Целта е да дигитализираме над 95% от интеракциите с клиента до края на годината
Г-н Кинг, предходната година обявихте упоритостта си да дигитализирате своя бизнес до края на 2025 година България обаче продължава да бъде страна с най-вече кешова стопанска система. Доколко сме подготвени за цифровата промяна?
Макар и последователно, България наваксва изоставането си в дигитализацията на стопанската система. Тласък на този смяна даде Коронавирус пандемията. През последните години редица браншове като онлайн банкирането и приложенията за онлайн доставка записаха растеж в търсенето на цифрови услуги.
Потребителите също от ден на ден избират взаимоотношения, които са лесни, бързи и комфортни за тях. Особено новите генерации, които вършат всичко през своя телефон. Виждаме го и в нашите резултати – през 2024 година отчитаме забележителен растеж на клиентите, които заплащат сметките си, възобновяват абонаментните си проекти или купуват устройства онлайн.
Това демонстрира, че процесът към този момент е почнал. Разбира се, че към момента има консуматори, които нямат доверие в цифровия канал и се тормозят, че той не е задоволително сигурен. Много са случаите, в които хората пазарят онлайн, само че избират да платят на куриера при доставката. Това е знак, че имаме още доста работа, с цел да изградим нужното доверие.
Дигиталната промяна обаче не трябва да се свежда единствено до това дали хората заплащат в брой или пазарят онлайн. Тя е доста по-всеобхватен развой, който включва внедряването на нови технологии, трансформацията на бизнеса и подготовката на обществото като цяло.
Затова диалогът по тази тематика е основен, а акции, които покачват информираността, показват изгодите от дигитализацията и повдигат въпроса за онлайн сигурността и потребността от цифрови умения са по-важни от всеки път.
Има ли други аргументи, които да постановат този развой?
В телеком бранша има три съществени предпоставки, които задвижват дигитализацията.
На първо място, упованията на потребителите към този момент са други. Днес те търсят доста по-персонализирани преживявания и неотложен достъп до услуги. Тази смяна в държанието им постанова внедряването на нови решения като изкуствения разсъдък, прогнозния разбор на данни и машинното образование, които да ни разрешат да извличаме по-добро схващане за потребностите на клиента, тъй че самодейно да му предложим това, от което се нуждае.
Вторият фактор са възходящото търсене на данни и разпространяването на смарт устройствата, които усилват потребността от постоянни мрежи, с опция за дейно мащабиране. Това изправя телекомите пред нуждата от повече вложения за рационализация и възстановяване на инфраструктурата.
На трето място са и новите технологии като „ интернет на нещата “ (IoT), AI и 5G мрежата, които разкриват пред бранша нови благоприятни условия, с които да разтеглим портфолиото си, да навлезем на нови пазари и да осигурим повече добавена стойност.
Предвид всичко това цифровата промяна се обрисува като единствения метод, по който да останем съответстващи, да отговорим на упованията на потребителя за бързи, надеждни и персонализирани услуги и да създадем бизнес интервенциите си по-ефективни.
В допълнение, нашият отрасъл е претрупан и с друга основна роля – да е мотор и да подкрепя дигитализацията на бизнеса и обществото, което прави задачата ни още по-отговорна.
Каква е вашата тактика, когато приказваме за цифровата промяна?
Амбицията ни е да цифровизираме своя бизнес, тъй че да осигурим чудесно потребителско преживяване в цифрова среда и да покажем, че онлайн нещата се случват елементарно, бързо и несъмнено. За да го реализираме, следваме ясна тактика, построена върху три съществени стълба: цифровизация на потребителските интеракции, промяна на вътрешните ни системи и автоматизация и интеграция на AI.
Най-осезаема разлика потребителят ще почувства при първия дирек – задачата ни е всичко, което клиентът прави в нашия магазин, да може да прави и в нашето мобилно приложение. Клиентските интеракции са дейностите, които клиентът прави при нас – подписване и възобновяване на контракт, покупка на устройство, активиране на роуминг и така нататък През последните години постигнахме забележителен прогрес в тази посока. Започнахме с 50% през 2022 година, през 2024 година достигнахме 85%, а до края на тази година целим да цифровизираме над 95% от всички интеракции, които имаме с нашите клиенти.
В основата на тази наша упоритост е мобилното ни приложение. На база действителни оценки в Google Play Store и Apple App Store, то е най-високо оцененото телеком приложение у нас, което е отлична база, от която да надграждаме. Тази година ще възобновим визията и структурата му. Ще прибавим нови функционалности, разширени благоприятни условия за заплащане и усъвършенствани способи за ръководство на услугите. Сред образците са опцията за елементарен преход от предплатен към абонаментен проект, както и напълно цифрово сключване на контракти за нови клиенти.
Целта е да превърнем Yettel app в цялостна цифрова платформа, в която клиентът може да ръководи услугите си, да печели награди, да се забавлява и да намира аргументи, поради които регулярно да влиза в него.
Стимул за него ще бъдат и цифровите услуги. Миналата година стартирахме няколко новаторски решения, които провокираха мощен интерес – това са „ Смарт занаятчия “, „ Смартфон диагностика “, „ Защита на профила “ и Smart Accounts “ за бизнеса. И тази година ще продължим да развиваме портфолиото си от цифрови услуги, като предложим нови решения, извънредни единствено за Yettel.
Като част от тактиката ни, интензивно изследваме и по какъв начин да подпомогнем други бизнеси в техния път към дигитализацията и автоматизацията, както и по какъв начин най-ефективно да внедрим изкуствения разсъдък. Миналата година станахме една от първите огромни компании в страната със специфичен вътрешен AI отдел. Той се концентрира върху създаването на AI решения, които ще обслужват нашия бизнес и другите компании, както и върху разбора на огромни данни благодарение на AI, тъй че да реализираме доста по-добро схващане за потребностите на клиента, а вследствие на това и по-ефективно сегментиране и таргетиране.
Предвид мощния фокус, който поставяте върху цифровите канали, по какъв начин се трансформира ролята на магазините?
Ролята на магазините ще продължи да бъде основна. Много клиенти посещават еднакъв магазин години наред, тъй като имат доверие на консултанта, който ги обслужва. Живият контакт е доста скъп и ще остане основна част от нашия бизнес.
Ние не преглеждаме физическите магазини и цифровите канали като конкурентни, а като взаимодопълващи се. Идеята не е единият да размени другия, а да намерим метод, по който двата работят дружно. Целта е потребителят да има избор – в случай че избира персоналния контакт, да отиде в магазина. Ако няма време за това, да употребява нашето приложение.
По какъв метод тогава цифровата промяна има отражение върху магазинната мрежа?
Ако онлайн каналите разрешават на хората да вършат доста повече неща независимо, то цифровата промяна в магазините ще помогне на сътрудниците да са по-ефективни и ще усъвършенства самите процеси.
Още през 2022 година, да вземем за пример, Yettel стана първият телеком у нас, който стартира да обслужва своите клиенти през таблет. Това основава друго чувство у потребителя и дава доста по-голяма еластичност на нашите консултанти, които не би трябвало да го обслужват статично на компютъра. Към момента 90% от договорите се подписват точно цифрово, през таблета.
Тази година ще внедрим и нови AI-базирани решения, които ще подкрепят сътрудниците в посока по-персонализирано потребителско предложение.
Кои са тези индикатори, с които ще разберете дали сте съумели да повишите доверието на хората към цифровите канали?
Един от основните индикатори е процентът продажби през онлайн каналите. Нашата цел е 30% от комерсиалните преводи да се реализират онлайн до края на 2025 година За да го реализираме, ще предложим извънредни предложения в нашия онлайн магазин и специфични отстъпки в приложението.
Ще продължим да интегрираме главните ни канали – физическите магазини, уеб и мобилното приложение, в изцяло преживяване. Например, клиентът може да посети наш магазин, да разиска разнообразни предложения с нашите консултанти и по-късно да получи офертата непосредствено в мобилното си приложение. По този метод ще може да прочете целия контракт и да го подпише, когато си е вкъщи.
Оптимизираме процесите и за бизнес клиентите, тъй че да могат да подписват документи напълно онлайн единствено с няколко клика – без срещи или комплицирани стъпки за цифрова идентификация. В момента над 40% от нашите бизнес покупко-продажби се подписват цифрово, като упоритостта ни е до края на годината този % да се усили до над 60%.
Може ли да дадете образец за развой, който сте подобрили и който поддържа цифровата промяна?
Чудесен образец е по какъв начин оптимизирахме метода, по който клиентите ревизират стоковата наличност. Преди получавахме хиляди позвънявания в прът центъра с въпроса дали обещано устройство е налично в съответен наш магазин. За да усъвършенстваме този развой, въведохме опцията за инспекция на наличност в действително време непосредствено на уеб страницата. Сега клиентите ни могат да изберат град и магазин и да ревизират наличността на даден модел непосредствено през телефона си. От това се възползват и сътрудниците в магазините, които за първи път имат достъп до информация за наличност в действително време.
В резултат, броят на позвъняванията в прът центъра фрапантно понижа за сметка на растежа на онлайн инспекциите за наличност. Yettel продължава да бъде единственият оператор в България, който предлага сходно улеснение и бистрота за клиента. Това е доста прекрасен образец в няколко направления – от една страна, по какъв начин се основава синергия сред цифровия и физическия канал, а от друга, по какъв начин цифровата промяна може да усъвършенства базисен действен развой и да облекчи чиновниците, тъй че да се концентрират върху по-сложни задания.
Не на последно място, за какво да губим времето на клиента, когато той може бързо и елементарно да получи нужната информация самичък?
През последните години Yettel е водач по доходи в мобилния сегмент – на какво съгласно вас се дължи това?
Хората избират марки, на които могат да се доверят, които поддържат връзка с тях транспарантно и намерено и които дават отговор на потребностите им по съответстващ метод.
През всички тези 24 години на пазара нашата цел постоянно е била да бъдем този бранд за тях и да сме техен благонадежден сътрудник в света на технологиите. Затова постоянно даваме добавена стойност – освен мобилни проекти или устройства, само че също по този начин застраховка, 3-годишна гаранция, многообразие от цифрови услуги, чудесно обслужване, както и най-хубавата мрежа в страната. По последни данни на самостоятелната организация umlaut за 2024 година мрежата ни е в топ 10 на най-хубавите в Европа и в топ 20 на най-хубавите в света, което е удивително достижение.
Миналата година първи на пазара предложихме и пакета „ Смартфон галактика “ за цялостна експертна грижа за всяко устройство – от покупката, през неговата отбрана и поддръжка, до преработването му.
И не стопираме единствено до мобилния телефон. Даваме на хората и нови благоприятни условия, с които да опознават света посредством технологиите – дигитализацията на 100-те национални туристически обекта е емблематичен образец в това отношение.
Вярвам, че потребителите правят оценка всичко това и точно то е повода да сме водач по доходи в мобилния сегмент от 2016 година до момента.
Yettel Джейсън Кинг цифровизация мобилно приложение потребителско преживяване цифрова трансформация
Макар и последователно, България наваксва изоставането си в дигитализацията на стопанската система. Тласък на този смяна даде Коронавирус пандемията. През последните години редица браншове като онлайн банкирането и приложенията за онлайн доставка записаха растеж в търсенето на цифрови услуги.
Потребителите също от ден на ден избират взаимоотношения, които са лесни, бързи и комфортни за тях. Особено новите генерации, които вършат всичко през своя телефон. Виждаме го и в нашите резултати – през 2024 година отчитаме забележителен растеж на клиентите, които заплащат сметките си, възобновяват абонаментните си проекти или купуват устройства онлайн.
Това демонстрира, че процесът към този момент е почнал. Разбира се, че към момента има консуматори, които нямат доверие в цифровия канал и се тормозят, че той не е задоволително сигурен. Много са случаите, в които хората пазарят онлайн, само че избират да платят на куриера при доставката. Това е знак, че имаме още доста работа, с цел да изградим нужното доверие.
Дигиталната промяна обаче не трябва да се свежда единствено до това дали хората заплащат в брой или пазарят онлайн. Тя е доста по-всеобхватен развой, който включва внедряването на нови технологии, трансформацията на бизнеса и подготовката на обществото като цяло.
Затова диалогът по тази тематика е основен, а акции, които покачват информираността, показват изгодите от дигитализацията и повдигат въпроса за онлайн сигурността и потребността от цифрови умения са по-важни от всеки път.
Има ли други аргументи, които да постановат този развой?
В телеком бранша има три съществени предпоставки, които задвижват дигитализацията.
На първо място, упованията на потребителите към този момент са други. Днес те търсят доста по-персонализирани преживявания и неотложен достъп до услуги. Тази смяна в държанието им постанова внедряването на нови решения като изкуствения разсъдък, прогнозния разбор на данни и машинното образование, които да ни разрешат да извличаме по-добро схващане за потребностите на клиента, тъй че самодейно да му предложим това, от което се нуждае.
Вторият фактор са възходящото търсене на данни и разпространяването на смарт устройствата, които усилват потребността от постоянни мрежи, с опция за дейно мащабиране. Това изправя телекомите пред нуждата от повече вложения за рационализация и възстановяване на инфраструктурата.
На трето място са и новите технологии като „ интернет на нещата “ (IoT), AI и 5G мрежата, които разкриват пред бранша нови благоприятни условия, с които да разтеглим портфолиото си, да навлезем на нови пазари и да осигурим повече добавена стойност.
Предвид всичко това цифровата промяна се обрисува като единствения метод, по който да останем съответстващи, да отговорим на упованията на потребителя за бързи, надеждни и персонализирани услуги и да създадем бизнес интервенциите си по-ефективни.
В допълнение, нашият отрасъл е претрупан и с друга основна роля – да е мотор и да подкрепя дигитализацията на бизнеса и обществото, което прави задачата ни още по-отговорна.
Каква е вашата тактика, когато приказваме за цифровата промяна?
Амбицията ни е да цифровизираме своя бизнес, тъй че да осигурим чудесно потребителско преживяване в цифрова среда и да покажем, че онлайн нещата се случват елементарно, бързо и несъмнено. За да го реализираме, следваме ясна тактика, построена върху три съществени стълба: цифровизация на потребителските интеракции, промяна на вътрешните ни системи и автоматизация и интеграция на AI.
Най-осезаема разлика потребителят ще почувства при първия дирек – задачата ни е всичко, което клиентът прави в нашия магазин, да може да прави и в нашето мобилно приложение. Клиентските интеракции са дейностите, които клиентът прави при нас – подписване и възобновяване на контракт, покупка на устройство, активиране на роуминг и така нататък През последните години постигнахме забележителен прогрес в тази посока. Започнахме с 50% през 2022 година, през 2024 година достигнахме 85%, а до края на тази година целим да цифровизираме над 95% от всички интеракции, които имаме с нашите клиенти.
В основата на тази наша упоритост е мобилното ни приложение. На база действителни оценки в Google Play Store и Apple App Store, то е най-високо оцененото телеком приложение у нас, което е отлична база, от която да надграждаме. Тази година ще възобновим визията и структурата му. Ще прибавим нови функционалности, разширени благоприятни условия за заплащане и усъвършенствани способи за ръководство на услугите. Сред образците са опцията за елементарен преход от предплатен към абонаментен проект, както и напълно цифрово сключване на контракти за нови клиенти.
Целта е да превърнем Yettel app в цялостна цифрова платформа, в която клиентът може да ръководи услугите си, да печели награди, да се забавлява и да намира аргументи, поради които регулярно да влиза в него.
Стимул за него ще бъдат и цифровите услуги. Миналата година стартирахме няколко новаторски решения, които провокираха мощен интерес – това са „ Смарт занаятчия “, „ Смартфон диагностика “, „ Защита на профила “ и Smart Accounts “ за бизнеса. И тази година ще продължим да развиваме портфолиото си от цифрови услуги, като предложим нови решения, извънредни единствено за Yettel.
Като част от тактиката ни, интензивно изследваме и по какъв начин да подпомогнем други бизнеси в техния път към дигитализацията и автоматизацията, както и по какъв начин най-ефективно да внедрим изкуствения разсъдък. Миналата година станахме една от първите огромни компании в страната със специфичен вътрешен AI отдел. Той се концентрира върху създаването на AI решения, които ще обслужват нашия бизнес и другите компании, както и върху разбора на огромни данни благодарение на AI, тъй че да реализираме доста по-добро схващане за потребностите на клиента, а вследствие на това и по-ефективно сегментиране и таргетиране.
Предвид мощния фокус, който поставяте върху цифровите канали, по какъв начин се трансформира ролята на магазините?
Ролята на магазините ще продължи да бъде основна. Много клиенти посещават еднакъв магазин години наред, тъй като имат доверие на консултанта, който ги обслужва. Живият контакт е доста скъп и ще остане основна част от нашия бизнес.
Ние не преглеждаме физическите магазини и цифровите канали като конкурентни, а като взаимодопълващи се. Идеята не е единият да размени другия, а да намерим метод, по който двата работят дружно. Целта е потребителят да има избор – в случай че избира персоналния контакт, да отиде в магазина. Ако няма време за това, да употребява нашето приложение.
По какъв метод тогава цифровата промяна има отражение върху магазинната мрежа?
Ако онлайн каналите разрешават на хората да вършат доста повече неща независимо, то цифровата промяна в магазините ще помогне на сътрудниците да са по-ефективни и ще усъвършенства самите процеси.
Още през 2022 година, да вземем за пример, Yettel стана първият телеком у нас, който стартира да обслужва своите клиенти през таблет. Това основава друго чувство у потребителя и дава доста по-голяма еластичност на нашите консултанти, които не би трябвало да го обслужват статично на компютъра. Към момента 90% от договорите се подписват точно цифрово, през таблета.
Тази година ще внедрим и нови AI-базирани решения, които ще подкрепят сътрудниците в посока по-персонализирано потребителско предложение.
Кои са тези индикатори, с които ще разберете дали сте съумели да повишите доверието на хората към цифровите канали?
Един от основните индикатори е процентът продажби през онлайн каналите. Нашата цел е 30% от комерсиалните преводи да се реализират онлайн до края на 2025 година За да го реализираме, ще предложим извънредни предложения в нашия онлайн магазин и специфични отстъпки в приложението.
Ще продължим да интегрираме главните ни канали – физическите магазини, уеб и мобилното приложение, в изцяло преживяване. Например, клиентът може да посети наш магазин, да разиска разнообразни предложения с нашите консултанти и по-късно да получи офертата непосредствено в мобилното си приложение. По този метод ще може да прочете целия контракт и да го подпише, когато си е вкъщи.
Оптимизираме процесите и за бизнес клиентите, тъй че да могат да подписват документи напълно онлайн единствено с няколко клика – без срещи или комплицирани стъпки за цифрова идентификация. В момента над 40% от нашите бизнес покупко-продажби се подписват цифрово, като упоритостта ни е до края на годината този % да се усили до над 60%.
Може ли да дадете образец за развой, който сте подобрили и който поддържа цифровата промяна?
Чудесен образец е по какъв начин оптимизирахме метода, по който клиентите ревизират стоковата наличност. Преди получавахме хиляди позвънявания в прът центъра с въпроса дали обещано устройство е налично в съответен наш магазин. За да усъвършенстваме този развой, въведохме опцията за инспекция на наличност в действително време непосредствено на уеб страницата. Сега клиентите ни могат да изберат град и магазин и да ревизират наличността на даден модел непосредствено през телефона си. От това се възползват и сътрудниците в магазините, които за първи път имат достъп до информация за наличност в действително време.
В резултат, броят на позвъняванията в прът центъра фрапантно понижа за сметка на растежа на онлайн инспекциите за наличност. Yettel продължава да бъде единственият оператор в България, който предлага сходно улеснение и бистрота за клиента. Това е доста прекрасен образец в няколко направления – от една страна, по какъв начин се основава синергия сред цифровия и физическия канал, а от друга, по какъв начин цифровата промяна може да усъвършенства базисен действен развой и да облекчи чиновниците, тъй че да се концентрират върху по-сложни задания.
Не на последно място, за какво да губим времето на клиента, когато той може бързо и елементарно да получи нужната информация самичък?
През последните години Yettel е водач по доходи в мобилния сегмент – на какво съгласно вас се дължи това?
Хората избират марки, на които могат да се доверят, които поддържат връзка с тях транспарантно и намерено и които дават отговор на потребностите им по съответстващ метод.
През всички тези 24 години на пазара нашата цел постоянно е била да бъдем този бранд за тях и да сме техен благонадежден сътрудник в света на технологиите. Затова постоянно даваме добавена стойност – освен мобилни проекти или устройства, само че също по този начин застраховка, 3-годишна гаранция, многообразие от цифрови услуги, чудесно обслужване, както и най-хубавата мрежа в страната. По последни данни на самостоятелната организация umlaut за 2024 година мрежата ни е в топ 10 на най-хубавите в Европа и в топ 20 на най-хубавите в света, което е удивително достижение.
Миналата година първи на пазара предложихме и пакета „ Смартфон галактика “ за цялостна експертна грижа за всяко устройство – от покупката, през неговата отбрана и поддръжка, до преработването му.
И не стопираме единствено до мобилния телефон. Даваме на хората и нови благоприятни условия, с които да опознават света посредством технологиите – дигитализацията на 100-те национални туристически обекта е емблематичен образец в това отношение.
Вярвам, че потребителите правят оценка всичко това и точно то е повода да сме водач по доходи в мобилния сегмент от 2016 година до момента.
Yettel Джейсън Кинг цифровизация мобилно приложение потребителско преживяване цифрова трансформация
Източник: economic.bg
КОМЕНТАРИ