Как AI трансформацията променя телекома отвътре
През последните години думата „ промяна " се трансформира в определяща за телеком бранша. Причината е, че ролята на операторите се промени доста. Днес телекомите освен обезпечава съгласуваност - точно върху тяхната инфраструктура се построява цялата цифрова среда, в която хората и бизнесът работят, поддържат връзка и се развиват.
Самата промяна също се развива. Ако цифровата промяна сложи основата - пренасяйки процесите и потребителско обслужване в цифрова среда, AI трансформацията добави просветеност посредством разбор на данни, автоматизация и персонализация. Днес идващият небосвод е agentic трансформацията - навлизането на AI сътрудници, които освен подкрепят хората, а могат да извършват съответни задания и да движат цели процеси в заложени рамки.
Как тази смяна се случва на процедура в един телеком беше измежду тематиките на провелия се в края на май конгрес за облачни нововъведения Гугъл Cloud Day. Събитието събра представители на бизнеса, разработчици и сътрудници на Гугъл Cloud в миг, в който фирмите все по-активно търсят практическото приложение на самостоятелния изкуствен интелект.
Именно това беше фокусът на един от панелите, в който на сцената излязоха Христо Господинов, шеф AI в Yettel, и Лили Костадинова, търговски шеф в Cloud Office - българска компания за облачни решения и сътрудник на Гугъл Cloud.
В диалога двамата сложиха акцент върху метода, който фирмите би трябвало да следват при внедряването на AI, както и върху съответни планове, осъществени от Yettel в партньорство с Cloud Office.
Започни от казуса
„ Най-важният въпрос, с който една компания би трябвало да стартира, е какъв тъкмо е казусът, който желае да реши. Повечето неуспехи се дължат на това, че се опитваме да внедрим технология, без изясненост за какво го вършим и какъв проблем решаваме с нея ", откри сесията Христо Господинов.
Затова, вместо от технологията, екипът му потегля от две съответни провокации: по какъв начин чиновниците в магазините и колцентъра на телекома да получават по-бързо точна информация, когато обслужват клиенти, и по какъв начин компанията да извлича по-ясна картина от хилядите потребителски диалози, които се организират всеки месец.
Изграждане на постоянна основа
След като дефинират областите, които желаят да подобрят, екипите на Yettel и Cloud Office минават към идващия стадий - да изберат технологията, която може да поддържа тези цели, и да изградят основа за дълготрайно развиване на AI решенията.
„ За нас това означаваше да въведем ясни правила за сигурност, достъп и потребление на AI, изключително поради обстоятелството, че работим в контролиран бранш ", акцентира Господинов.
Паралелно с това подреждат и средата, в която тези решения ще работят - тъй че облачните технологии да се свързват надеждно със съществуващите системи, а данните да бъдат добре разказани, предпазени и проследими.
„ Това ни разреши не просто да опитвам с обособени хрумвания, а да създадем модел, който може да се преизползва, надгражда и мащабира ", заключи той.
Super Buddy - „ помощ от другар " за хората на първа линия
„ В телеком бранша информацията е голяма, постоянно комплицирана и непрестанно се трансформира, а когато клиент зададе съответен въпрос, служителят би трябвало бързо да откри прецизен и настоящ отговор. Намирането му обаче постоянно се оказва компликация ", уточни Господинов.
Именно в отговор на този проблем, екипът основава Super Buddy - виртуален помощник за чиновниците в магазините и колцентъра. Той дава отговор на въпроси, дава насоки и обезпечава бърз достъп до настоящата информация.
Ефектът се усеща в няколко направления. Служителите могат да реагират по-уверено и да обслужват клиентите по-ефективно. Значително се редуцира и интервалът за образование на нови сътрудници, които по-лесно навлизат в спецификата на продуктите и процесите.
Super Buddy дава скъпа информация и на екипите в централния офис. Чрез него те виждат кои тематики най-често затрудняват чиновниците на първа линия и къде информацията би трябвало да бъде допълнена или показана по по-достъпен метод.
Как 200 000 диалога се трансформират в бизнес разбор
Второто решение, което Господинов показа на сцената, е обвързвано с разбора на потребителските диалози.
Всеки месец екипите на телекома организират над 200 000 потребителски позвънявания. Реалистично обаче единствено дребна част от тях може да се прослуша и проучва ръчно.
AI решението, което внедряват, трансформира точно това. С него всеки диалог се транскрибира посредством езиков модел. След това информацията се обобщава и трансформира в разбор за вътрешните екипи.
Така съвсем в действително време те виждат повтарящи се проблеми, неразбираеми предложения или разнообразни проблеми, които изискват бърза реакция.
AI като промяна, не като обособен инструмент
На финала Христо Господинов заключи, че всеки план би трябвало да се мисли трансформационно - не като внедряване на езиков модел, който взема решение единствено обособена част от процеса, а като решение с по-широк резултат върху компанията.
По думите му е значимо още през цялото време да се регистрира по какъв начин сходни принадлежности засягат освен директно виновните екипи, само че и цялата компания - от ръководството на процесите до метода, по който хората се ангажират, образоват и стартират да работят с AI.
Самата промяна също се развива. Ако цифровата промяна сложи основата - пренасяйки процесите и потребителско обслужване в цифрова среда, AI трансформацията добави просветеност посредством разбор на данни, автоматизация и персонализация. Днес идващият небосвод е agentic трансформацията - навлизането на AI сътрудници, които освен подкрепят хората, а могат да извършват съответни задания и да движат цели процеси в заложени рамки.
Как тази смяна се случва на процедура в един телеком беше измежду тематиките на провелия се в края на май конгрес за облачни нововъведения Гугъл Cloud Day. Събитието събра представители на бизнеса, разработчици и сътрудници на Гугъл Cloud в миг, в който фирмите все по-активно търсят практическото приложение на самостоятелния изкуствен интелект.
Именно това беше фокусът на един от панелите, в който на сцената излязоха Христо Господинов, шеф AI в Yettel, и Лили Костадинова, търговски шеф в Cloud Office - българска компания за облачни решения и сътрудник на Гугъл Cloud.
В диалога двамата сложиха акцент върху метода, който фирмите би трябвало да следват при внедряването на AI, както и върху съответни планове, осъществени от Yettel в партньорство с Cloud Office.
Започни от казуса
„ Най-важният въпрос, с който една компания би трябвало да стартира, е какъв тъкмо е казусът, който желае да реши. Повечето неуспехи се дължат на това, че се опитваме да внедрим технология, без изясненост за какво го вършим и какъв проблем решаваме с нея ", откри сесията Христо Господинов.
Затова, вместо от технологията, екипът му потегля от две съответни провокации: по какъв начин чиновниците в магазините и колцентъра на телекома да получават по-бързо точна информация, когато обслужват клиенти, и по какъв начин компанията да извлича по-ясна картина от хилядите потребителски диалози, които се организират всеки месец.
Изграждане на постоянна основа
След като дефинират областите, които желаят да подобрят, екипите на Yettel и Cloud Office минават към идващия стадий - да изберат технологията, която може да поддържа тези цели, и да изградят основа за дълготрайно развиване на AI решенията.
„ За нас това означаваше да въведем ясни правила за сигурност, достъп и потребление на AI, изключително поради обстоятелството, че работим в контролиран бранш ", акцентира Господинов.
Паралелно с това подреждат и средата, в която тези решения ще работят - тъй че облачните технологии да се свързват надеждно със съществуващите системи, а данните да бъдат добре разказани, предпазени и проследими.
„ Това ни разреши не просто да опитвам с обособени хрумвания, а да създадем модел, който може да се преизползва, надгражда и мащабира ", заключи той.
Super Buddy - „ помощ от другар " за хората на първа линия
„ В телеком бранша информацията е голяма, постоянно комплицирана и непрестанно се трансформира, а когато клиент зададе съответен въпрос, служителят би трябвало бързо да откри прецизен и настоящ отговор. Намирането му обаче постоянно се оказва компликация ", уточни Господинов.
Именно в отговор на този проблем, екипът основава Super Buddy - виртуален помощник за чиновниците в магазините и колцентъра. Той дава отговор на въпроси, дава насоки и обезпечава бърз достъп до настоящата информация.
Ефектът се усеща в няколко направления. Служителите могат да реагират по-уверено и да обслужват клиентите по-ефективно. Значително се редуцира и интервалът за образование на нови сътрудници, които по-лесно навлизат в спецификата на продуктите и процесите.
Super Buddy дава скъпа информация и на екипите в централния офис. Чрез него те виждат кои тематики най-често затрудняват чиновниците на първа линия и къде информацията би трябвало да бъде допълнена или показана по по-достъпен метод.
Как 200 000 диалога се трансформират в бизнес разбор
Второто решение, което Господинов показа на сцената, е обвързвано с разбора на потребителските диалози.
Всеки месец екипите на телекома организират над 200 000 потребителски позвънявания. Реалистично обаче единствено дребна част от тях може да се прослуша и проучва ръчно.
AI решението, което внедряват, трансформира точно това. С него всеки диалог се транскрибира посредством езиков модел. След това информацията се обобщава и трансформира в разбор за вътрешните екипи.
Така съвсем в действително време те виждат повтарящи се проблеми, неразбираеми предложения или разнообразни проблеми, които изискват бърза реакция.
AI като промяна, не като обособен инструмент
На финала Христо Господинов заключи, че всеки план би трябвало да се мисли трансформационно - не като внедряване на езиков модел, който взема решение единствено обособена част от процеса, а като решение с по-широк резултат върху компанията.
По думите му е значимо още през цялото време да се регистрира по какъв начин сходни принадлежности засягат освен директно виновните екипи, само че и цялата компания - от ръководството на процесите до метода, по който хората се ангажират, образоват и стартират да работят с AI.
Източник: cross.bg
КОМЕНТАРИ