Промените в АРС директивата: какво означава новото задължение за отговор за онлайн търговците?
От 2026 година всички онлайн търговци в Европейски Съюз ще работят в по-строг режим във връзка с потребителските тъжби. Променената инструкция за различно решение на разногласия (АРС/ADR) към този момент е контрактувана на равнище Европейски Съюз и се чака да влезе в действие след транспониране в националното право.
От плануваните промени излиза наяве, че когато АРС орган изпрати питане за тъжба към търговец, той би трябвало да отговори в период, даже да не желае да участвате в процедурата.
Защо това е значимо тъкмо за онлайн търговците?
Онлайн търговията е измежду секторите с най-вече разногласия:
забавени или развалени доставкипроблеми с връщане и възобновяване на сумиавтоматично възобновени абонаментидигитални артикули и достъп до наличие
Досега част от търговците просто пренебрегнаха имейлите от АРС органи, изключително при разногласия с клиенти от други страни. Новата инструкция цели да приключи тази процедура.
Какво ново влиза в обсега?
Директивата уголемява типовете разногласия, които могат да стигнат до АРС:
проблеми от преддоговорната фаза, преди сключването на договорката. Например, в случай че търговец комуникира подвеждаща информация за собствен артикул в онлайн магазина си, то неговите клиенти могат да подадат тъжба пред орган за АРС.договори, при които потребителят „ заплаща “ с персонални данни вместо с пари. Ако консуматор се абонира гратис за гратис онлайн медийно издание, евентуално е дал негови персонални данни. Това се смята за договорка и при положение, че потребителят не е удовлетворен от услугата, може да подаде тъжба пред АРС орган против търговеца, който му продава абонамента в подмяна на неговите персонални данни.спорове, свързани с цифрово наличие и цифрови услуги. Въпреки, че нямат материалния темперамент на стока, цифровото наличие също може да бъде предмет на решение на спор в АРС център. Тази смяна визира онлайн магазини с цифрови артикули, платформи с абонаментни модели, комбинирани услуги (физически + цифрови компоненти).Какво съставлява задължението за отговор?
Новият детайл е по този начин нареченото duty to reply обвързване за отговор от страна на търговеца на тъжби постъпили към него от АРС орган.
То значи:
когато АРС орган написа на търговец по съответна тъжба, последният би трябвало да отговориОтговарянето на тъжба е друго от въпроса дали търговецът ще взе участие в АРС процедурататърговецът може да откаже присъединяване, само че не може да мълчи
Сроковете за търговците да дават отговор на жалбите са:
20 работни дни – общоприет срок30 работни дни – при по-сложни споровеКакво се смята за „ отговор “?
Не е наложително търговец да одобри да взе участие в АРС процедура, с цел да извърши условието. За отговор се приема, в случай че в границите на периода:
удостовери, че ще взе участие в АРС процедуратаизпрати стимулиран отвод да участвапоиска спомагателна информацияопише какво към този момент е направил към клиента (например: възобновена сума, изпратен заместващ артикул, отстъпка)
Важно е отговорът да демонстрира, че търговецът е получил жалбата, е разгледал случая и има ясна позиция по проблема.
Какво става, в случай че търговецът си замълчи и не отговори на постъпила против него тъжба?
Ако не търговецът не отговори в период:
АРС органът може да одобри, че отхвърля присъединяване и да приключи процедуратапотребителят ще бъде осведомен, че не търговецът не съдействанационалното законодателство може да планува наказания или други последици в тези случаи и търговецът би могло да бъде длъжен да заплати санкция.
Освен правните опасности, мълчанието е проблем и за репутацията – изключително в онлайн среда, където недоволният клиент има елементарен достъп до обществени мрежи и ревю платформи.
Изключения от задължението за отговор
Има случаи, в които задължението за отговор не се ползва. Това се случва, когато в даден бранш присъединяване в АРС е към този момент наложително по закон. Подобни планове съществуваха във връзка с авиационния бранш, където самолетните компании могат да бъдат задължени да вземат участие в АРС.
Друг вид на изключение е, когато АРС органът може да стигне до резултат без единодушие от страна на търговеца. В някои страни като Естония, органите по АРС могат да постановят мнение, без присъединяване на търговеца.
Ако търговец в общите условия към този момент е поел договорно обвързване да употребява съответен АРС орган за решение на разногласия по неговите тъжби, той не е длъжен да дава отговор на такива, постъпили от различен орган. Разбира се, в общите условия и на уеб страницата на търговецът е добре да си проличава ясно с кой орган си партнира.
Това обаче не значи, че е добра процедура търговците да не дават отговор на постъпилите към тях тъжби. На процедура е по-разумно да се дава отговор постоянно, а изключенията да се употребяват деликатно и със съвет от правист.
Какво да направи онлайн търговецът през 2026 г?
Търговецът може да направи няколко минимални промени, с които да се приготви съответно за настъпващите промени в законодателството.
Да сътвори специфичен имейл за АРС и тъжби. Това е най-лесният за създаване канал за постъпването на жалбите. От друга страна, той би трябвало да бъде наблюдаван всекидневно от отдела за обслужване на клиенти.
Да вкара вътрешно предписание за приоритет. Постъпилите писма от АРС орган да се маркират като незабавни и да им се дава отговор навреме.
Служителите, които боравят с тях би трябвало да имат ясна директива да не се трият и не се оставят без отговор.
Пример за добра организация е назначението на чиновник, който да дава отговор за тази дейност- човек, който координира информацията и приготвя отговорите, комуникира с юрист/собственик/управител.
Разработката на подготвени шаблони също би улеснило процеса. Такива могат да бъдат образец за присъединяване в АРС процедура, образец за стимулиран отвод от присъединяване в процедура, образец „ разногласието към този момент е решен с клиента “, когато търговецът самичък е стигнал до съглашение с жалбоподателя.
Заедно с юристите си, търговецът да направи обзор на общите условия. Ако до този миг не се загатва орган за АРС, към който могат да се извърнат клиентите му, добре е да се свърже с подобен и да го спомене в документите и уеб страницата си.
Изключително неприятна и заблуждаваща процедура би било, в случай че търговец дава обещание автоматизирано присъединяване, без действително да го прави.
Подготовката по описания метод би бил понижил съществено нуждата да реагира под напън през 2026 година, когато новите правила към този момент важат.
От плануваните промени излиза наяве, че когато АРС орган изпрати питане за тъжба към търговец, той би трябвало да отговори в период, даже да не желае да участвате в процедурата.
Защо това е значимо тъкмо за онлайн търговците?
Онлайн търговията е измежду секторите с най-вече разногласия:
забавени или развалени доставкипроблеми с връщане и възобновяване на сумиавтоматично възобновени абонаментидигитални артикули и достъп до наличие
Досега част от търговците просто пренебрегнаха имейлите от АРС органи, изключително при разногласия с клиенти от други страни. Новата инструкция цели да приключи тази процедура.
Какво ново влиза в обсега?
Директивата уголемява типовете разногласия, които могат да стигнат до АРС:
проблеми от преддоговорната фаза, преди сключването на договорката. Например, в случай че търговец комуникира подвеждаща информация за собствен артикул в онлайн магазина си, то неговите клиенти могат да подадат тъжба пред орган за АРС.договори, при които потребителят „ заплаща “ с персонални данни вместо с пари. Ако консуматор се абонира гратис за гратис онлайн медийно издание, евентуално е дал негови персонални данни. Това се смята за договорка и при положение, че потребителят не е удовлетворен от услугата, може да подаде тъжба пред АРС орган против търговеца, който му продава абонамента в подмяна на неговите персонални данни.спорове, свързани с цифрово наличие и цифрови услуги. Въпреки, че нямат материалния темперамент на стока, цифровото наличие също може да бъде предмет на решение на спор в АРС център. Тази смяна визира онлайн магазини с цифрови артикули, платформи с абонаментни модели, комбинирани услуги (физически + цифрови компоненти).Какво съставлява задължението за отговор?
Новият детайл е по този начин нареченото duty to reply обвързване за отговор от страна на търговеца на тъжби постъпили към него от АРС орган.
То значи:
когато АРС орган написа на търговец по съответна тъжба, последният би трябвало да отговориОтговарянето на тъжба е друго от въпроса дали търговецът ще взе участие в АРС процедурататърговецът може да откаже присъединяване, само че не може да мълчи
Сроковете за търговците да дават отговор на жалбите са:
20 работни дни – общоприет срок30 работни дни – при по-сложни споровеКакво се смята за „ отговор “?
Не е наложително търговец да одобри да взе участие в АРС процедура, с цел да извърши условието. За отговор се приема, в случай че в границите на периода:
удостовери, че ще взе участие в АРС процедуратаизпрати стимулиран отвод да участвапоиска спомагателна информацияопише какво към този момент е направил към клиента (например: възобновена сума, изпратен заместващ артикул, отстъпка)
Важно е отговорът да демонстрира, че търговецът е получил жалбата, е разгледал случая и има ясна позиция по проблема.
Какво става, в случай че търговецът си замълчи и не отговори на постъпила против него тъжба?
Ако не търговецът не отговори в период:
АРС органът може да одобри, че отхвърля присъединяване и да приключи процедуратапотребителят ще бъде осведомен, че не търговецът не съдействанационалното законодателство може да планува наказания или други последици в тези случаи и търговецът би могло да бъде длъжен да заплати санкция.
Освен правните опасности, мълчанието е проблем и за репутацията – изключително в онлайн среда, където недоволният клиент има елементарен достъп до обществени мрежи и ревю платформи.
Изключения от задължението за отговор
Има случаи, в които задължението за отговор не се ползва. Това се случва, когато в даден бранш присъединяване в АРС е към този момент наложително по закон. Подобни планове съществуваха във връзка с авиационния бранш, където самолетните компании могат да бъдат задължени да вземат участие в АРС.
Друг вид на изключение е, когато АРС органът може да стигне до резултат без единодушие от страна на търговеца. В някои страни като Естония, органите по АРС могат да постановят мнение, без присъединяване на търговеца.
Ако търговец в общите условия към този момент е поел договорно обвързване да употребява съответен АРС орган за решение на разногласия по неговите тъжби, той не е длъжен да дава отговор на такива, постъпили от различен орган. Разбира се, в общите условия и на уеб страницата на търговецът е добре да си проличава ясно с кой орган си партнира.
Това обаче не значи, че е добра процедура търговците да не дават отговор на постъпилите към тях тъжби. На процедура е по-разумно да се дава отговор постоянно, а изключенията да се употребяват деликатно и със съвет от правист.
Какво да направи онлайн търговецът през 2026 г?
Търговецът може да направи няколко минимални промени, с които да се приготви съответно за настъпващите промени в законодателството.
Да сътвори специфичен имейл за АРС и тъжби. Това е най-лесният за създаване канал за постъпването на жалбите. От друга страна, той би трябвало да бъде наблюдаван всекидневно от отдела за обслужване на клиенти.
Да вкара вътрешно предписание за приоритет. Постъпилите писма от АРС орган да се маркират като незабавни и да им се дава отговор навреме.
Служителите, които боравят с тях би трябвало да имат ясна директива да не се трият и не се оставят без отговор.
Пример за добра организация е назначението на чиновник, който да дава отговор за тази дейност- човек, който координира информацията и приготвя отговорите, комуникира с юрист/собственик/управител.
Разработката на подготвени шаблони също би улеснило процеса. Такива могат да бъдат образец за присъединяване в АРС процедура, образец за стимулиран отвод от присъединяване в процедура, образец „ разногласието към този момент е решен с клиента “, когато търговецът самичък е стигнал до съглашение с жалбоподателя.
Заедно с юристите си, търговецът да направи обзор на общите условия. Ако до този миг не се загатва орган за АРС, към който могат да се извърнат клиентите му, добре е да се свърже с подобен и да го спомене в документите и уеб страницата си.
Изключително неприятна и заблуждаваща процедура би било, в случай че търговец дава обещание автоматизирано присъединяване, без действително да го прави.
Подготовката по описания метод би бил понижил съществено нуждата да реагира под напън през 2026 година, когато новите правила към този момент важат.
Източник: darik.bg
КОМЕНТАРИ