Да спечелиш доверието на клиента е пътят към изграждането на лоялност
Албена Георгиева е основен действен шеф на „ BILLA България “. Отговаря за отделите „ Управление на категориите “, „ Развитие лични марки “, „ Контрол на качеството “, „ Управление на промоционалните интензивности “, „ Управление на вноса “.
- Съвременните консуматори към този момент търсят не просто артикули, а прекарване в комерсиалните вериги. Как го осигурявате?
- За клиентите прекарването е композиция от обичани артикули и спомагателна стойност, която носи чувството, че вършат най-хубавото за околните си и останалия свят посредством своя избор. В BILLA предлагаме огромно многообразие от продукти, български артикули с обезпечен генезис и следено качество на асортимента. В изискванията на пандемия работим интензивно за възстановяване на потребителското прекарване и улеснение – посредством огромна стратегия за реновиране на комерсиалните обекти и масирана агресия, която ни утвърждава като отличник с максимален брой магазини в страната. Целта е да предоставим съвременна конюнктура и комфорт при извършване на покупки.
- Да спечелиш доверието на клиентите е една от най-важните задания за построяването на преданост. Каква е вашата дълготрайна тактика?
- Постоянство във всичко, което вършим, почит към изменящия се усет на клиента, поддържане на ред и хигиена в обектите. Създаването на чувство, че потребителите могат да разчитат на обичания си супермаркет във всеки един миг, построява доверие. Подход по създаване на доверие следваме и към чиновниците, и към сътрудниците си. Всяка година обновяваме с нови преимущества лоялната стратегия BILLA Card. Нейното дигитализиране и персонализиране е насочено към грижата за персоналния и фамилния бюджет. Подходът докара до резултати, които надвишиха и най-смелите ни упования. Заслужихме премията „ Бизнес план на годината “, мобилното ни приложение стана „ Продукт на годината “, само че най-много спечелихме доверието на лоялни и нови клиенти, на които благодарим, че пестят в BILLA.
- Как отговаряте на трендовете за непрестанна цифровизация? По какъв метод нововъведенията намират място в BILLA?
- Следим новите трендове в търговията на дребно и постоянно организираме изследвания за настройките на клиентите. Своевременно планираме и осъществяваме нововъведения, които основават улеснение за потребителите и дружно с това подкрепят работата на нашите чиновници. Успешни образци са електронните етикети и касите на самообслужване, които въведохме в част от своите обекти.До края на 2022 година по-голямата част от магазините на BILLA ще бъдат оборудвани с такива каси, а в идващите 2 години целим електронните етикети да участват във всички наши магазини. Брошурата и месечният азбучник с оферти за лоялни клиенти също са цифровизирани, като предстоят и други нововъведения.
- Какво е съотношението на български по отношение на вносни артикули в магазина, както и био по отношение на индустриални? Кой тип артикули са най-търсени?
- Над 80% от предлаганите артикули във веригата са с български генезис, доставени от родни компании. Има категории, в които този % надвишава 90%. Това са млечни артикули, плодове и зеленчуци, месо, самун и други в отговор на упованията и търсенето на клиентите. Потребителите обръщат от ден на ден внимание на устойчивото земеделие, регионален/био/еко генезис на продуктите, рециклируеми опаковки, надзор при използването на пестициди. Биопродуктите с всяка година нарастват като дял от общите покупки. В резултат биоасортиментът, който развиваме, участва в съвсем всяка категория храни. Клиентите търсят от ден на ден прохлада и пресните хранителни артикули заемат над 50% от тяхната кошница – по тази причина и пресните артикули, които зареждаме, извървяват къс път до нашите обекти и са носители на обичайния и обичан усет.
- Успешно работите по развиването и одобряването на личните марки на „ BILLA България “. Един от сполучливите образци е програмата „ BILLA Градини “. Какъв е главният мотиватор да действате в тази посока?
- Като част от програмата следим прецизно за над 700 типа пестициди. 90% от тях дават отговор на условията на програмата на интернационалната организация „ Глобал 2000 “, която е наш съветник по плана, а 49% от пробите са без открити остатъчни равнища на пестициди. „ BILLA Градини “ подкрепя развиването на редица български производители по пътя им на основаване на безвредни и вкусни свежи храни. Позитивната противоположна връзка от клиентите също е налице – те наградиха напъните ни с оценката „ Любима марка “ таман в категория „ Иновативни марки – храни и питиета “, с което доста се гордеем.
- Разкажете ни за „ Българска плантация “, която подсигурява 100% роден генезис. Как се възприема от потребителите?
- Собствената марка „ Българска плантация “ е доста специфична за нас. Оказа се, че намирането на сътрудници, които обезпечават произвеждане на българско свежо месо със 100% роден генезис, е предизвикателство. Тук взаимната работа с българските производители e водеща, с цел да можем сполучливо да реализираме нужния висок стандарт на качество в комбиниране с многообразие от свинско и пилешко месо, което да предложим на своите клиенти. В бранша „ Свежо месо “ това е желаната от потребителите марка. През 2022 година ще работим по разширение на портфолиото на „ Българска плантация “ – в други категории меса и други обичайни свежи хранителни категории.
- Как планирате и отсега нататък да балансирате сред основните цели на BILLA – лидерска позиция по брой обекти в страната, поддържане на разнороден подбор и одобряване на преданост?
- Дигитализацията, устойчивото развиване и отговорността към обществото залягат в нашето ДНК. Те ще бъдат главен фокус на активността ни и през идващите години. Ще продължим интензивно да работим по увеличение на броя магазини и възобновяване на комерсиалните обекти с вложения в виновната консумация на запаси. Приоритет за нас е и намаляването на питателните боклуци – посредством вярно превозване, предпазване и излагане на продуктите. Предстои сериозен разбор на асортимента и всички свързани процеси за угаждане на потребителските упования, възстановяване на успеваемостта и усъвършенстване на ресурсите.
- Съвременните консуматори към този момент търсят не просто артикули, а прекарване в комерсиалните вериги. Как го осигурявате?
- За клиентите прекарването е композиция от обичани артикули и спомагателна стойност, която носи чувството, че вършат най-хубавото за околните си и останалия свят посредством своя избор. В BILLA предлагаме огромно многообразие от продукти, български артикули с обезпечен генезис и следено качество на асортимента. В изискванията на пандемия работим интензивно за възстановяване на потребителското прекарване и улеснение – посредством огромна стратегия за реновиране на комерсиалните обекти и масирана агресия, която ни утвърждава като отличник с максимален брой магазини в страната. Целта е да предоставим съвременна конюнктура и комфорт при извършване на покупки.
- Да спечелиш доверието на клиентите е една от най-важните задания за построяването на преданост. Каква е вашата дълготрайна тактика?
- Постоянство във всичко, което вършим, почит към изменящия се усет на клиента, поддържане на ред и хигиена в обектите. Създаването на чувство, че потребителите могат да разчитат на обичания си супермаркет във всеки един миг, построява доверие. Подход по създаване на доверие следваме и към чиновниците, и към сътрудниците си. Всяка година обновяваме с нови преимущества лоялната стратегия BILLA Card. Нейното дигитализиране и персонализиране е насочено към грижата за персоналния и фамилния бюджет. Подходът докара до резултати, които надвишиха и най-смелите ни упования. Заслужихме премията „ Бизнес план на годината “, мобилното ни приложение стана „ Продукт на годината “, само че най-много спечелихме доверието на лоялни и нови клиенти, на които благодарим, че пестят в BILLA.
- Как отговаряте на трендовете за непрестанна цифровизация? По какъв метод нововъведенията намират място в BILLA?
- Следим новите трендове в търговията на дребно и постоянно организираме изследвания за настройките на клиентите. Своевременно планираме и осъществяваме нововъведения, които основават улеснение за потребителите и дружно с това подкрепят работата на нашите чиновници. Успешни образци са електронните етикети и касите на самообслужване, които въведохме в част от своите обекти.До края на 2022 година по-голямата част от магазините на BILLA ще бъдат оборудвани с такива каси, а в идващите 2 години целим електронните етикети да участват във всички наши магазини. Брошурата и месечният азбучник с оферти за лоялни клиенти също са цифровизирани, като предстоят и други нововъведения.
- Какво е съотношението на български по отношение на вносни артикули в магазина, както и био по отношение на индустриални? Кой тип артикули са най-търсени?
- Над 80% от предлаганите артикули във веригата са с български генезис, доставени от родни компании. Има категории, в които този % надвишава 90%. Това са млечни артикули, плодове и зеленчуци, месо, самун и други в отговор на упованията и търсенето на клиентите. Потребителите обръщат от ден на ден внимание на устойчивото земеделие, регионален/био/еко генезис на продуктите, рециклируеми опаковки, надзор при използването на пестициди. Биопродуктите с всяка година нарастват като дял от общите покупки. В резултат биоасортиментът, който развиваме, участва в съвсем всяка категория храни. Клиентите търсят от ден на ден прохлада и пресните хранителни артикули заемат над 50% от тяхната кошница – по тази причина и пресните артикули, които зареждаме, извървяват къс път до нашите обекти и са носители на обичайния и обичан усет.
- Успешно работите по развиването и одобряването на личните марки на „ BILLA България “. Един от сполучливите образци е програмата „ BILLA Градини “. Какъв е главният мотиватор да действате в тази посока?
- Като част от програмата следим прецизно за над 700 типа пестициди. 90% от тях дават отговор на условията на програмата на интернационалната организация „ Глобал 2000 “, която е наш съветник по плана, а 49% от пробите са без открити остатъчни равнища на пестициди. „ BILLA Градини “ подкрепя развиването на редица български производители по пътя им на основаване на безвредни и вкусни свежи храни. Позитивната противоположна връзка от клиентите също е налице – те наградиха напъните ни с оценката „ Любима марка “ таман в категория „ Иновативни марки – храни и питиета “, с което доста се гордеем.
- Разкажете ни за „ Българска плантация “, която подсигурява 100% роден генезис. Как се възприема от потребителите?
- Собствената марка „ Българска плантация “ е доста специфична за нас. Оказа се, че намирането на сътрудници, които обезпечават произвеждане на българско свежо месо със 100% роден генезис, е предизвикателство. Тук взаимната работа с българските производители e водеща, с цел да можем сполучливо да реализираме нужния висок стандарт на качество в комбиниране с многообразие от свинско и пилешко месо, което да предложим на своите клиенти. В бранша „ Свежо месо “ това е желаната от потребителите марка. През 2022 година ще работим по разширение на портфолиото на „ Българска плантация “ – в други категории меса и други обичайни свежи хранителни категории.
- Как планирате и отсега нататък да балансирате сред основните цели на BILLA – лидерска позиция по брой обекти в страната, поддържане на разнороден подбор и одобряване на преданост?
- Дигитализацията, устойчивото развиване и отговорността към обществото залягат в нашето ДНК. Те ще бъдат главен фокус на активността ни и през идващите години. Ще продължим интензивно да работим по увеличение на броя магазини и възобновяване на комерсиалните обекти с вложения в виновната консумация на запаси. Приоритет за нас е и намаляването на питателните боклуци – посредством вярно превозване, предпазване и излагане на продуктите. Предстои сериозен разбор на асортимента и всички свързани процеси за угаждане на потребителските упования, възстановяване на успеваемостта и усъвършенстване на ресурсите.
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ