В сагата за Robinhood има един урок, който няма нищо

В сагата за Robinhood има един урок, който няма нищо общо с акции, финанси или търговия и той е обвързван с усещането, счита Джейсън Атън от изданието Inc.

В някои случаи усещането е по-важно от действителността, да вземем за пример във връзка с доверието. Можете да извършите всички верни неща, по всички верни аргументи, само че в случай че тези аргументи са неразбираеми, може да се одобри, че това, което вършиме, е неправилно.

Това е тъй като марката ви е заричане. Той споделя на потребителите ви зад какво заставате и какво би трябвало да чакат от вас. Докато изпълнявате това заричане, изграждате доверие. Ако наподобява, че сте създали нещо, което предава това, за което казвате, че се застъпвате, имате проблем. И още веднъж – това е правилно, даже в случай че е единствено въпрос на усещане.

Точно това се случи с Robinhood, когато внезапно сподели на потребителите си, че няма да могат да купуват акциите на GameStop, AMC и други компании, откакто дребни вложители ги сложиха под прицел и завишиха цената им, координирайки дейностите си в обществените мрежи.

Това съдбоносно решение може да е било напълно належащо заради съображения за ръководство на риска, само че методът, по който компанията реши да работи, изневери на всичко, за което марката се представяше.

Брандът Robinhood е построен върху обещанието, че е „ на задача да демократизира финансите за всички “. Това написа и в уеб страницата му.

Ако си приложение, което „ демократизира финансите за всички “, е доста неприятно, когато наподобява по този начин, като че ли спираш търговците в интерес на огромните играчи, каквито са хедж фондовете, заложили къси позиции на GameStop и други компании.

Ако бизнесът ти е построен върху воин, който краде от богатите, с цел да дава на бедните, става неприятно, в случай че се окаже, че всичко е било просто шоу – че сте затворили всичко, когато нещата за богатите са загрубели.

Robinhood построи целия си бранд към обслужването на дребния човек, който няма достъп до същите принадлежности като милиардера. След това за един ден унищожи това усещане.

По-лошо е събитието, че откакто Robinhood спря опцията за пазаруване на избрани акции, тяхната цена падна. Така потребителите губеха залога си и го правеха, тъй като приложението за търговия, на което се бяха доверили, предаваше това доверие.

Най-големият урок тук е, че множеството от служилото се е могло да се избегне. Най-големият проблем на Robinhood не е единствено в това, че е спряла търговията на избрани акции, а във усещането за какво го е направила. Липсата на връзка напълно не оказа помощ – бе оповестено просто едно изказване за „ волатилността на пазара “.

Коментарът на съоснователя Влад Тенев, че ограничението на търгуването на скъпите бумаги е било „ за отбрана на компанията и потребителите “ също не бе изключително потребно.

По-късно компанията разпрати и имейл, в който се споделя: „ Беше сложен ден и сме признателни, че си консуматор на Robinhood. В светлината на изключителните пазарни условия тази седмица краткотрайно ограничаваме пазаруването на избрани скъпи бумаги тази сутрин… Това бе краткотрайно решение, взето, с цел да продължим да служим на теб и не бе елементарно да се вземе. Знаем, че това е довело до отчаяние и комплициране и желаеме да внесем известна изясненост. “

Всичко това не значи нищо за някой, който се усеща по този начин, като че ли приложението, в което има вяра, ненадейно го е предало.

Брандът се построява върху доверие – доверие, което се извоюва с дълготрайно съблюдаване на обещания, направени в дълъг интервал от време. Отнема дълго време да се построи един бранд, само че унищожаването му може да се случи доста бързо. На Robinhood му лиши по-малко от ден.