Клиентски пътешествия в помощ на бизнеса
Модерните компании сливат вътрешните си процеси с така наречен потребителско странствуване.
Това е един от водещите заключения на тазгодишната конференция " Salesforce ", проведена в София от консултантската компания " Некст Консулт " и световния лидер в CRM системите и инструментите за маркетингова автоматизация Salesforce.
За пета поредна година събитието събра част от огромните български и интернационалните компании и показа пред аудиторията от над 200 участници последните трендове в региона на маркетинга , продажбите и обслужването.
Темата бе " Клиентът в центъра на цифровия свят " , акцент имаше върху нововъведенията в ръководството на взаимоотношенията с клиенти в актуалната все по-динамична и цифрова среда.
Ето кои трендове в тази област бяха откроени по време на събитието:
Т.нар. потребителски пътешествия в цифровия свят могат да проработят в интерес на бизнеса . Те се разпростират в хода на грижата за клиента и предвиждането на неговите потребности.
Задължително е положителното познаване на клиента. Ако го има, възниква възможността за бързо анализиране на събраната информация за него. После се слагат " тригъри " или " спусъци " за следващи негови дейности, въз основата неговата лична интензивност. Това в днешно време е невероятно без помощта на гъвкави софтуерни решения.
Много от фирмите в България към момента нямат автоматизирани процеси и проследимост, както във връзка с вътрешните действия, по този начин и на цялата връзка с клиента – от привличането, през продажбата, до обслужването му.
Но би трябвало да има тактика, преди да се внедрява някаква софтуерна система (CRM, ERP или друга). Защо?
Липсата на подготовка води до неизясненост по отношение на задачите на проекта/ акцията, предстоящите резултати, автоматизират се неефективни бизнес процеси, липсва проследимост, пораждат неразбираеми отговорности, периоди и бюджет.
CRM системата е система за ръководство на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relationship Management), която съставлява прибавен софтуер за компании, ръководещ взаимоотношението с сегашни и бъдещи клиенти. CRM софтуерът автоматизира и интегрира функционалностите по продажби, маркетинг и поддръжка в границите на организацията. Затова CRM може да бъде независимо приложение или специфичен модул в границите на единна система за Планиране на ресурсите на предприятието (или ERP).
Може да имаш най-хубавата система, само че в случай че не е настроена " по размер " за теб и я " чакаш " неопределено дълго време, като че ли нищо нямаш, считат специалистите.
„ Ключов фактор при внедряването е освен техническия опит на консултантите, само че и умеенето им да схващат бизнес процесите “, разяснява Мирослав Славов, търговски управител.
Според изнесени на конференцията данни 2/3 от фирмите в България (64%) нямат към момента CRM система. Над 80% възнамеряват внедряване на такава.
Най-широко разпространяване, без изненада, тези системи имат измежду ИТ фирмите (над 65%), следвани от превоз и логистика (почти 50%) и сферата на услугите (близо 40%).
Това е един от водещите заключения на тазгодишната конференция " Salesforce ", проведена в София от консултантската компания " Некст Консулт " и световния лидер в CRM системите и инструментите за маркетингова автоматизация Salesforce.
За пета поредна година събитието събра част от огромните български и интернационалните компании и показа пред аудиторията от над 200 участници последните трендове в региона на маркетинга , продажбите и обслужването.
Темата бе " Клиентът в центъра на цифровия свят " , акцент имаше върху нововъведенията в ръководството на взаимоотношенията с клиенти в актуалната все по-динамична и цифрова среда.
Ето кои трендове в тази област бяха откроени по време на събитието:
Т.нар. потребителски пътешествия в цифровия свят могат да проработят в интерес на бизнеса . Те се разпростират в хода на грижата за клиента и предвиждането на неговите потребности.
Задължително е положителното познаване на клиента. Ако го има, възниква възможността за бързо анализиране на събраната информация за него. После се слагат " тригъри " или " спусъци " за следващи негови дейности, въз основата неговата лична интензивност. Това в днешно време е невероятно без помощта на гъвкави софтуерни решения.
Много от фирмите в България към момента нямат автоматизирани процеси и проследимост, както във връзка с вътрешните действия, по този начин и на цялата връзка с клиента – от привличането, през продажбата, до обслужването му.
Но би трябвало да има тактика, преди да се внедрява някаква софтуерна система (CRM, ERP или друга). Защо?
Липсата на подготовка води до неизясненост по отношение на задачите на проекта/ акцията, предстоящите резултати, автоматизират се неефективни бизнес процеси, липсва проследимост, пораждат неразбираеми отговорности, периоди и бюджет.
CRM системата е система за ръководство на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relationship Management), която съставлява прибавен софтуер за компании, ръководещ взаимоотношението с сегашни и бъдещи клиенти. CRM софтуерът автоматизира и интегрира функционалностите по продажби, маркетинг и поддръжка в границите на организацията. Затова CRM може да бъде независимо приложение или специфичен модул в границите на единна система за Планиране на ресурсите на предприятието (или ERP).
Може да имаш най-хубавата система, само че в случай че не е настроена " по размер " за теб и я " чакаш " неопределено дълго време, като че ли нищо нямаш, считат специалистите.
„ Ключов фактор при внедряването е освен техническия опит на консултантите, само че и умеенето им да схващат бизнес процесите “, разяснява Мирослав Славов, търговски управител.
Според изнесени на конференцията данни 2/3 от фирмите в България (64%) нямат към момента CRM система. Над 80% възнамеряват внедряване на такава.
Най-широко разпространяване, без изненада, тези системи имат измежду ИТ фирмите (над 65%), следвани от превоз и логистика (почти 50%) и сферата на услугите (близо 40%).
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ