Габриела Меркоре: 86 е процентът на цялостната удовлетвореност на клиентите на „Софийска вода“
Габриела Меркоре приключва " Право " в университета в Букурещ и има магистърска степен по " Европейско стопанско право " от Университета Париж " Пантеон - Сорбона ", Франция. Тя се причислява към Групата " Веолия " през 2001 година, където заема високи управителни позиции в оперативното ръководство и ръководенето на планове в обслужването на клиенти в Румъния и България. От 2013 година е Търговски шеф на " Софийска вода " и член на Центъра за високи достижения на " Веолия " за обслужване на клиенти.
Г-жо Меркоре, разкажете ни по какъв начин работи напоследък " Софийска вода " със своите клиенти? Знаем, че през последните години направихте някои промени и нововъведения във връзка с връзката с тях.
Нашите съществени информационни канали с клиентите са телефонният ни център и центровете за обслужване на клиенти. Телефонният ни център поема към 77% от тях, центровете за обслужване – 20%, а писмената преписка и мейлите през уеб страницата – 3%. Годишно имаме към половин милион контакта с клиенти през всички тези канали. През последните години осъществихме няколко плана за да усъвършенстваме процеса по обслужване на клиентите. Основата поставихме с план за внедряване на нова клиентско- осведомителна система SAP IS-U, която размени 10 остарели софтуера, както и узаконяване на процесите по условията на стандарта БДС EN ISO 9001: 2015/Системи за ръководство на качеството.
Следващият план беше преструктурирането на цялата мрежа от центрове за обслужване на клиенти. Закрихме старите и дребни центрове, които не отговаряха на задачите ни да имаме по-високо равнище на обслужване и отворихме нови центрове - в Мега Мол - Люлин и в ЦУМ. Центърът в Бизнес Парк София също беше освежен. Запазихме един дребен офис в постройката на Направление архитектура и градоустройство (НАГ), който продължава да е профилиран единствено за даване на техническите ни услуги.
За новата визия на нашите центрове за обслужване организирахме конкурс за студенти от два университета и резултатът от този конкурс бе новият функционален дизайн на центровете. Всички те са покрай метростанции, което е облекчение за клиентите, когато имат нужда да ни посетят. В самите центрове има комфортна зона за изчакване, в която посетителите могат да зареждат мобилните си телефони, да употребяват безвъзмезден безжичен интернет, да се осведомят от цифровите екрани чрез клипове и потребна информация за услугите, които дава " Софийска вода ". Поставили сме и система за билетчета, която ни оказва помощ да организираме по-лесно потока от визити и ни дава и статистика на визитите в разнообразни времеви шпации, с цел да можем да организираме по-добре ресурсите си. За нас е доста значима противоположната връзка от клиенти, по тази причина имаме профилирани устройства за противоположна връзка, данните от които проучваме ежеседмично.
През юни предходната година в телефонния ни център стартирахме безвъзмездна телефонна линия за клиенти, като по този начин станахме първият ВиК оператор с такава. Тази година имплементирахме нова софтуерна платформа, която ни оказва помощ да усъвършенстваме всички позвънявания. Една доста значима функционалност е противоположното позвъняване. Когато клиентите не желаят или нямат време да чакат да се свържат с оператор, имат опцията за " назад позвъняване " (call back). Системата автоматизирано свързва първия свободен оператор с клиента, декларирал услугата. Това ни оказва помощ да понижим и броя на пропуснатите позвънявания, а и на клиентите ни не им се постанова да стоят на изчакване.
Новата платформа дава и опцията супервайзърите да оказват помощ на чиновниците, които още са в развой на образование или да се включва в диалог с клиент, когато има някакви по-сложни проблеми за разрешаване.
След диалога с нашите оператори, клиентите могат да ни дадат противоположна връзка дали и до какъв брой са удовлетворени от обслужването. За тази цел те дават отговор на няколко лесни въпроса - по отношение на резултата от диалога с нашия чиновник и дали са получили търсената информацията. Още след първите месеци на стартирането на тези автоматизирани телефонни анкети, резултатите демонстрираха 95% задоволени клиенти.
Също е значимо да кажем, че основните индикатори на телефонния център са измежду най-хубавите в промишлеността. Ако приказваме за % пропуснати позвънявания, те са под 3 и междинното време за изчакване е към 10 секунди, което е доказателство за доста положителни резултати.
Г-жо Меркоре, разкажете ни по какъв начин работи напоследък " Софийска вода " със своите клиенти? Знаем, че през последните години направихте някои промени и нововъведения във връзка с връзката с тях.
Нашите съществени информационни канали с клиентите са телефонният ни център и центровете за обслужване на клиенти. Телефонният ни център поема към 77% от тях, центровете за обслужване – 20%, а писмената преписка и мейлите през уеб страницата – 3%. Годишно имаме към половин милион контакта с клиенти през всички тези канали. През последните години осъществихме няколко плана за да усъвършенстваме процеса по обслужване на клиентите. Основата поставихме с план за внедряване на нова клиентско- осведомителна система SAP IS-U, която размени 10 остарели софтуера, както и узаконяване на процесите по условията на стандарта БДС EN ISO 9001: 2015/Системи за ръководство на качеството.
Следващият план беше преструктурирането на цялата мрежа от центрове за обслужване на клиенти. Закрихме старите и дребни центрове, които не отговаряха на задачите ни да имаме по-високо равнище на обслужване и отворихме нови центрове - в Мега Мол - Люлин и в ЦУМ. Центърът в Бизнес Парк София също беше освежен. Запазихме един дребен офис в постройката на Направление архитектура и градоустройство (НАГ), който продължава да е профилиран единствено за даване на техническите ни услуги.
За новата визия на нашите центрове за обслужване организирахме конкурс за студенти от два университета и резултатът от този конкурс бе новият функционален дизайн на центровете. Всички те са покрай метростанции, което е облекчение за клиентите, когато имат нужда да ни посетят. В самите центрове има комфортна зона за изчакване, в която посетителите могат да зареждат мобилните си телефони, да употребяват безвъзмезден безжичен интернет, да се осведомят от цифровите екрани чрез клипове и потребна информация за услугите, които дава " Софийска вода ". Поставили сме и система за билетчета, която ни оказва помощ да организираме по-лесно потока от визити и ни дава и статистика на визитите в разнообразни времеви шпации, с цел да можем да организираме по-добре ресурсите си. За нас е доста значима противоположната връзка от клиенти, по тази причина имаме профилирани устройства за противоположна връзка, данните от които проучваме ежеседмично.
През юни предходната година в телефонния ни център стартирахме безвъзмездна телефонна линия за клиенти, като по този начин станахме първият ВиК оператор с такава. Тази година имплементирахме нова софтуерна платформа, която ни оказва помощ да усъвършенстваме всички позвънявания. Една доста значима функционалност е противоположното позвъняване. Когато клиентите не желаят или нямат време да чакат да се свържат с оператор, имат опцията за " назад позвъняване " (call back). Системата автоматизирано свързва първия свободен оператор с клиента, декларирал услугата. Това ни оказва помощ да понижим и броя на пропуснатите позвънявания, а и на клиентите ни не им се постанова да стоят на изчакване.
Новата платформа дава и опцията супервайзърите да оказват помощ на чиновниците, които още са в развой на образование или да се включва в диалог с клиент, когато има някакви по-сложни проблеми за разрешаване.
След диалога с нашите оператори, клиентите могат да ни дадат противоположна връзка дали и до какъв брой са удовлетворени от обслужването. За тази цел те дават отговор на няколко лесни въпроса - по отношение на резултата от диалога с нашия чиновник и дали са получили търсената информацията. Още след първите месеци на стартирането на тези автоматизирани телефонни анкети, резултатите демонстрираха 95% задоволени клиенти.
Също е значимо да кажем, че основните индикатори на телефонния център са измежду най-хубавите в промишлеността. Ако приказваме за % пропуснати позвънявания, те са под 3 и междинното време за изчакване е към 10 секунди, което е доказателство за доста положителни резултати.
Източник: econ.bg
КОМЕНТАРИ