Контактните центрове с разговорен AI поглъщат все повече инвестиции
Глобалните разноски ще доближат 18,7 милиарда $ през 2023 година
Напреднали AI системи все по-често заменят действителни чиновници в контактните центрове
(снимка: CC0 Public Domain)
Разходите за контактни центрове и техните интерактивни системи с изкуствен интелект (AI) и виртуални асистенти надвишиха 16 милиарда $ в международен мащаб през 2022 година, съгласно изследователската компания Gartner. Тази година анализаторите чакат разноските в сегмента да набъбнат с още 16,2% до 18,6 милиарда $, а през 2024 година темпът на напредък ще се форсира до 24%.
Gartner дефинира сегмента на интерактивните системи с изкуствен интелект и виртуалните асистенти най-бързо разрастващата се област на пазара за контактни центрове. Инвестициите в такива технологии се усилват внезапно, защото притежателите на контактни центрове се стремят да внедрят AI системи, като да заменят действителните чиновници.
още по темата
Когато се свързват с контактни центрове, клиентите от ден на ден взаимодействат с AI, само че до момента в множеството случаи изкуственият разсъдък е единствено допълнение и връзката не е изцяло изместена към виртуалните асистенти.
Gartner предвижда, че през 2023 година към 3% от позвъняванията на клиенти към центровете за контакт ще бъдат обработени благодарение на системи с изкуствен интелект, а през 2027 година делът на сходни взаимоотношения ще нарасне до 14%. Поради вложенията в всекидневен AI, световните разноски за контактни центрове ще надвишават 23 милиарда $ през 2024 година
В същото време анализаторите предизвестяват, че общата икономическа и геополитическа неустановеност, която се следи през днешния ден в света, ненапълно ще ограничи вложенията на този пазар през актуалната година. Това ще докара до леко закъснение на растежа на разноските за контактни центрове по отношение на 2022 година, когато те се усилиха със 17,6%.
„ Очаква се растежът на разговорния AI и виртуалните асистенти да намалее в близко бъдеще, защото неустойчивостта на бизнеса води до по-дълги цикли на взимане на решения “, разяснява Меган Марек Фернандес, анализатор от Gartner.
Според нея обаче, в дълготраен проект генеративният изкуствен интелект и все по-зрелите разговорни AI системи ще ускорят замяната на платформите на контактните центрове, защото мениджърите се стремят както да подобрят успеваемостта на своите услуги, по този начин и да подобрят цялостното качество на услугата.
Успоредно с това анализаторите предвиждат ускорение на вложенията в планове за контактни центрове като услуга (CCaaS), които имат капацитет да модернизират интервенциите за обслужване на клиенти.
Напреднали AI системи все по-често заменят действителни чиновници в контактните центрове
(снимка: CC0 Public Domain)
Разходите за контактни центрове и техните интерактивни системи с изкуствен интелект (AI) и виртуални асистенти надвишиха 16 милиарда $ в международен мащаб през 2022 година, съгласно изследователската компания Gartner. Тази година анализаторите чакат разноските в сегмента да набъбнат с още 16,2% до 18,6 милиарда $, а през 2024 година темпът на напредък ще се форсира до 24%.
Gartner дефинира сегмента на интерактивните системи с изкуствен интелект и виртуалните асистенти най-бързо разрастващата се област на пазара за контактни центрове. Инвестициите в такива технологии се усилват внезапно, защото притежателите на контактни центрове се стремят да внедрят AI системи, като да заменят действителните чиновници.
още по темата
Когато се свързват с контактни центрове, клиентите от ден на ден взаимодействат с AI, само че до момента в множеството случаи изкуственият разсъдък е единствено допълнение и връзката не е изцяло изместена към виртуалните асистенти.
Gartner предвижда, че през 2023 година към 3% от позвъняванията на клиенти към центровете за контакт ще бъдат обработени благодарение на системи с изкуствен интелект, а през 2027 година делът на сходни взаимоотношения ще нарасне до 14%. Поради вложенията в всекидневен AI, световните разноски за контактни центрове ще надвишават 23 милиарда $ през 2024 година
В същото време анализаторите предизвестяват, че общата икономическа и геополитическа неустановеност, която се следи през днешния ден в света, ненапълно ще ограничи вложенията на този пазар през актуалната година. Това ще докара до леко закъснение на растежа на разноските за контактни центрове по отношение на 2022 година, когато те се усилиха със 17,6%.
„ Очаква се растежът на разговорния AI и виртуалните асистенти да намалее в близко бъдеще, защото неустойчивостта на бизнеса води до по-дълги цикли на взимане на решения “, разяснява Меган Марек Фернандес, анализатор от Gartner.
Според нея обаче, в дълготраен проект генеративният изкуствен интелект и все по-зрелите разговорни AI системи ще ускорят замяната на платформите на контактните центрове, защото мениджърите се стремят както да подобрят успеваемостта на своите услуги, по този начин и да подобрят цялостното качество на услугата.
Успоредно с това анализаторите предвиждат ускорение на вложенията в планове за контактни центрове като услуга (CCaaS), които имат капацитет да модернизират интервенциите за обслужване на клиенти.
Източник: technews.bg
КОМЕНТАРИ