Още повече внимание
Като консуматор рядко обръщам внимание на маркетинговото ви показване, само че сигурно постоянно помня извънредно позитивно изцяло прекарване с вашия екип, основано на запаметяващ се набор от взаимоотношения от първия контакт до полемиките с другари. И въпреки всичко, като бизнес съветник, постоянно намирам най-малък фокус върху подобряването на ангажираността на чиновниците и оценката на представянето им, ориентирано към клиентите, написа Мартин Цилинг в публикация за Inc.com.
Той споделя, че постоянно вижда показатели, с цел да проследява приходите на чиновник, изключителния труд и отсъствията от работа, само че не вижда често ограничения за обща задоволеност на клиентите от обособените чиновници. Уверявам ви, че даже един или двама чиновници с неприятни настройки или липса на внимание към клиентите могат да анулират най-хубавите старания на всички останали. В наши дни е сериозно и не толкоз мъчно да се надгражда фокусът върху даването на изключителни потребителски прекарвания от всеки член на екипа от самото начало, прибавя Цилинг и дава няколко препоръки за образование и ръководство на вашия екип.
Наемете членове на екипа, които се радват на взаимоотношение с клиенти
Откривам, че доста мениджъри чакат да наемат нови членове на екипа освен на основа на техническа подготовка и дълготраен опит, а по-скоро и на отзивчиви качества, отношение или предходни мнения на клиенти. Не забравяйте, че всеки чиновник ще би трябвало да взаимодейства с клиентите било то заради проблеми с фактурите или с доставката.
Осигурете образование, принадлежности и нужния орган за взимане на решения
Никой клиент няма да ви даде позитивни оценки, в случай че чиновниците не могат да разрешат даден проблем или просто ги трансферират на идващото равнище. Във всеки Ritz-Carlton, да вземем за пример, чиновниците са добре подготвени и упълномощени да похарчат до $2000 на гост без авансово одобрение за разрешаване на проблем с госта или за възстановяване на престоя на госта.
Стимулирайте и възнаградете чиновниците, които радват клиентите
Стимулите би трябвало да бъдат композиция от индикатори и самопризнание, с цел да се подчертаят резултатите. Проучванията демонстрират, че стратегиите за самопризнание постоянно са по-ефективни от бонусите или паричните награди. Ако предоставяте поредно самопризнание за вярното държание, мечтаните резултати ще натрупат.
Уверете се, че всички имат опция да се срещнат с клиенти
Всеки чиновник би трябвало да разбере, че страхотният потребителски опит прави вашия бизнес и да усети, че той самият способства с държанието си за това. Навремето основните чиновници бяха ротирани през всички функции като част от образованието им, с цел да им оказват помощ да схванат бизнеса. Този метод има смисъл и през днешния ден.
Общувайте и бъдете модел за подражателство за фокусиране върху клиентите
На чиновниците би трябвало постоянно да им се напомня за задачата на вашия бизнес, позиционирането на марката и фокуса върху клиентите, и те би трябвало да ви виждат по какъв начин ги изпълнявате в ежедневното си държание. Трябва да се отнасяте към чиновниците си тъкмо както очаквате те да се отнасят към клиентите.
Изградете взаимоотношения с клиентите, с цел да вземат участие в изследвания
Днес виждам прекомерно огромна взаимозависимост от изследванията и незадоволително действително взаимоотношение с клиентите от страна на бизнес водачите. Отношенията карат езика на тялото да добавя цифрите и дават сериозни чувства, които не се срещат в изследванията. Взаимоотношенията също по този начин построяват преданост от страна на клиентите към вашия бизнес и подтикват продажбите.
Не подценявайте осъществяването на поръчките на клиентите
Клиентите постоянно помнят позитивните изненади и в никакъв случай не не помнят негативните. Все още съм впечатлен, когато пакет дойде ден по-рано от обещаното или получа безвъзмездна промоция с поръчката си. Приятните изненади обаче не би трябвало да бъдат огромни.
Насърчавайте нововъведенията в обслужването
Не позволявайте взаимоотношенията с клиентите ви да останат застой. Клиентите се радват на нови бонуси или да им дадат нещо, за което да приказват, а това оказва помощ на вашия бизнес да се откроява. Насърчавайте нововъведенията на чиновниците в обслужването, по същия метод, по който постоянно би трябвало да търсите усъвършенствания в предлаганите от вас артикули.
Например преди няколко години TD Bank искаше да благодари на своите клиенти по запаметяващ се метод, че са нейни клиенти. Банката го направи, като краткотрайно трансформира банкоматите си в " автоматизирани признателни машини ", които разпръскват дарове, както и пари.
Все повече виждам, че фирмите с най-лоялни клиенти и най-добър имидж на пазара обезпечават най-запомнящото се изцяло прекарване на клиентите, а освен най-ниската цена или най-качествения артикул. Това преживяване на клиентите е най-хубавото конкурентно преимущество, което можете да имате.
Източник: Мартин Цилинг в публикация за
Той споделя, че постоянно вижда показатели, с цел да проследява приходите на чиновник, изключителния труд и отсъствията от работа, само че не вижда често ограничения за обща задоволеност на клиентите от обособените чиновници. Уверявам ви, че даже един или двама чиновници с неприятни настройки или липса на внимание към клиентите могат да анулират най-хубавите старания на всички останали. В наши дни е сериозно и не толкоз мъчно да се надгражда фокусът върху даването на изключителни потребителски прекарвания от всеки член на екипа от самото начало, прибавя Цилинг и дава няколко препоръки за образование и ръководство на вашия екип.
Наемете членове на екипа, които се радват на взаимоотношение с клиенти
Откривам, че доста мениджъри чакат да наемат нови членове на екипа освен на основа на техническа подготовка и дълготраен опит, а по-скоро и на отзивчиви качества, отношение или предходни мнения на клиенти. Не забравяйте, че всеки чиновник ще би трябвало да взаимодейства с клиентите било то заради проблеми с фактурите или с доставката.
Осигурете образование, принадлежности и нужния орган за взимане на решения
Никой клиент няма да ви даде позитивни оценки, в случай че чиновниците не могат да разрешат даден проблем или просто ги трансферират на идващото равнище. Във всеки Ritz-Carlton, да вземем за пример, чиновниците са добре подготвени и упълномощени да похарчат до $2000 на гост без авансово одобрение за разрешаване на проблем с госта или за възстановяване на престоя на госта.
Стимулирайте и възнаградете чиновниците, които радват клиентите
Стимулите би трябвало да бъдат композиция от индикатори и самопризнание, с цел да се подчертаят резултатите. Проучванията демонстрират, че стратегиите за самопризнание постоянно са по-ефективни от бонусите или паричните награди. Ако предоставяте поредно самопризнание за вярното държание, мечтаните резултати ще натрупат.
Уверете се, че всички имат опция да се срещнат с клиенти
Всеки чиновник би трябвало да разбере, че страхотният потребителски опит прави вашия бизнес и да усети, че той самият способства с държанието си за това. Навремето основните чиновници бяха ротирани през всички функции като част от образованието им, с цел да им оказват помощ да схванат бизнеса. Този метод има смисъл и през днешния ден.
Общувайте и бъдете модел за подражателство за фокусиране върху клиентите
На чиновниците би трябвало постоянно да им се напомня за задачата на вашия бизнес, позиционирането на марката и фокуса върху клиентите, и те би трябвало да ви виждат по какъв начин ги изпълнявате в ежедневното си държание. Трябва да се отнасяте към чиновниците си тъкмо както очаквате те да се отнасят към клиентите.
Изградете взаимоотношения с клиентите, с цел да вземат участие в изследвания
Днес виждам прекомерно огромна взаимозависимост от изследванията и незадоволително действително взаимоотношение с клиентите от страна на бизнес водачите. Отношенията карат езика на тялото да добавя цифрите и дават сериозни чувства, които не се срещат в изследванията. Взаимоотношенията също по този начин построяват преданост от страна на клиентите към вашия бизнес и подтикват продажбите.
Не подценявайте осъществяването на поръчките на клиентите
Клиентите постоянно помнят позитивните изненади и в никакъв случай не не помнят негативните. Все още съм впечатлен, когато пакет дойде ден по-рано от обещаното или получа безвъзмездна промоция с поръчката си. Приятните изненади обаче не би трябвало да бъдат огромни.
Насърчавайте нововъведенията в обслужването
Не позволявайте взаимоотношенията с клиентите ви да останат застой. Клиентите се радват на нови бонуси или да им дадат нещо, за което да приказват, а това оказва помощ на вашия бизнес да се откроява. Насърчавайте нововъведенията на чиновниците в обслужването, по същия метод, по който постоянно би трябвало да търсите усъвършенствания в предлаганите от вас артикули.
Например преди няколко години TD Bank искаше да благодари на своите клиенти по запаметяващ се метод, че са нейни клиенти. Банката го направи, като краткотрайно трансформира банкоматите си в " автоматизирани признателни машини ", които разпръскват дарове, както и пари.
Все повече виждам, че фирмите с най-лоялни клиенти и най-добър имидж на пазара обезпечават най-запомнящото се изцяло прекарване на клиентите, а освен най-ниската цена или най-качествения артикул. Това преживяване на клиентите е най-хубавото конкурентно преимущество, което можете да имате.
Източник: Мартин Цилинг в публикация за
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ