Пандемията като катализатор за много по-бърза дигитализация
Финансовият бранш, както и доста други промишлености, беше мощно повлиян от пандемията и от цялостната обстановка, в която се озовахме през март, преди 7-8 месеца. Като организация от важен темперамент и с нормално присъствен работен развой и метод на работа, трябваше да подсигурим работещи офиси и клонове, макар ограниченията за сигурност и локдаун.
Видяхте, говореше се за хората на първа линия. И в нашия бранш имаше много хора на първа линия. Става дума за чиновниците в офисите и в клоновете. В същото време беше належащо да осигурим гладко осъществяване на всички процеси и интервенции, които се правят в централните ни ръководства. Въпреки че безусловно за ден или за малко повече, трябваше да преминем към метод на работа - „ хоум офис “, нещо, към което през днешния ден към този момент сме привикнали, само че обстановката не беше такава през март. Смея да настоявам, че и целият бранш не беше прекомерно квалифициран за това. И не беше по никакъв начин елементарно.
Междувременно нашата съществена цел бе и постоянно е била да продължаваме да обслужваме клиентите си по един безукорен метод. Всички сме наясно, че клиентът постоянно има право и никой не е щастлив от обстановката, в която се озовахме, камо ли да я е очаквал. Ние, в ОББ и в цялата KBC Груп в България, несъмнено сме щастливи от метода, по който се справихме към тогавашна дата с тази непредвидена и сериозна обстановка. За мен персонално най-впечатляващо бе, че хората към мен и в екипите не започнаха да си търсят оправдания от вида Коронавирус ще ни попречи да работим. А назад - мениджмънтът и сътрудниците към нас демонстрираха огромна еластичност и търсеха решения от самото начало. Това форсира в пъти реализацията на разнообразни хрумвания и планове.
Не знам дали за 10 месеца наваксахме 7 години, само че сигурно става въпрос за най-малко 3-4 години. И всички дружно, целият бранш, вървим в тази посока - най-много в областта на дигитализацията и нововъведенията. Хората, които се занимаваме с това нещо, а това са съвсем всички трансформационни екипи в организациите, погледнахме под различен ъгъл на обстановката с COVID-пандемията. Разглеждаме я по-скоро като акселератор за по-бързо реализиране на цифровата ни промяна, съдействуващ за смяна в потребителските усещания и подготвеност да приветстват цифровите услуги – нещо, което не наблюдавахме толкоз интензивно преди този момент. Само ще отбелязвам някои от основните ограничения и реализации, които предприехме и предложихме на нашите клиенти.
В ритейл банкирането – в сегмент „ Банкиране на дребно “ представихме напълно цифров развой за идентификация. Става дума за разкриване на сметка на нови клиенти през ОББ mobile или казано с благозвучния "български " термин – „ цифров онбординг “ (Digital onboarding). Това на процедура значи „ стани клиент през цифров канал “ .
В същото време дадохме опция и на съществуващите ни клиенти да аплайват и усвоят кредитни предели, потребителски заеми или овърдрафти, без да е належащо, каквото и да е физическо посещаване в офис на банката. Нещо, което бе извънредно належащо в създалата се обстановка.
Вижте цялото присъединяване
И още нещо – направихме вероятни видео консултациите, по този начин наречените от нас видео срещи, които са услуга, надграждаща съществуващите ни канали за връзка. Още предходната година стартирахме този развой за бизнес клиентите си, което несъмнено беше добър тест и подготовка за обстановката. Като цяло и вследствие на тези начинания, естествено освен на тях, само че и на външните и самостоятелни изследвания видяхме, че потреблението на всичките ни отдалечени канали се е нараснало с доста. Най-вече има растеж в използването на мобилното банкиране.
ОББ стана и една от първите банки в България, която се включи в няколко европейски стратегии като COSME за Коронавирус. По нея отпуснахме над 150 заема, над десетки милиона лв. по стратегия InnovFin и бяхме и сме една от дребното банки, които работят по COSMЕ DG, посредством която се предизвиква дигитализацията на нашите бизнес клиенти. В същото време работим за цифровизация на нашите процеси, свързани с комерсиалното финансиране, посредством портал за далечен достъп, който създаваме взаимно с „ Евротръст “.
От позиция на застрахователя – знаете, че KBC е банково-застрахователна група. ДЗИ вкара изцяло цифровизиран развой за ръководство на вредите по имуществени застраховки през месец март, а действително към месец по-късно – през април – пуснахме еднакъв развой. Той е за отбраните по застраховки „ Автокаско “ и по този начин ДЗИ се трансформира в първата компания на пазара, която дава на клиентите си опция да се уреждат подобен вид застраховки по напълно цифров път, без физически контакт с нас като организация. Услугата и към днешна дата продължава да се употребява доста интензивно.
Очаквано - през март, април, май процентите бяха доста високи. Около 75% от всички имуществени вреди се уреждаха по този канал. През лятото се стабилизираха и възстановиха на равнища към 20-30%, което въпреки всичко е доста висок % на ползваемост. Ритейл клиентите към този момент могат да възобновяват и аплайват отдалечено за онлайн застраховки .
За клиентите ни със здравна застраховка ДЗИ подписа партньорство с Healee, която е платформа за онлайн диагностика. По този метод към днешна дата нашите клиенти могат да получават здравна консултация от у дома, нещо, което е извънредно належащо в тази обстановка.
Реално през последните 2-3 години, бих споделил непрекъснато, ние си приказваме за цифровизация, цифрова промяна, уолети, безконтактни разплащания и така нататък Знаете думичките, които използваме през последните години на всички тези конференции. Не желая да звуча цинично, само че моето мнение е, че пандемичната конюнктура действително се трансформира в един катализатор за доста по-бърза цифрова промяна. Тя води до спомагателен тласък в затвърждаване на усещането на целия пазар, тъй че услугите и продуктите действително могат да бъдат налични, със същото качество, а в доста от случаите с доста по-добро качество и сигурност. И като цяло ние от KBC Груп в България и от ОББ прегърнахме и продължаваме да работим по тази опция. А за нашите клиенти занапред предстоят още доста нови услуги и изненади през идващите месеци.
Трябва да отчетем също къде наблюдавахме значителен растеж в услугите - това бе при онлайн заемите. Независимо дали става дума за нов заем, за предоговаряне на действителен, за облекченията или мораториума по тях.
Всички тук се занимаваме с планове и знаем за едни KPI - основни индикатори за успеваемост (key performance indicators), които се задават още в самото начало. И мога да кажа, че за всеки един план индикаторите за успеваемост (KPI) бяха надскочени още при стартирането им на пазара , т.е. нещо, което не сме виждали преди.
Знаете кардинално, че позитивният бизнес KPI за един план е доста значим и се „ играе “ с тези индикатори. Но като цяло, всички ние откровено се надяваме обстановката да се възстановява и тази рецесия, в която сме да завърши, като излезем от нея със наложително високо вдигната глава. Като постоянни финансови институции, с още по-удовлетворени и спокойни клиенти, които могат да разчитат на нас.
Видяхте, говореше се за хората на първа линия. И в нашия бранш имаше много хора на първа линия. Става дума за чиновниците в офисите и в клоновете. В същото време беше належащо да осигурим гладко осъществяване на всички процеси и интервенции, които се правят в централните ни ръководства. Въпреки че безусловно за ден или за малко повече, трябваше да преминем към метод на работа - „ хоум офис “, нещо, към което през днешния ден към този момент сме привикнали, само че обстановката не беше такава през март. Смея да настоявам, че и целият бранш не беше прекомерно квалифициран за това. И не беше по никакъв начин елементарно.
Междувременно нашата съществена цел бе и постоянно е била да продължаваме да обслужваме клиентите си по един безукорен метод. Всички сме наясно, че клиентът постоянно има право и никой не е щастлив от обстановката, в която се озовахме, камо ли да я е очаквал. Ние, в ОББ и в цялата KBC Груп в България, несъмнено сме щастливи от метода, по който се справихме към тогавашна дата с тази непредвидена и сериозна обстановка. За мен персонално най-впечатляващо бе, че хората към мен и в екипите не започнаха да си търсят оправдания от вида Коронавирус ще ни попречи да работим. А назад - мениджмънтът и сътрудниците към нас демонстрираха огромна еластичност и търсеха решения от самото начало. Това форсира в пъти реализацията на разнообразни хрумвания и планове.
Не знам дали за 10 месеца наваксахме 7 години, само че сигурно става въпрос за най-малко 3-4 години. И всички дружно, целият бранш, вървим в тази посока - най-много в областта на дигитализацията и нововъведенията. Хората, които се занимаваме с това нещо, а това са съвсем всички трансформационни екипи в организациите, погледнахме под различен ъгъл на обстановката с COVID-пандемията. Разглеждаме я по-скоро като акселератор за по-бързо реализиране на цифровата ни промяна, съдействуващ за смяна в потребителските усещания и подготвеност да приветстват цифровите услуги – нещо, което не наблюдавахме толкоз интензивно преди този момент. Само ще отбелязвам някои от основните ограничения и реализации, които предприехме и предложихме на нашите клиенти.
В ритейл банкирането – в сегмент „ Банкиране на дребно “ представихме напълно цифров развой за идентификация. Става дума за разкриване на сметка на нови клиенти през ОББ mobile или казано с благозвучния "български " термин – „ цифров онбординг “ (Digital onboarding). Това на процедура значи „ стани клиент през цифров канал “ .
В същото време дадохме опция и на съществуващите ни клиенти да аплайват и усвоят кредитни предели, потребителски заеми или овърдрафти, без да е належащо, каквото и да е физическо посещаване в офис на банката. Нещо, което бе извънредно належащо в създалата се обстановка.
Вижте цялото присъединяване
И още нещо – направихме вероятни видео консултациите, по този начин наречените от нас видео срещи, които са услуга, надграждаща съществуващите ни канали за връзка. Още предходната година стартирахме този развой за бизнес клиентите си, което несъмнено беше добър тест и подготовка за обстановката. Като цяло и вследствие на тези начинания, естествено освен на тях, само че и на външните и самостоятелни изследвания видяхме, че потреблението на всичките ни отдалечени канали се е нараснало с доста. Най-вече има растеж в използването на мобилното банкиране.
ОББ стана и една от първите банки в България, която се включи в няколко европейски стратегии като COSME за Коронавирус. По нея отпуснахме над 150 заема, над десетки милиона лв. по стратегия InnovFin и бяхме и сме една от дребното банки, които работят по COSMЕ DG, посредством която се предизвиква дигитализацията на нашите бизнес клиенти. В същото време работим за цифровизация на нашите процеси, свързани с комерсиалното финансиране, посредством портал за далечен достъп, който създаваме взаимно с „ Евротръст “.
От позиция на застрахователя – знаете, че KBC е банково-застрахователна група. ДЗИ вкара изцяло цифровизиран развой за ръководство на вредите по имуществени застраховки през месец март, а действително към месец по-късно – през април – пуснахме еднакъв развой. Той е за отбраните по застраховки „ Автокаско “ и по този начин ДЗИ се трансформира в първата компания на пазара, която дава на клиентите си опция да се уреждат подобен вид застраховки по напълно цифров път, без физически контакт с нас като организация. Услугата и към днешна дата продължава да се употребява доста интензивно.
Очаквано - през март, април, май процентите бяха доста високи. Около 75% от всички имуществени вреди се уреждаха по този канал. През лятото се стабилизираха и възстановиха на равнища към 20-30%, което въпреки всичко е доста висок % на ползваемост. Ритейл клиентите към този момент могат да възобновяват и аплайват отдалечено за онлайн застраховки .
За клиентите ни със здравна застраховка ДЗИ подписа партньорство с Healee, която е платформа за онлайн диагностика. По този метод към днешна дата нашите клиенти могат да получават здравна консултация от у дома, нещо, което е извънредно належащо в тази обстановка.
Реално през последните 2-3 години, бих споделил непрекъснато, ние си приказваме за цифровизация, цифрова промяна, уолети, безконтактни разплащания и така нататък Знаете думичките, които използваме през последните години на всички тези конференции. Не желая да звуча цинично, само че моето мнение е, че пандемичната конюнктура действително се трансформира в един катализатор за доста по-бърза цифрова промяна. Тя води до спомагателен тласък в затвърждаване на усещането на целия пазар, тъй че услугите и продуктите действително могат да бъдат налични, със същото качество, а в доста от случаите с доста по-добро качество и сигурност. И като цяло ние от KBC Груп в България и от ОББ прегърнахме и продължаваме да работим по тази опция. А за нашите клиенти занапред предстоят още доста нови услуги и изненади през идващите месеци.
Трябва да отчетем също къде наблюдавахме значителен растеж в услугите - това бе при онлайн заемите. Независимо дали става дума за нов заем, за предоговаряне на действителен, за облекченията или мораториума по тях.
Всички тук се занимаваме с планове и знаем за едни KPI - основни индикатори за успеваемост (key performance indicators), които се задават още в самото начало. И мога да кажа, че за всеки един план индикаторите за успеваемост (KPI) бяха надскочени още при стартирането им на пазара , т.е. нещо, което не сме виждали преди.
Знаете кардинално, че позитивният бизнес KPI за един план е доста значим и се „ играе “ с тези индикатори. Но като цяло, всички ние откровено се надяваме обстановката да се възстановява и тази рецесия, в която сме да завърши, като излезем от нея със наложително високо вдигната глава. Като постоянни финансови институции, с още по-удовлетворени и спокойни клиенти, които могат да разчитат на нас.
Източник: banker.bg
КОМЕНТАРИ