придвижи своето неодобрение от работодателя към клиента е сериозен. Следователно страда клиентът, тъй като няма да получи нужното качество на услугата заради субективни фактори. Когато му се случи още веднъж – просто няма да потърси услугите на компанията повече, тъй че връзката е директна. Клиентите ни чакат от нас най-хубавото, в този смисъл ние сме длъжни да създадем отлична работна среда за чиновниците си. Когато работата върви леко – резултатите задължително са по-добри. Дори отвън човешката страна на нещата е значимо да схванем, че доволният чиновник е сериозен актив за всяка компания.
- Кой е спортът, към който има максимален интерес от страна на клиентите?
- Това варира според от страната. Във Англия, да вземем за пример, изключително известни са надбягванията с коне и кучета, както и крикета, в Италия и Испания пък това несъмнено е футбола, в Америка – ръгби, бейзбол и баскетбол, тъй че всяка страна си има своите специфики и то освен във връзка с известните измежду клиентите спортове. William Hill, с изключение на спортни залагания, предлага и казино игри, които в избрани територии генерират по-голям интерес измежду клиентите от спортния ни артикул.
- Какви са прогнозите ви за развитието на промишлеността и компанията у нас?
- Очакванията са за растеж в търсенето на експерти в разнообразни сфери на онлайн гейминг промишлеността. Повечето от фирмите опериращи в този бранш се развиват със постоянни темпове, а българските клонове на интернационалните компании отварят нови позиции и усилват екипите си в България. Плановете за William Hill България също са за напредък. Планираното разгръщане през 2020 година на броя на чиновниците ни е с близо 30 %, а също по този начин ще създадем нови за местоположението екипи, които исторически не са били основани в София.
Автор: Димитър Монев
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ