MightyCall: През следващите години AI ще може да замени поне половината от човешките оператори в контакт-центровете
Пазарът на кол-центрове – един от най-активните и напреднали в региона на потреблението на AI-решения, споделя Хабр Юлия Черноуцян, основен изпълнителен шеф на MightyCall – компания за разработка на програмен продукт за кол-центрове. В момента, до 80% от поръчките се обработват изцяло от AI-системи, без свързване на човешки чиновници. Освен това, през идващите години такива системи ще могат да заменят най-малко половината от операторите в контакт-центровете. В същото време, в този случай цялостната подмяна на хората с невронни мрежи е малко евентуална.
Гласовите асистенти стават все по-неразличими от живите оператори: технологиите за синтез на речта се допълват от първокачествен тон с резултата на „ жива тирада “ – опция за прибавяне на интонация, потребление на акцентиране и наблягане на думите, изговаряне на дати в верен формат и прибавяне на фонов звук. Всичко това води до обстоятелството, че клиентът не постоянно може бързо да разграничи дали от другата страна на линията стои жив човек или робот.
„ Такива технологии през идващите години ще слагат доста етични въпроси пред админите на кол-центрове, като да вземем за пример, би трябвало ли да се предизвестява клиента, че с него комуникира робот преди началото на диалога или към този момент в процеса на общуването? Използването на чатботове и AI-роботи несъмнено е преференциално решение за промишлеността. Те понижават разноските за употреба на контактния-център с най-малко една трета, увеличавайки скоростта за обработка на поръчките и повишавайки успеваемостта на кол-центровете в пъти “, сподели Юлия Черноуцян в диалог с Habr.
През идващите години изкуственият разсъдък ще може да размени най-малко половината от операторите на контакт-центровете, обработващи първичните и общоприети потребителски поръчки, уверени са от MightyCall. Но цялостната подмяна на живите хора с невронни мрежи при взаимоотношение с потребителските поръчки е малко евентуална: търсенето на квалифицирана поддръжка от опитни експерти, които могат да се ориентират в ексцентрична обстановка, ще остане високо, изключително в медицината, жилищно-комуналните услуги и банковите услуги.
