В продължение на десетилетия обслужването на клиенти се третираше като

В продължение на десетилетия обслужването на клиенти се третираше като защитна нужда – разходен център, предопределен само да позволява проблеми, откакто зародят. В днешния пейзаж тази парадигма е остаряла. Вашите клиенти към този момент не ви съпоставят с директните ви конкуренти; те ви съпоставят с най-хубавите, най-интуитивни цифрови прекарвания в света.

Тази смяна проправи пътя за нов модел на основаване на стойност: трансформиране на потребителско прекарване от разходен център в нападателен лост за напредък. Отключването на този напредък обаче изисква прекосяване оттатък елементарното по-бързо разрешаване на проблеми и вместо това насърчаване на същинска предвидливост – преход от реактивен към планиран модел на обслужване.
Критичният преход от реактивен към планиран
Очакванията на клиентите се трансформираха трайно. Новият стандарт, заложен от цифровите водачи, сътвори мощно търсене на самодейна персонализация. Тази действителност постанова смяна в бизнес позицията.