Индустрията на услугите, в частта кол-центрове, е силно застрашена от

Индустрията на услугите, в частта кол-центрове, е мощно застрашена от изкуствения разсъдък
(снимка: CC0 Public Domain)

Цяла бранш от промишлеността на услугите е заплашен от изкуствения разсъдък. Кол-центровете с хора може да изчезнат от бизнес пейзажа в границите на една година , твърди обява в TechSpot, базирайки се на управител на водеща компания от промишлеността.

Операторите елементарно могат да бъдат сменени от изкуствен интелект и ще бъде невероятно да се свържете с жив човек по телефона, сочи анализът. Вече има образци за сполучливо отменяне на хора в този отрасъл.

100% цифровизация

Генеративният AI е ориентиран към промишленост, която дава работа на милиони хора по целия свят. В доста близко бъдеще обаче невронните мрежи ще трансфорат кол-центровете в светиня от предишното – човешките оператори ще бъдат изцяло сменени от виртуални асистенти, твърди анализът.

Главният изпълнителен шеф на индийската компания Tata Consultancy Services (TCS) К. Критвасан не се съмнява, че на кол-центровете по света им остава не повече от година да съществуват. Топ мениджърът е уверен, че единствено до няколко месеца фирмите ще ги цифровизират изцяло.

Мрачни прогнози

Мнението на Критивасан има тежест. От март 2023 година той управлява мултинационална ИТ компания с повече от 616 хиляди чиновници по целия свят, нареждаща се на второ място в Индия по пазарна капитализация.

Шефът на TCS предвижда бъдещето на кол-центровете в изявление за Financial Times. Критивасан акцентира, че след година към момента може да има хора в някои кол-центрове, само че те ще бъдат незначително малко.

AI в последна сметка ще докара до „ минимална ” потребност от типичен кол-центрове. Въпреки че „ към момента не сме видели редуциране на работни места ”, обстановката ще се промени незабавно щом мултинационалните клиенти стартират всеобщо да ползват генеративен изкуствен интелект, твърди изпълнителният шеф на TCS.

„ В идеалния случай, в случай че питате мен, би трябвало да има най-малък брой кол-центрове, които главно да одобряват входящи позвънявания ”, сподели Критивасан. „ Намираме се в обстановка, в която технологията би трябвало да може да планува по кое време клиентът ще се обади и по-късно самодейно да позволи казуса ”.

Бъдещето към този момент е тук

Критивасан твърдо има вяра, че една година е крайният период за цялостната цифровизация на множеството кол-центрове. Ако неговите прогнози се осъществен, натоварването на центровете за претовареност в доста страни ще се усили, защото световният брой на чиновниците в кол-центровете е голям.

Изследователската компания Gartner пресмята, че през 2022 година към 17 милиона души по света са обслужвали клиенти, които не желаят да приказват с виртуален помощник. Gartner не дава статистика за 2023 година

Вече има образци по какъв начин генеративният изкуствен интелект сполучливо е заменил човешките оператори в кол-центровете. През лятото на 2023 година компанията Duukan, която дава изнесена техническа поддръжка, се реши на доста опасен опит – уволни 90% от операторите и ги размени с виртуални асистенти. Това решение докара до бърз напредък на Duukan – компанията стартира да дава отговор на повече позвънявания и да оказва помощ на повече клиенти. До средата на есента на 2023 година Duukan изцяло изостави хората.