Какво е важно, за да си дигитален шампион в банкирането
COVID-19 даде подтик на ускореното развиване на цифровите канали и в банкирането. В обстановката на пандемия 60% от банките затвориха или понижиха работното време на клоновете си, само че доста от тях съумяха да внедрят нови цифрови услуги, като разкриване на сметка (34%), отдалечени способи за идентификация и верификация (23%), както и нови способи за безконтактно заплащане (18%). Това е един от изводите в ново изследването на Делойт за степента на развиване на цифровите банкови услуги. То наблюдава развиването на цифровите банкови услуги в 39 страни (318 банки) през 2020 година, в това число и България и е четвърто издание на четвърто издание на най-големия международен бенчмарк на цифровите канали за банкиране на дребно. Проучването проследява какви стъпки подхващат банковите водачи, с цел да завоюват конкуренцията за степен на цифровизация и иновативност на услугите си. То е основано на три съставния елемент: относителен разбор на функционалностите, изследване на потребностите на клиентите и изследване на потребителския опит и прекарване по време на процеса (UX). В хода на провеждането му над 180 „ секрети клиенти “ отвориха свои разплащателни сметки и оцениха интернет и мобилните банкови канали на всяка банка, като ревизираха съществуването на над 1100 функционалности. Успоредно с това е извършено изследване измежду 4900 самостоятелни клиенти, с цел да бъдат разбрани по-добре техните потребности и желани канали (клон, интернет и мобилно банкиране). Те са допълнени от анкета за UX и оценка на 19 сюжета, отразяващи 10 области на интензивност на клиентите от всички стадии на взаимоотношенията им с дадена банка.
„ Следвайки тази методология, можем да разграничим цифровите първенци от техните почитатели (smart followers), и по-късно появилите се в цифровия свят банки. Дигиталните първенци, които са съумели да влязат в топ 10% от банките в международен мащаб, са тези, които дават огромно многообразие от потребителски преживявания и цифрови функционалности, подобаващи за клиентите. Те имат водещи пазарни практики и задават основни цифрови трендове за промишлеността. ", разяснява Силвия Пенева, ръководещ сътрудник на Делойт България.
Как се справят българските банки?
В България обект на изследването от „ тайните клиенти “ на Делойт са 10 от най-големите банки в страната. Резултатите от него демонстрират, че българските банки към момента са в начален стадий на адаптирането на цифрови функционалности, което до известна степен се дължи и на желанията на техните клиенти: към момента огромен % от потребителите избират персоналното другарство и обслужването на гише. Въпреки това, банковият бранш в страната регистрира позитивни трендове в посока цифровизация на услугите. COVID-19 и невижданите условия, в които всички бяхме сложени, форсира значително стартиралите в българските банкови институции процеси по цифровизация на услугите. Някои от банките реагираха много навременно и съответно с въвеждане на опция за онлайн верификация на клиентите, напълно онлайн заявление за разкриване на сметка, усъвършенстваха и прибавиха услуги в мобилните и интернет банкиранията си, тъй че да отговорят оптимално на упованията на клиента.
Българските банки оферират огромен брой банкови онлайн услуги, които са в помощ на клиентите, само че изостават от европейските си съперници в придружаващите услуги, както и тези, присъщи за фин-тех фирмите, които все още са доста едва застъпени у нас. Шампионите за България по брой предлагани цифрови услуги, се отличават с огромен брой функционалности, повече благоприятни условия за онлайн другарство – онлайн разкриване на сметки и изпращане на документи, цифрови банкери, осъществяване на онлайн преводи, включително покупка на валута, валутни курсове, комфортно и елементарно осъществяване на информации, погасяване на отговорности по заеми, онлайн поръчки за кредити/ кредитни карти и други
В какво инвестират цифровите първенци сега?
Дигиталните първенци знаят, че UX е основен диференциращ фактор за удовлетворението на клиентите - 65% от цифровите първенци се класират в топ 10% за оценени сюжети на потребителския опит, регистрира изследването. Най-големите разлики сред банките – цифрови първенци и тези от тях, които по-късно вкарват цифрови услуги, са в % на цифровизация на процеси като разкриване на сметка - 71% против 23%, закупуване на осигурителен продукт- 44% против 7% и извънбанкови услуги - 48% против 11%.
„ Дигиталните първенци не просто водят във връзка с цифрови услуги и функционалности, които оферират, те изпреварват съперниците си и от позиция на възвръщаемост на капитала (return on equity) и отношение разходи/приходи (cost to income ratio) – значим фактор съпоставящ разноските за настоящи интервенции на една институция по отношение на обвързваните с тях приходи. ", споделя още Силвия Пенева.
Повечето банки към момента би трябвало да запълнят пропуските в цялостните (end-to- end) процеси на цифрови продажби, с цел да обслужват по-добре онлайн клиентите си. Дигиталните първенци влагат в end-to-end процеси за цифрови продажби и уголемяват водещите си позиции в предлагането на основни артикули.
По-иновативно настроените банки съумяват да усвоят новите трендове и да възнамеряват и внедрят нови функционалности доста по-бързо спрямо останалите. Например, при даване на виртуална карта за клиенти преди издаването на физическа такава - 26% против 2%, делене на сметките - 27% против 2%. “
„ Най-големите пропуски в банките от Централна и Източна Европа спрямо съперниците им от други световни райони са във връзка с онлайн отварянето и затварянето на банкови сметки, както и по съпътстващите спомагателни благоприятни условия за задълбочаване на взаимоотношенията с клиенти: да вземем за пример в картовия бизнес, застраховането, обединяването на потребителски сметки, както и в областта на вложения и ръководство на лични финанси. ", пояснява Димитър Попов, шеф „ Финансово консултиране “ и водач на програмата за България. В изискванията на ниски лихвени проценти, банките цифрови първенците са по-добре готови да оферират на клиентите си печеливши артикули – изключително значим детайл в този миг, когато има възходящо напрежение върху банките да подобрят финансовите си индикатори, добавя той.
Вземането на верни стратегически решения ще дефинира бъдещите пазарни позиции. Пълните данни за страната и референтните стойности зад световното изследване могат доста да оказват помощ на банките да дефинират и валидират своята цифрова тактика, отбелязва Попов.
Целият отчет
„ Следвайки тази методология, можем да разграничим цифровите първенци от техните почитатели (smart followers), и по-късно появилите се в цифровия свят банки. Дигиталните първенци, които са съумели да влязат в топ 10% от банките в международен мащаб, са тези, които дават огромно многообразие от потребителски преживявания и цифрови функционалности, подобаващи за клиентите. Те имат водещи пазарни практики и задават основни цифрови трендове за промишлеността. ", разяснява Силвия Пенева, ръководещ сътрудник на Делойт България.
Как се справят българските банки?
В България обект на изследването от „ тайните клиенти “ на Делойт са 10 от най-големите банки в страната. Резултатите от него демонстрират, че българските банки към момента са в начален стадий на адаптирането на цифрови функционалности, което до известна степен се дължи и на желанията на техните клиенти: към момента огромен % от потребителите избират персоналното другарство и обслужването на гише. Въпреки това, банковият бранш в страната регистрира позитивни трендове в посока цифровизация на услугите. COVID-19 и невижданите условия, в които всички бяхме сложени, форсира значително стартиралите в българските банкови институции процеси по цифровизация на услугите. Някои от банките реагираха много навременно и съответно с въвеждане на опция за онлайн верификация на клиентите, напълно онлайн заявление за разкриване на сметка, усъвършенстваха и прибавиха услуги в мобилните и интернет банкиранията си, тъй че да отговорят оптимално на упованията на клиента.
Българските банки оферират огромен брой банкови онлайн услуги, които са в помощ на клиентите, само че изостават от европейските си съперници в придружаващите услуги, както и тези, присъщи за фин-тех фирмите, които все още са доста едва застъпени у нас. Шампионите за България по брой предлагани цифрови услуги, се отличават с огромен брой функционалности, повече благоприятни условия за онлайн другарство – онлайн разкриване на сметки и изпращане на документи, цифрови банкери, осъществяване на онлайн преводи, включително покупка на валута, валутни курсове, комфортно и елементарно осъществяване на информации, погасяване на отговорности по заеми, онлайн поръчки за кредити/ кредитни карти и други
В какво инвестират цифровите първенци сега?
Дигиталните първенци знаят, че UX е основен диференциращ фактор за удовлетворението на клиентите - 65% от цифровите първенци се класират в топ 10% за оценени сюжети на потребителския опит, регистрира изследването. Най-големите разлики сред банките – цифрови първенци и тези от тях, които по-късно вкарват цифрови услуги, са в % на цифровизация на процеси като разкриване на сметка - 71% против 23%, закупуване на осигурителен продукт- 44% против 7% и извънбанкови услуги - 48% против 11%.
„ Дигиталните първенци не просто водят във връзка с цифрови услуги и функционалности, които оферират, те изпреварват съперниците си и от позиция на възвръщаемост на капитала (return on equity) и отношение разходи/приходи (cost to income ratio) – значим фактор съпоставящ разноските за настоящи интервенции на една институция по отношение на обвързваните с тях приходи. ", споделя още Силвия Пенева.
Повечето банки към момента би трябвало да запълнят пропуските в цялостните (end-to- end) процеси на цифрови продажби, с цел да обслужват по-добре онлайн клиентите си. Дигиталните първенци влагат в end-to-end процеси за цифрови продажби и уголемяват водещите си позиции в предлагането на основни артикули.
По-иновативно настроените банки съумяват да усвоят новите трендове и да възнамеряват и внедрят нови функционалности доста по-бързо спрямо останалите. Например, при даване на виртуална карта за клиенти преди издаването на физическа такава - 26% против 2%, делене на сметките - 27% против 2%. “
„ Най-големите пропуски в банките от Централна и Източна Европа спрямо съперниците им от други световни райони са във връзка с онлайн отварянето и затварянето на банкови сметки, както и по съпътстващите спомагателни благоприятни условия за задълбочаване на взаимоотношенията с клиенти: да вземем за пример в картовия бизнес, застраховането, обединяването на потребителски сметки, както и в областта на вложения и ръководство на лични финанси. ", пояснява Димитър Попов, шеф „ Финансово консултиране “ и водач на програмата за България. В изискванията на ниски лихвени проценти, банките цифрови първенците са по-добре готови да оферират на клиентите си печеливши артикули – изключително значим детайл в този миг, когато има възходящо напрежение върху банките да подобрят финансовите си индикатори, добавя той.
Вземането на верни стратегически решения ще дефинира бъдещите пазарни позиции. Пълните данни за страната и референтните стойности зад световното изследване могат доста да оказват помощ на банките да дефинират и валидират своята цифрова тактика, отбелязва Попов.
Целият отчет
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ