Какво съдържа правилното извинение?
Американски учени са открили какви съставки има най-ефективното опрощение за нарушение. Резултатите от проучването им са оповестени в сп. Negotiation and Conflict Management Research.
Учените от университета на Охайо и Източно Кентъки са провели два самостоятелни опита с общо присъединяване на 755 доброволци. Всички те трябвало да си показват обстановка, в която се явяват мениджъри, наемащи нов чиновник. На предходното си работно място кандидат-служителят попълнил неверно данъчна декларация на клиент, заради което той понесъл загуби. Когато евентуалният чиновник бил запитан за това, той поднасял извинения.
Тези извинения можели да съдържат от една до шест от следните съставни елементи:
- Израз на страдание.
- Обяснение, че нещо се е объркало.
- Поемане на отговорност.
- Разкаяние.
- Предложение за обезщетение на загубата.
- Молба за амнистия.
В първия опит 333 доброволци трябвало да оценят по петобална канара успеваемостта, адекватността и убедителността на един, три или по едно и също време шестте съставния елемент. Във втория 422 студенти оценявали същите параметри, само че по наличието на съставените елементи в речта с извинението.
И в двата случая най-висока оценка получили извиненията, съдържащи всичките шест съставния елемент. Степента на значителност на обособените точки приблизително се оценявала еднообразно в двата опита.
Най-важни се оказали поемането на отговорност за стореното и признание на личната виновност. На второ място доброволците сложили предлагането за обезщетяване на вредата. Трето място си поделили изражението на страдание, обяснението и разкаянието. Най-малко значение имала молбата за амнистия.
Участниците в двата опита били най-склонни да одобряват извинения, в случай че хипотетичният им молител е направил грешката не съзнателно, а заради липса на подготвеност.
Ръководителят на проучването Рой Левицки (Roy Lewicki) отбелязва, че в хода на опитите участниците просто прочитали извиненията, а в действителния живот основно значение може да има образният контакт и искреността на гласа и мимиката.
