КЗК: Има проблеми в комуникацията търговец - клиент
Един от очертаващите се проблеми при разбора на постъпващите в Комисията за отбрана на потребителите (КЗП) тъжби е, че от време на време хората остават с усещането, че не толкоз непросветеността на търговеца е причина за някакъв проблем или спор, колкото опитът да се поддържа манипулативно държание, което да сътвори избрани заблуди у клиента по отношение на параметрите на договорката. Това заяви ръководителят Димитър Маргаритов в Новините на ТВ+.
Става дума за „ пропускане ” да бъде известен потребителят, че комерсиалната гаранция ще важи единствено след регистрация на уеб страницата на търговеца, да вземем за пример. Или при предлагането на нови контракти в областта на телекомуникациите, където по-уязвими са възрастните хора. „ Когато им се каже, че новият контракт ще бъде при по-изгодни условия – и той настина е подобен досежно заплащанията на единствено една от включените в него услуги, само че се включват още две или три, за които се заплаща в допълнение, а те не всеки път са нужни ”, изясни Маргаритов.
„ Повдигаме тази тематика, тъй като от жалбите и сигналите, които получаваме, се прокрадва, а от време на време много блестящо проличава, че има някакъв проблем в връзката сред потребителите и търговците, които непосредствено поддържат връзка с тях. На какво се дължи той – ние занапред изследваме и ще продължим да го вършим. Но, коства ми се, образованието и подготовката на хората, които влизат в всекидневен пряк контакт с жителите във връзка закупуването на разнообразни артикули и услуги, е главното, върху което би трябвало да се подчертава ”, уточни Маргаритов. По думите му те би трябвало да бъдат готови, да знаят всички елементи от периметъра, в който търговецът оперира, да могат правилно и ясно да сервират на клиентите съответната информация и да са подготвени да дават отговор на всички зараждащи въпроси. За задачата е належащо освен да познават материята. „ Могат да се слагат и други въпроси, свързани с коректността на държанието, с фирмената политика на дадения търговец и с това дали фактически от мениджмънта надолу до последния чиновник се гради просвета на другарство, която да допуска уместност и преданост по отношение на клиентите ”, добави ръководителят.
От потребителите не може да се изисква да бъдат прекомерно подозрителни и недоверчиви, тъй като по думите на ръководителя на КЗП това би основало сериозен дисбаланс в цялата връзка. Необходимо е обаче да се знаят съществени правила. „ Когато става въпрос за срочни контракти и стартира да наближава времето те да изтекат, стартират изкусително да Ви оферират нов контракт за нов период. Достатъчно е единствено да кажем, че когато изтече срокът, договорът се трансформира в неопределен при същите условия и постоянно може да го прекратите с едномесечно предупреждение ”, обясни Маргаритов. Ако са употребени отстъпки, те ще отпаднат. Но, „ вместо да приемете новите условия и да се обвържете за нов двугодишен интервал, Вие можете за месец или два, до момента в който прецените другите други възможности, да бъдете при изискванията, които към този момент няма да са преференциални, само че тогава постоянно имате опция да го прекратите с едномесечно предизвестите, без да сте обвързани с каквито и да било други условия ”, изясни още той.
Маргаритов акцентира, че потребителите разполагат с повече благоприятни условия, в сравнение с си показват и от време на време търговците употребяват това, когато ги увещават, че им дават специфични условия и пропущат да ги осведомят за другите варианти – нормално свързани с опцията, в случай че желаят, относително елементарно да спрат да бъдат техни клиенти. „ Може би сходни подходи са част от пазарната тактика да се задържат клиенти, само че никога това не трябва да бъде с цената на заблуждаването на потребителите или икономисване на правилни неща, които е значимо те да знаят ”, безапелационен бе ръководителят на КЗП.
Според Маргаритов в последните години мениджърите от ден на ден осъзнават нуждата от слагането на коректността и лоялността в основата на взаимоотношението с клиентите. „ Ако тази нужда към този момент е осъзната, стъпките, които би трябвало да бъдат подхванати, са: първо – образование и разбиране на одобрените в цивилизованите пазари модели, и второ – надзор ”, означи той. Разковничето е в мисленето „ привличането на клиентите да става посредством това те да видят в съответния търговец дълготраен сътрудник, а друг, който през днешния ден им предлага едни на пръв взор положителни, а след това да се окаже не чак толкоз положителни условия, и по-късно цялата връзка сред клиента и този търговец да бъде подчинена само и единствено на желанието на потребителя към този момент да не негов клиент, заключи ръководителят на Комисия за защита на конкуренцията.
Става дума за „ пропускане ” да бъде известен потребителят, че комерсиалната гаранция ще важи единствено след регистрация на уеб страницата на търговеца, да вземем за пример. Или при предлагането на нови контракти в областта на телекомуникациите, където по-уязвими са възрастните хора. „ Когато им се каже, че новият контракт ще бъде при по-изгодни условия – и той настина е подобен досежно заплащанията на единствено една от включените в него услуги, само че се включват още две или три, за които се заплаща в допълнение, а те не всеки път са нужни ”, изясни Маргаритов.
„ Повдигаме тази тематика, тъй като от жалбите и сигналите, които получаваме, се прокрадва, а от време на време много блестящо проличава, че има някакъв проблем в връзката сред потребителите и търговците, които непосредствено поддържат връзка с тях. На какво се дължи той – ние занапред изследваме и ще продължим да го вършим. Но, коства ми се, образованието и подготовката на хората, които влизат в всекидневен пряк контакт с жителите във връзка закупуването на разнообразни артикули и услуги, е главното, върху което би трябвало да се подчертава ”, уточни Маргаритов. По думите му те би трябвало да бъдат готови, да знаят всички елементи от периметъра, в който търговецът оперира, да могат правилно и ясно да сервират на клиентите съответната информация и да са подготвени да дават отговор на всички зараждащи въпроси. За задачата е належащо освен да познават материята. „ Могат да се слагат и други въпроси, свързани с коректността на държанието, с фирмената политика на дадения търговец и с това дали фактически от мениджмънта надолу до последния чиновник се гради просвета на другарство, която да допуска уместност и преданост по отношение на клиентите ”, добави ръководителят.
От потребителите не може да се изисква да бъдат прекомерно подозрителни и недоверчиви, тъй като по думите на ръководителя на КЗП това би основало сериозен дисбаланс в цялата връзка. Необходимо е обаче да се знаят съществени правила. „ Когато става въпрос за срочни контракти и стартира да наближава времето те да изтекат, стартират изкусително да Ви оферират нов контракт за нов период. Достатъчно е единствено да кажем, че когато изтече срокът, договорът се трансформира в неопределен при същите условия и постоянно може да го прекратите с едномесечно предупреждение ”, обясни Маргаритов. Ако са употребени отстъпки, те ще отпаднат. Но, „ вместо да приемете новите условия и да се обвържете за нов двугодишен интервал, Вие можете за месец или два, до момента в който прецените другите други възможности, да бъдете при изискванията, които към този момент няма да са преференциални, само че тогава постоянно имате опция да го прекратите с едномесечно предизвестите, без да сте обвързани с каквито и да било други условия ”, изясни още той.
Маргаритов акцентира, че потребителите разполагат с повече благоприятни условия, в сравнение с си показват и от време на време търговците употребяват това, когато ги увещават, че им дават специфични условия и пропущат да ги осведомят за другите варианти – нормално свързани с опцията, в случай че желаят, относително елементарно да спрат да бъдат техни клиенти. „ Може би сходни подходи са част от пазарната тактика да се задържат клиенти, само че никога това не трябва да бъде с цената на заблуждаването на потребителите или икономисване на правилни неща, които е значимо те да знаят ”, безапелационен бе ръководителят на КЗП.
Според Маргаритов в последните години мениджърите от ден на ден осъзнават нуждата от слагането на коректността и лоялността в основата на взаимоотношението с клиентите. „ Ако тази нужда към този момент е осъзната, стъпките, които би трябвало да бъдат подхванати, са: първо – образование и разбиране на одобрените в цивилизованите пазари модели, и второ – надзор ”, означи той. Разковничето е в мисленето „ привличането на клиентите да става посредством това те да видят в съответния търговец дълготраен сътрудник, а друг, който през днешния ден им предлага едни на пръв взор положителни, а след това да се окаже не чак толкоз положителни условия, и по-късно цялата връзка сред клиента и този търговец да бъде подчинена само и единствено на желанието на потребителя към този момент да не негов клиент, заключи ръководителят на Комисия за защита на конкуренцията.
Източник: marica.bg
КОМЕНТАРИ