Kлиентското преживяване e основен приоритет за Foundever
Г-н Костов, по какъв начин съгласно Вас улесненият достъп до изкуствен интелект ще се отрази на държанието на крайния консуматор и кои са последните трендове в ръководството на потребителско прекарване?
Изкуственият разсъдък в действителност революционно трансформира и ще трансформира държанието и упованията на потребителите във всички сфери. Все повече привикваме с незабавни, персонализирани и безпроблемни интеракции, подкрепени от AI. Само си представете по какъв начин заменяте актуалните навигационни приложения с карта на хартия – планирате авансово спирки за гориво и храна без информация за трафика или поправки в действително време. AI решенията вършат пътуването по-бързо, по-ефективно и по-безопасно, изключително при неприятно време или натоварен трафик.
Въпреки това тази смяна в държанието носи със себе си и обилни провокации, изключително в контролирани браншове, като финансите, опазването на здравето, даже комуналните услуги. Бизнесите в тези браншове би трябвало да направляват през строгите правила по отношение на отбрана на данни, интелектуална благосъстоятелност и даване на препоръки. Дори и ChatGPT бърка. Когато става въпрос за указания, свързани със здравето на човек, финансовото му богатство или ръководството на кухненски апарат, няма място за неточности, следствията от даването на " посредствен съвет " могат да бъдат тежки както юридически, по този начин и репутационно.
За да се оправят с тези особености, бизнесите би трябвало да си партнират с одобрени и надеждни снабдители на услуги за потребителско прекарване, които могат да ръководят и схващат както технологията, по този начин и регулаторната среда; и също могат да ползват най-хубавите практики в действително време. Такива снабдители умеят да внедрят, настроят и покачат успеваемостта на AI решенията, като в същото време подсигуряват сходство с регулациите, без това да се отразява отрицателно на обслужването, както потребителите го изискват.
Споменахте ролята на доставчиците на услуги за потребителско прекарване в оправянето с тези провокации. Можете ли да обясните по какъв начин BPO експертите се приспособяват към повишените условия, провокирани от тази смяна?
Като интегрират високотехнологични решения в своите действия, с цел да покачат успеваемостта и качеството на услугите. Например, логаритми за машинно образование могат да " плануват " непосредствени нужди/проблеми на клиентите и надлежно да персонализират взаимоотношенията, до момента в който обработката на натурален език разрешава по-интуитивна и човешка връзка. Аз, персонално, съм огромен последовател на концепцията за " подсилен сътрудник ", при която умел човек употребява технологията, с цел да даде същинска човешка услуга, само че доста по-бързо и тъкмо, фокусирайки се върху главното, до момента в който за AI остава да се оправи детайлите и бюрокрацията.
Също водещите BPO компании схващат и наблюдават регулаторните условия, характерни за всяка промишленост. В някои браншове това е от решаващо значение; GDPR в Европа или HIPAA в Съединени американски щати – спазването на тези правила е безалтернативно. Освен това, огромните BPO компании обслужват разнообразни бизнеси, в разнообразни промишлености и географски райони, което им разрешава да развиват холистична и стратегическа визия за трендовете, рисковете и опциите.
Ето за какво във Foundever високо ценим нашия екип за нововъведения в потребителско прекарване. Колегите създават принадлежности и решения (аналитичности, чатботове, самостоятелни асистенти, превод в действително време) за нас и нашите сътрудници. Това освен покачва успеваемостта, само че също по този начин усъвършенства надеждността на услугите, изграждайки доверие. Нашите решения ни обезпечават преимущество, като непрекъснато актуализираме системите си, с цел да дават отговор на изменящия се пазар. Този самодеен метод е от значително значение за опазване на конкурентното преимущество, до момента в който отговаряме на условията на актуалните клиенти – или ги надхвърляме.
Например, чатботове и виртуални асистенти в този момент обработват запитвания 24/7, предлагайки равнище на улеснение както в никакъв случай до момента.
В подтекста на настоящия пейзаж, какво би трябвало да вземат поради марките, когато влагат в решения за потребителско прекарване, изключително, както споменахте, в контролирани браншове?
С развиването на технологиите нарастват и упованията на потребителите, сложността на обслужването се усилва. Брандовете би трябвало да подсигуряват, че обслужват клиентите си освен дейно, само че и че всяка интеракция протича безпрепятствено, задоволително персонализирана е и в сходство с регулациите (да, когато приказваме за AI, сходството е ключово).
Големите BPO компании имат огромен опит. Те дават инфраструктурата и опциите, нужни за реализиране на високите стандарти, предстоящи от днешните консуматори – без значение от времето на деня или желания канал или език за връзка.
Според Вашия опит, по какъв начин се трансформираха упованията на потребителите през последните години във връзка с метода, по който бизнесите би трябвало да подхождат към обслужването на клиенти?
Ще се повторя – днешните консуматори чакат незабавни, персонализирани и безпроблемни взаимоотношения. Не толерират забавяния и прекомерно общи отговори, ценят преживяванията толкоз, колкото самите артикули и услуги. Според отчет на Salesforce, 84% от клиентите споделят, че преживяването, което една компания дава, е толкоз значимо, колкото и качеството на артикули и услуги ѝ. Тази еволюция значи, че бизнесите би трябвало да приоритизират потребителско прекарване повече от всеки път. Не става въпрос единствено за решение на проблеми, само че и за основаване на позитивно, трайно усещане на всяка точка на контакт.
Накрая, имайки поради напредъка в технологиите и изменящите се потребителски условия, какви бъдещи трендове предвиждате в региона на потребителския опит и по какъв начин би трябвало бизнесите да се приготвят за тези промени?
Бъдещето на потребителско прекарване ще бъде завършено от още по-сложни технологии, само че постоянно ще е насочено към индивида. Ще забележим увеличение на потреблението на AI при рутинни задания, което ще разреши на хората да се концентрират върху по-сложни и прочувствени взаимоотношения. Този хибриден метод ще бъде от значително значение за даването на висококачествена услуга, която потребителите чакат.
Освен това се появява и концепцията за " мета AI ", където AI системи следят и усъвършенстват други AI процеси. Точно както Гугъл трансформира интернет със своите качества за мета търсене, идната стъпка, съгласно мен, ще включва AI системи, които могат да подобрят и усъвършенстват потребителските взаимоотношения на разнообразни платформи. Това ще докара до още по-персонализирана и ефикасна услуга.
Изкуственият разсъдък в действителност революционно трансформира и ще трансформира държанието и упованията на потребителите във всички сфери. Все повече привикваме с незабавни, персонализирани и безпроблемни интеракции, подкрепени от AI. Само си представете по какъв начин заменяте актуалните навигационни приложения с карта на хартия – планирате авансово спирки за гориво и храна без информация за трафика или поправки в действително време. AI решенията вършат пътуването по-бързо, по-ефективно и по-безопасно, изключително при неприятно време или натоварен трафик.
Въпреки това тази смяна в държанието носи със себе си и обилни провокации, изключително в контролирани браншове, като финансите, опазването на здравето, даже комуналните услуги. Бизнесите в тези браншове би трябвало да направляват през строгите правила по отношение на отбрана на данни, интелектуална благосъстоятелност и даване на препоръки. Дори и ChatGPT бърка. Когато става въпрос за указания, свързани със здравето на човек, финансовото му богатство или ръководството на кухненски апарат, няма място за неточности, следствията от даването на " посредствен съвет " могат да бъдат тежки както юридически, по този начин и репутационно.
За да се оправят с тези особености, бизнесите би трябвало да си партнират с одобрени и надеждни снабдители на услуги за потребителско прекарване, които могат да ръководят и схващат както технологията, по този начин и регулаторната среда; и също могат да ползват най-хубавите практики в действително време. Такива снабдители умеят да внедрят, настроят и покачат успеваемостта на AI решенията, като в същото време подсигуряват сходство с регулациите, без това да се отразява отрицателно на обслужването, както потребителите го изискват.
Споменахте ролята на доставчиците на услуги за потребителско прекарване в оправянето с тези провокации. Можете ли да обясните по какъв начин BPO експертите се приспособяват към повишените условия, провокирани от тази смяна?
Като интегрират високотехнологични решения в своите действия, с цел да покачат успеваемостта и качеството на услугите. Например, логаритми за машинно образование могат да " плануват " непосредствени нужди/проблеми на клиентите и надлежно да персонализират взаимоотношенията, до момента в който обработката на натурален език разрешава по-интуитивна и човешка връзка. Аз, персонално, съм огромен последовател на концепцията за " подсилен сътрудник ", при която умел човек употребява технологията, с цел да даде същинска човешка услуга, само че доста по-бързо и тъкмо, фокусирайки се върху главното, до момента в който за AI остава да се оправи детайлите и бюрокрацията.
Също водещите BPO компании схващат и наблюдават регулаторните условия, характерни за всяка промишленост. В някои браншове това е от решаващо значение; GDPR в Европа или HIPAA в Съединени американски щати – спазването на тези правила е безалтернативно. Освен това, огромните BPO компании обслужват разнообразни бизнеси, в разнообразни промишлености и географски райони, което им разрешава да развиват холистична и стратегическа визия за трендовете, рисковете и опциите.
Ето за какво във Foundever високо ценим нашия екип за нововъведения в потребителско прекарване. Колегите създават принадлежности и решения (аналитичности, чатботове, самостоятелни асистенти, превод в действително време) за нас и нашите сътрудници. Това освен покачва успеваемостта, само че също по този начин усъвършенства надеждността на услугите, изграждайки доверие. Нашите решения ни обезпечават преимущество, като непрекъснато актуализираме системите си, с цел да дават отговор на изменящия се пазар. Този самодеен метод е от значително значение за опазване на конкурентното преимущество, до момента в който отговаряме на условията на актуалните клиенти – или ги надхвърляме.
Например, чатботове и виртуални асистенти в този момент обработват запитвания 24/7, предлагайки равнище на улеснение както в никакъв случай до момента.
В подтекста на настоящия пейзаж, какво би трябвало да вземат поради марките, когато влагат в решения за потребителско прекарване, изключително, както споменахте, в контролирани браншове?
С развиването на технологиите нарастват и упованията на потребителите, сложността на обслужването се усилва. Брандовете би трябвало да подсигуряват, че обслужват клиентите си освен дейно, само че и че всяка интеракция протича безпрепятствено, задоволително персонализирана е и в сходство с регулациите (да, когато приказваме за AI, сходството е ключово).
Големите BPO компании имат огромен опит. Те дават инфраструктурата и опциите, нужни за реализиране на високите стандарти, предстоящи от днешните консуматори – без значение от времето на деня или желания канал или език за връзка.
Според Вашия опит, по какъв начин се трансформираха упованията на потребителите през последните години във връзка с метода, по който бизнесите би трябвало да подхождат към обслужването на клиенти?
Ще се повторя – днешните консуматори чакат незабавни, персонализирани и безпроблемни взаимоотношения. Не толерират забавяния и прекомерно общи отговори, ценят преживяванията толкоз, колкото самите артикули и услуги. Според отчет на Salesforce, 84% от клиентите споделят, че преживяването, което една компания дава, е толкоз значимо, колкото и качеството на артикули и услуги ѝ. Тази еволюция значи, че бизнесите би трябвало да приоритизират потребителско прекарване повече от всеки път. Не става въпрос единствено за решение на проблеми, само че и за основаване на позитивно, трайно усещане на всяка точка на контакт.
Накрая, имайки поради напредъка в технологиите и изменящите се потребителски условия, какви бъдещи трендове предвиждате в региона на потребителския опит и по какъв начин би трябвало бизнесите да се приготвят за тези промени?
Бъдещето на потребителско прекарване ще бъде завършено от още по-сложни технологии, само че постоянно ще е насочено към индивида. Ще забележим увеличение на потреблението на AI при рутинни задания, което ще разреши на хората да се концентрират върху по-сложни и прочувствени взаимоотношения. Този хибриден метод ще бъде от значително значение за даването на висококачествена услуга, която потребителите чакат.
Освен това се появява и концепцията за " мета AI ", където AI системи следят и усъвършенстват други AI процеси. Точно както Гугъл трансформира интернет със своите качества за мета търсене, идната стъпка, съгласно мен, ще включва AI системи, които могат да подобрят и усъвършенстват потребителските взаимоотношения на разнообразни платформи. Това ще докара до още по-персонализирана и ефикасна услуга.
Източник: economic.bg
КОМЕНТАРИ