Тишина и покой в кол центровете – нов ИИ превръща агресивните обаждания в спокойни разговори
Японският софтуерен колос SoftBank Corp. е създал новаторско решение за битка с възходящия проблем с експанзията на клиентите в прът центровете. Компанията показа технология за смяна на гласа, основана на изкуствен интелект (ИИ), която може да трансформира и най-разгневените гласове в по-спокойни тонове.
Системата, наречена „ прочувствено потискане„, има за цел да понижи напрежението, изпитван от операторите в прът центровете, които постоянно се сблъскват с недоволството на клиентите. SoftBank съобщи в известие за пресата:
„ Работим по основаването на решение, което може да преобразува гласа на клиента в спокоен всекидневен звук и да го даде на нашите чиновници, като използваме технология за различаване на страстите и обработка на гласа, основана на изкуствен интелект “.
Компанията акцентира смисъла на поддържането на положителни връзки с клиентите, като в същото време подсигурява психическото благоденствие на своите чиновници.
Разработването на системата е инициирано след телевизионно предаване за вербалното принуждение, на което са подложени чиновниците на прът центровете. Служителят на SoftBank Тошиюки Накадани се въодушевява да сътвори решение за отбрана на сътрудниците си от този тип тормоз.
Технологията работи на два стадия. Първо, изкуственият разсъдък обработва гласа, с цел да разпознава ядосаните клиенти и да проучва характерностите на речта им. След това употребява акустичните характерности на неутрални гласове, с цел да сътвори по-спокоен и натурален звук.
За да се реализира това, ИИ е подготвен на повече от 10 000 мостри на гласови данни, записани от 10 артисти, които са произнесли повече от 100 изречения, изразяващи разнообразни страсти, в това число яд и отчаяние. Технологията не трансформира думите на клиента, само че доста трансформира интонацията, като я прави по-малко нападателна.
Въпреки това SoftBank подсигурява, че системата не отстрани изцяло следите от яд, което разрешава на операторите да схванат обстановката и да реагират съответно.
