Прекарах последните две десетилетия като предприемач и ще ви разкрия

Прекарах последните две десетилетия като бизнесмен и ще ви разкрия една загадка: Не е нужно да жертвате обслужването на клиентите в името на мащаба, пише Нейтън Милър в публикация за Entrepreneur. 

С разрастването на бизнеса има натурален блян към автоматизация, успеваемост и понижаване на разноските – постоянно за сметка на персонализирано, човешко отношение. Виждал съм го от първа ръка. В началото на кариерата си се изкачвах по корпоративната стълбица в снабдител на интернет услуги, когато нашият мажоритарен акционер реши да разпореди интервенции на външни реализатори, с цел да усъвършенства крайния резултат. Наблюдавах по какъв начин оживената просвета и взаимната офис среда, които бяхме построили, постепенно се разпадат, сменени от екипи от другия завършек на света, които се сблъскваха с езикови бариери, културни разминавания и лимитирана ангажираност. Новата система беше фокусирана върху бързината, а не върху обслужването, и както чиновниците, по този начин и клиентите усетиха разликата.

Когато по-късно стартирах лична SaaS компания, взех доста умишлено решение да вградя обслужването на клиентите в основата на бизнеса от първия ден. Умишлено запазихме цялата ни потребителска поддръжка вътрешнофирмена и налична за нашите клиенти, учредена на персонално, насочено към решения обслужване. Това ни дава цялостен надзор върху качеството, което ни дава опция да предоставим едно от най-хубавите потребителски преживявания в промишлеността.