Главният изпълнителен директор на Amazon Джеф Безос има един любим

Главният изпълнителен шеф на Amazon Джеф Безос има един обичан табиет, който постоянно стряска чиновниците му. Почти всеки от ръководителите на отдели в компанията е получавал най-малко един път мейл от Безос, който съдържа единствено един знак - "? ".

Зад въпросителния знак може да стои какво ли не - от безобидно запитване, през безмълвен укор, до пасивна експанзия от страна на най-богатия човек в света.

Мениджърите в Amazon обаче знаят, че Безос изпраща "? ", когато е угрижен от съответно недоволство на клиент.

" Все още подкрепям мейл-адрес, до който потребителите на Amazon могат да пишат писма. Прочитам по-голямата част от тях. Виждам ги и ги експедирам до съответния началник на отдел с една въпросителна. Идеята на това редуциране е да помоля въпросния човек да ревизира случая и да изясни какви са аргументите ", споделя самият Джеф Безос пред публицисти, представен от " Бизнес инсайдър ".

В Amazon този вид връзка с основния изпълнителен шеф не е необичайност, само че постоянно се преглежда като сигнал за сериозна задача.
Мениджърът, който получи питанката от Безос, я насочва към по-ниското управително звено. Обикновено недоволствата, минали през "? " на шефа, се преглеждат с извънредно внимание и значително терзание от чиновниците на Amazon.

Причината за това е, че мениджърът на края на веригата се принуждава да остави всички останали задания, да стартира да проверява случая и да върне отговор допустимо най-бързо. Понякога тези инспекции се случват измежду нощ или през уикендите.

За Джеф Безос обаче това е най-лесният и комфортен метод да резервира връзката си с потребителите. Това му оказва помощ да избегне възможните репутационни опасности от загубата на контакт с всекидневното обслужване на клиенти и да не гледа на компанията си единствено през доклади и таблици с данни.

" При нас се генерират тонове количествени разбори. Когато отговаряш за доставките на милиарди колета всяка година, си задължен да работиш с добра база данни и метрика. Трябва да си сигурен, че доставяш в точния момент, до точния град и до верните жилища. Трябва да знаеш дали в пакетите има прекомерно доста въздух, т.е. дали губиш пари от ненужно огромни опаковки, и така нататък ", споделя още Джеф Безос.
Директните недоволства от консуматори му дават опция да се запознае със слабите места на фирмената му политика от първо лице.

Ако масивите с данни му дават един тип резултат за продуктивността на Amazon, който се разграничава от отрицателните реакции на клиентите, Безос се доверява на клиентите.

" Забелязал съм, че когато разказите на хората и данните не си съответстват, нормално персоналните свидетелства са правилни и има някакъв проблем с метода, по който измерваме индикаторите ", изяснява той.

Джеф Безос дефинира като една от най-важните полезности на Amazon така наречен " обсесия по обслужването на клиентите ". Основната концепция на това разбиране се схваща в контраста му с " обсесията по конкуренцията ". Всички компании настояват, че се концентрират върху потребителите си, само че най-често множеството от тях похабяват силата си, като реагират или разискват работата на съперниците си.

" Ако цялата фирмена просвета е захласната от конкуренцията, мъчно можеш да запазиш мотивация, когато заемаш лидерската позиция. Клиентите обаче постоянно са недоволни, измежду тях постоянно ще се откри някой ядосан, някой, който желае повече.

Затова - не е значимо какъв брой напред си по отношение на конкуренцията. Винаги ще останеш една крачка зад потребителите си. Те са това нещо, което те дърпа напред ", разяснява Джеф Безос.

Източник: webcafe.bg