Как да се справяте с трудни клиенти
Умението да се оправяме с “трудни ” клиенти и в сложни договаряния може да бъде тъкмо това, което ни е нужно, с цел да реализираме задачите си. Също по този начин е превъзходен инструмент, който да използваме, когато се пробват да ни манипулират.
Нерядко се постанова да споделяме с хора, които са извънредно взискателни – “трудни ” за връзка, манипулатори, такива, които имат неразбираеми стремежи или разочароват с държанието си.
Сблъсквали сте се към този момент с такива хора? Вероятно ги срещате съвсем всеки ден. За да имате триумф в договарянията, е значимо да можете да разпознавате тези персони и да можете да преодолявате бариерите, които пречат на положителната връзка. И когато приказваме за договаряния, имайте поради, че всяка обстановка, в която вие се пробвате да продадете концепцията си, до момента в който отсрещната страна се пробва да ви продаде своята, то вие преговаряте. Независимо в каква конюнктура и по каква причина.
В тази публикация ще разгледаме главните техники, които ще ви помогната да “обезвредите ” най-популярните блокиращи напредъка в договарянията техники. Информацията ще е от изгода на всеки, който работи в директен контакт с клиенти, както в региона на обслужването, по този начин и в продажбите.
Когато отхвърлят мнението ви
Този вид техника подлага на подозрение всяко ваше предложение. Може видимо да има единодушие, след което следва “но ”. Това ще ви кара да се чувствате безпомощни пред невъзможността на отсрещната страна да вземе решение. Подобен прийом цели да ви обърка, умори и да удължи договарянията, колкото се може повече в търсене на “точното решение ”.
Как да постъпите?
Изведете на напред във времето, това което не се разисква. Задайте отворен въпрос, който ще предизвика другата страна да изрази мнението си, без да е подложен в отбранителна позиция. Такива въпроси стартират с “Как ”, “Какво ”, “Кое ”. Избягвайте “Защо ”, защото кара другата страна да усеща, че би трябвало да се пази.
Пример:
“Изглежда изпитвате усложнение да приемете предложенията ми. Как може да разгадаем това? ”
“Кое в предлагането смятате, че не би работило добре за вас и компанията ви? ”
“Струва ми се, че ви е мъчно да решите. Кое е това, което би помогнало да вземете решение? ”
Когато не могат да се доверят
За да липсва доверие, съществена причина е страхът. Това може да затрудни построяването на добра връзка сред вас. Това е изключително значимо, в случай че желаете да спечелите нов клиент, да вземем за пример. Дайте на отсрещната страна чувството, че той/тя владее обстановката.
Как да постъпите?
Отново задавайте още веднъж отворени въпроси, с цел да получите повече информация за повода, която е мотив за съмнение. Ако слушате деликатно ще можете да я разпознаете.
“Изглежда не можете да ми се доверите. Какво мога да направя, с цел да разсея подозренията ви? ”
“Как може да разгадаем това? ”
“Как мога да оказа помощ, с цел да направя нещата по-добри за вас? ”
Когато са нападателни
Усетите ли неприязън и експанзия, не допускайте да бъдете следени посредством заплашване. Този вид метод включва персонални обиди, нападки и враждебно държание. Това е метод на деяние, който се употребява от хора, които не познават различен метод за справяне със обстановки на стрес. Може да се следи, когато клиент е извънредно неудовлетворен от към този момент предоставена услуга или артикул.
Как да постъпите?
Основното ви оръжие е вашето успокоение и самоконтрол. Дръжте под надзор, както думите, които употребявате, по този начин и тона, с който ги изричате.
Използвайте персонално местоимение, с цел да се разграничите, само че без да звучи като опълчване.
“Когато вие ………….., аз се чувствам…………, защото……… ”
Покажете, че изцяло разбирате неговия проблем, поставете се на негово място и се постарайте да го убедите, че желаете да му съдействате.
Когато ви провокират
Един от най-силните причини в реториката се назовава Ad hominem – мотив против индивида. Точно този прийом се употребява и при тази техника, целяща да ви уязви и да подложи на подозрение вас, престижа ви, вашите компетентности и умения. Тук задачата не е да се позволи проблем, а да бъдете нападнати на персонално равнище и да загубите самоконтрол. Обикновено, до момента в който го прави, отсрещната страна показва успокоение и се любува на това, което ви предизвиква.
Как да постъпите?
Не си позволявайте да стартирате да играете тази игра по техните правила. Ако отговорите на обидата, ще им дадете силата да вземат превес над вас. И тук вашият самоконтрол е най-силната ви карта. Владейте тона си и не показвайте какъв брой ви е неприятно.
Задайте въпроси от вида:
“Виждам, че имате доста какво да споделите по въпроса. Какво бихте направил Вие на мое място? ”
В умозаключение
Отстоявайте себе си и своите правила. Не се поддавайте на мощната страст. Използвайте методите на логиката на психиката и ще можете доста по-лесно да виждате повода за казуса по време на договаряния с сложен клиент. Изслушвайте деликатно, задавайте верните въпроси и не прибързвайте да говорите. Така ще получите скъпа информация, която ще може да употребявате в своя изгода.
Емоцията може да бъде най-силната ви уязвимост, само че и най-силното ви оръжие по време на договаряния. Особено, в случай че знаете по какъв начин да я контролирате, декодирате и по какъв начин да предизвиквате мечтаната страст у другите. Това се реализира посредством образования в региона на невербалната връзка, кодирането и декодирането на страстите.
Симулирането и предизвикването на страст у другите е най-силния инструмент на най-успешните в договарянията.
* Авторката е съосновател на „Наука за хората“ – компания, която дава образования и консултантски услуги в областта на обществената динамичност, невербалното държание, построяването на имидж, развиването на умения за водене на договаряния и така нататък Има опит в областта на рекламата, продажбите и корпоративните образования. Работи директно с политици и хора, занимаващи се с разнообразни бизнес действия.
Нерядко се постанова да споделяме с хора, които са извънредно взискателни – “трудни ” за връзка, манипулатори, такива, които имат неразбираеми стремежи или разочароват с държанието си.
Сблъсквали сте се към този момент с такива хора? Вероятно ги срещате съвсем всеки ден. За да имате триумф в договарянията, е значимо да можете да разпознавате тези персони и да можете да преодолявате бариерите, които пречат на положителната връзка. И когато приказваме за договаряния, имайте поради, че всяка обстановка, в която вие се пробвате да продадете концепцията си, до момента в който отсрещната страна се пробва да ви продаде своята, то вие преговаряте. Независимо в каква конюнктура и по каква причина.
В тази публикация ще разгледаме главните техники, които ще ви помогната да “обезвредите ” най-популярните блокиращи напредъка в договарянията техники. Информацията ще е от изгода на всеки, който работи в директен контакт с клиенти, както в региона на обслужването, по този начин и в продажбите.
Когато отхвърлят мнението ви
Този вид техника подлага на подозрение всяко ваше предложение. Може видимо да има единодушие, след което следва “но ”. Това ще ви кара да се чувствате безпомощни пред невъзможността на отсрещната страна да вземе решение. Подобен прийом цели да ви обърка, умори и да удължи договарянията, колкото се може повече в търсене на “точното решение ”.
Как да постъпите?
Изведете на напред във времето, това което не се разисква. Задайте отворен въпрос, който ще предизвика другата страна да изрази мнението си, без да е подложен в отбранителна позиция. Такива въпроси стартират с “Как ”, “Какво ”, “Кое ”. Избягвайте “Защо ”, защото кара другата страна да усеща, че би трябвало да се пази.
Пример:
“Изглежда изпитвате усложнение да приемете предложенията ми. Как може да разгадаем това? ”
“Кое в предлагането смятате, че не би работило добре за вас и компанията ви? ”
“Струва ми се, че ви е мъчно да решите. Кое е това, което би помогнало да вземете решение? ”
Когато не могат да се доверят
За да липсва доверие, съществена причина е страхът. Това може да затрудни построяването на добра връзка сред вас. Това е изключително значимо, в случай че желаете да спечелите нов клиент, да вземем за пример. Дайте на отсрещната страна чувството, че той/тя владее обстановката.
Как да постъпите?
Отново задавайте още веднъж отворени въпроси, с цел да получите повече информация за повода, която е мотив за съмнение. Ако слушате деликатно ще можете да я разпознаете.
“Изглежда не можете да ми се доверите. Какво мога да направя, с цел да разсея подозренията ви? ”
“Как може да разгадаем това? ”
“Как мога да оказа помощ, с цел да направя нещата по-добри за вас? ”
Когато са нападателни
Усетите ли неприязън и експанзия, не допускайте да бъдете следени посредством заплашване. Този вид метод включва персонални обиди, нападки и враждебно държание. Това е метод на деяние, който се употребява от хора, които не познават различен метод за справяне със обстановки на стрес. Може да се следи, когато клиент е извънредно неудовлетворен от към този момент предоставена услуга или артикул.
Как да постъпите?
Основното ви оръжие е вашето успокоение и самоконтрол. Дръжте под надзор, както думите, които употребявате, по този начин и тона, с който ги изричате.
Използвайте персонално местоимение, с цел да се разграничите, само че без да звучи като опълчване.
“Когато вие ………….., аз се чувствам…………, защото……… ”
Покажете, че изцяло разбирате неговия проблем, поставете се на негово място и се постарайте да го убедите, че желаете да му съдействате.
Когато ви провокират
Един от най-силните причини в реториката се назовава Ad hominem – мотив против индивида. Точно този прийом се употребява и при тази техника, целяща да ви уязви и да подложи на подозрение вас, престижа ви, вашите компетентности и умения. Тук задачата не е да се позволи проблем, а да бъдете нападнати на персонално равнище и да загубите самоконтрол. Обикновено, до момента в който го прави, отсрещната страна показва успокоение и се любува на това, което ви предизвиква.
Как да постъпите?
Не си позволявайте да стартирате да играете тази игра по техните правила. Ако отговорите на обидата, ще им дадете силата да вземат превес над вас. И тук вашият самоконтрол е най-силната ви карта. Владейте тона си и не показвайте какъв брой ви е неприятно.
Задайте въпроси от вида:
“Виждам, че имате доста какво да споделите по въпроса. Какво бихте направил Вие на мое място? ”
В умозаключение
Отстоявайте себе си и своите правила. Не се поддавайте на мощната страст. Използвайте методите на логиката на психиката и ще можете доста по-лесно да виждате повода за казуса по време на договаряния с сложен клиент. Изслушвайте деликатно, задавайте верните въпроси и не прибързвайте да говорите. Така ще получите скъпа информация, която ще може да употребявате в своя изгода.
Емоцията може да бъде най-силната ви уязвимост, само че и най-силното ви оръжие по време на договаряния. Особено, в случай че знаете по какъв начин да я контролирате, декодирате и по какъв начин да предизвиквате мечтаната страст у другите. Това се реализира посредством образования в региона на невербалната връзка, кодирането и декодирането на страстите.
Симулирането и предизвикването на страст у другите е най-силния инструмент на най-успешните в договарянията.
* Авторката е съосновател на „Наука за хората“ – компания, която дава образования и консултантски услуги в областта на обществената динамичност, невербалното държание, построяването на имидж, развиването на умения за водене на договаряния и така нататък Има опит в областта на рекламата, продажбите и корпоративните образования. Работи директно с политици и хора, занимаващи се с разнообразни бизнес действия.
Източник: trud.bg
КОМЕНТАРИ