Елина Петрова, Exaworks: Българските фирми подценяват клиентското изживяване
Много компании си мислят, че се оправят добре с даването на качествено потребителско преживяване, само че това изобщо не е по този начин. Всеки от нас, като консуматор, се е сблъсквал с проблеми, без значение дали става въпрос за неприятно обслужване, нерешени проблеми и други.
Това разяснява основателката на Exaworks Елина Петрова по време на форума на - Darik Business Radar: Бизнесът през идващото десетилетие.
" Компанията ни се занимава с опознаването на клиентите посредством обработката на данни и информация, посредством което всеки търговец може да разбере по-добре какви са неговите клиенти, какви са техните потребности и какъв е методът им на живот.
" В това приложение виждам, че картата ми изтича след един месец. Обаждам се в банката и се постанова да отпущам персонални данни, като име, ЕГН и ред други неща, с които, по този начин или другояче, тя към този момент разполага.
Освен това постоянно се постанова прекачване сред шестима разнообразни чиновници в колцентъра, като на всеки от тях би трябвало да се изяснява съответния проблем. Това сигурно не е положително потребителско преживяване ", съобщи тя.
По думите ѝ, работата би трябвало да е свършена още с първото позвъняване, само че организацията на този развой е комплицирана, тъй като става въпрос за синхронизация на доста разнообразни канали на връзка с клиентите.
Според Елина Петрова, не е нужно една компания да е огромна, с цел да може да мисли за оптимизация на потребителските си процеси.
" Всяка промишленост и всяка компания, без значение какъв брой е огромна, в даден миг от нейното развиване би трябвало да се замисли какво преживяване желае да предложи на своите клиенти и по какъв начин може да се отличи от конкуренцията.
Защото това не зависи единствено от цените или от това какъв брой е прекрасен офисът ѝ, а най-много от чувството, което оставя у потребителите ", изясни основателката на Exaworks.
Развива ли се мисленето за потребителско преживяване в България?
" Занимавам се с проблемите на потребителско преживяване от най-малко 10 години. В международен мащаб тази тематика е известна и известна от към 15 години.
И до момента в който в множеството развити страни фирмите бързо осъзнават значимостта на казуса и дълготрайната изгода, която може да им донесе решаването му, то тук в България, за жалост, е доста мъчно да убедиш множеството компании, че би трябвало да подхващат някакви стъпки в тази посока ", счита специалистът.
Според нея, доста компании към момента бъркат потребителско преживяване с обслужването на клиентите, а в действителност, става въпрос за нещо доста по-всеобхватно.
" Всяка компаниятрябва по този начин да структурира вътрешните си процеси, че те да са в услуга на клиента. Него не го интересува какви технологии употребяваме, а просто желае да получи оптимално добра и бърза услуга ", сподели Петрова.
Тя даде и данни от изследване на PwC, съгласно което за 73% от потребителите потребителско преживяване е най-важният фактор за взимане на решение за покупка.
Две трети от огромните интернационалните компании пък имат желание да усилят бюджетите си в това направление през 2024 година
Форумът Darik Business Radar: Бизнесът през идващото десетилетие се реализира с поддръжката на ОББ Асет мениджмънт, Българска фондова борса, BULGARIAN PROPERTIES и Соф Кънект.
Това разяснява основателката на Exaworks Елина Петрова по време на форума на - Darik Business Radar: Бизнесът през идващото десетилетие.
" Компанията ни се занимава с опознаването на клиентите посредством обработката на данни и информация, посредством което всеки търговец може да разбере по-добре какви са неговите клиенти, какви са техните потребности и какъв е методът им на живот.
" В това приложение виждам, че картата ми изтича след един месец. Обаждам се в банката и се постанова да отпущам персонални данни, като име, ЕГН и ред други неща, с които, по този начин или другояче, тя към този момент разполага.
Освен това постоянно се постанова прекачване сред шестима разнообразни чиновници в колцентъра, като на всеки от тях би трябвало да се изяснява съответния проблем. Това сигурно не е положително потребителско преживяване ", съобщи тя.
По думите ѝ, работата би трябвало да е свършена още с първото позвъняване, само че организацията на този развой е комплицирана, тъй като става въпрос за синхронизация на доста разнообразни канали на връзка с клиентите.
Според Елина Петрова, не е нужно една компания да е огромна, с цел да може да мисли за оптимизация на потребителските си процеси.
" Всяка промишленост и всяка компания, без значение какъв брой е огромна, в даден миг от нейното развиване би трябвало да се замисли какво преживяване желае да предложи на своите клиенти и по какъв начин може да се отличи от конкуренцията.
Защото това не зависи единствено от цените или от това какъв брой е прекрасен офисът ѝ, а най-много от чувството, което оставя у потребителите ", изясни основателката на Exaworks.
Развива ли се мисленето за потребителско преживяване в България?
" Занимавам се с проблемите на потребителско преживяване от най-малко 10 години. В международен мащаб тази тематика е известна и известна от към 15 години.
И до момента в който в множеството развити страни фирмите бързо осъзнават значимостта на казуса и дълготрайната изгода, която може да им донесе решаването му, то тук в България, за жалост, е доста мъчно да убедиш множеството компании, че би трябвало да подхващат някакви стъпки в тази посока ", счита специалистът.
Според нея, доста компании към момента бъркат потребителско преживяване с обслужването на клиентите, а в действителност, става въпрос за нещо доста по-всеобхватно.
" Всяка компаниятрябва по този начин да структурира вътрешните си процеси, че те да са в услуга на клиента. Него не го интересува какви технологии употребяваме, а просто желае да получи оптимално добра и бърза услуга ", сподели Петрова.
Тя даде и данни от изследване на PwC, съгласно което за 73% от потребителите потребителско преживяване е най-важният фактор за взимане на решение за покупка.
Две трети от огромните интернационалните компании пък имат желание да усилят бюджетите си в това направление през 2024 година
Форумът Darik Business Radar: Бизнесът през идващото десетилетие се реализира с поддръжката на ОББ Асет мениджмънт, Българска фондова борса, BULGARIAN PROPERTIES и Соф Кънект.
Източник: darik.bg
КОМЕНТАРИ