Защо един мениджър разговаря директно с клиенти по телефона, как

Защо един управител беседва непосредствено с клиенти по телефона, по какъв начин взема решение техническите им усложнения и по какъв начин ги направлява да се възползват оптимално от продукта и услугите на компанията? Наскоро, tbi bank разгласява в един от профилите си в обществените мрежи със чиновници от разнообразни отдели, в това число на мениджърски позиции, които за един през целия ден поемат директната връзка с клиентите на банката в по този начин наречения Customer Experience Center.

Потърсихме Даря Коцева, началник " Клиентско прекарване " в tbi , с цел да разберем освен какво е предизвикало тази самодейност в банката, само че и какъв е ключът към щастливия клиент по принцип, по какъв начин изкуственият разсъдък оказва помощ в връзката с клиентите и какво разграничава българите, румънците и гърците във връзка с упованията към тяхната банка.

Даря, разкажи ни за деня, в който сътрудници от разнообразни отдели, в това число мениджъри, са поели директната връзка с клиентите. Защо организирахте сходна самодейност?

За нас клиентът постоянно е преди всичко освен на думи. Затова взехме решение, че за всеки един началник ще е потребно да чуе гласа на клиента. Самите мениджъри на разнообразни екипи желаеха сходна опция за пряк контакт с хората, които употребяват нашите артикули и услуги. Никоя противоположна връзка не може да размени директната връзка. За всички нас в tbi bank е доста значимо да можем да " си сверим часовника " с клиентите ни. Това е една самодейност, която считаме да продължим и отсега нататък, и да я превърнем в процедура в организацията.

Клиентите ви схванаха ли за тази смяна, имаше ли забавни реакции? Каква е равносметката ви?

Хората бяха дружелюбни и одобриха на драго сърце опцията да беседват с ръководители на разнообразни отдели. Нямаше бариери и терзания да споделят опита с нашите артикули и услуги с тях. Реакциите им бяха откровени, без значение дали бяха напълно позитивни или с градивни оферти. Клиентите ни схващат, че ние в действителност желаеме да бъдем покрай тях и да ставаме все по-добри. Тази самодейност е част точно от този развой. Не се заблуждаваме, че сме съвършени, в противен случай непрекъснато се учим и развиваме. Имаме още доста работа, тъй като и упованията към нас стават все по-високи.

През 2023 година tbi беше избрана за обичана марка на българите измежду финансовите институции. Какъв е ключът към доволните клиенти?

Клиентите ни правят оценка най-вече човешкия метод и отговорността, която демонстрираме, даже, когато има по-сложни проблеми за разрешаване. Клиентската задоволеност и лоялността се построяват с доста поредност, самообладание и схващане. Само по този начин в днешното време на изключителна динамика и конкуренция може да привличаш и задържаш клиенти.

Как в границите на един телефонен диалог може да се преобърне настройката на един клиент, който се обажда с проблем, постоянно изискващ незабавно решение?

Полагаме доста старания и непрекъснато надграждаме профила на чиновниците ни във всички канали, тъй че да споделят на нужното равнище - ясно, тъкмо и с език, понятен за клиента. Емоцията, с която подхождаме към обстановката, е катализатора, който прекатурва негативната настройка към напълно позитивна.

Всички банки и компании в областта на услугите настояват, че слагат клиента в центъра. С какво се отличава tbi в това отношение?

Отличаваме се в две направления. Първата е това, което на процедура доставяме за клиентите с нашите артикули и услуги на трите ни съществени пазара. Имаме едни от най-хубавите лихви по сметки и депозити. В България мобилното приложение tbi bank app и карта neon са към момента единствените на пазара без месечни такси и такси за преводи в лв. и евро. Сред многото преимущества за клиентите и за комерсиалните ни сътрудници са и решенията, които комерсиалната ни екосистема предлага. Продължаваме да разширяваме цифровите ни услуги за да улесним всички наши клиенти и да им спестим време.

Втората посока, която ни отличава от останалите банки, е отношението ни към клиентите. През миналата година доста от създадените функционалности в мобилното ни приложение и в трите страни са съобразени точно с потребностите и желанията на клиентите ни. Следим непрестанно противоположната връзка в формалните ни канали и обществените мрежи и се стремим да реагираме на тях оптимално бързо. Така на процедура, а освен на думи, потвърждаваме, че потребностите на клиентите ни са най-важни за нас.

Изолзвате ли изкуствен интелект в връзката с тях? Как той оказва помощ на двете страни?

Имаме няколко плана с изкуствен интелект (ИИ), които неотдавна са в действителна среда. Те ще оказват помощ на клиентите ни с достъпността до информация за продуктите и услугите ни, както и за повишение на качеството ни на обслужване. Също по този начин чакаме ИИ да ни помогне да чуем по-синтезирано гласа на клиента за мечтани нови артикули и функционалности.

Може ли изкуственият разсъдък да размени напълно човешкия фактор в комуникаицята с клиентите?

Очкваме ИИ да поеме повтаряеми задания и най-вече информативни акции, само че не и да размени напълно човешкия фактор. Ние сме извънредно уравновесени във всички автомаизации в потребителско обслужване, тъй като желаеме да запазим директната си връзка с клиентите. В този смисъл ИИ ще ни разреши на първо място да развиваме компетенциите и уменията на чиновниците ни, да ги мотивираме да правят по-интересни и предизвикателни задания.

Вие ръководите центровете за потребителско прекарване и на трите съществени пазара - България, Румъния, Гърция. Какви са приликите и разликите сред клиентите в тези страни?

Разбира се, има известни разлики в трите страни, произлизащи по-скоро от културни разлики, само че те са минимални спрямо приликите. Навсякъде клиентите ни чакат от нас експедитивност, акуратност и улеснение, поднесени с схващане, сърдечност и човешко отношение. И на трите пазара упованията към нас са високи, само че това е потребно за нас, защото клиентите ни държат във форма.