При предоставянето на дистанционни услуги ние сме дори по-напред от някои банки в западния свят
Презентация пред Четвъртата годишна конференция "Адаптация и ръководство на цифрови портфейли и банкови услуги за клиенти по време на пандемия ", проведена от "БАНКЕРЪ ".
Ще се опитам да показва в резюме осъщественото от нас в УниКредит Булбанк и метода, по който възприемаме пазара. Гледайки услугите виждам по какъв начин всички сътрудници на пазара вършим едно и също, в това число и банките в Европа и по света.
Кратката ретроспекция през последните години демонстрира, че всички работим в няколко посоки:
- технологиите, които навлизат във финансовия бранш и изобщо в стопанската система,
- конкуренцията на огромните колоси, които също имат интерес към финансовия бранш, като онлайн банки и финтех компании;
- регулациите, които са свързани с PSD2 (Revised Payment Services Directive), с AML (Anti Money Laundering), с GDPR (General Data Protection Regulation). На тях всички ние би трябвало да отговаряме и те лишават доста от ресурсите ни. Част от тях ще отворят пазара и за други играчи.
Всички работихме с концепцията да развиваме услугите си по този начин, че да можем да отговорим на новите потребности на пазара. Но това, което действително се случи, бе нещо напълно друго - нещо напълно друго – нещо ненадейно, което ни принуди да се променим. Да се променим тотално. Нма да влизам в елементи, само че самият факт, че конферираме дружно онлайн, което персонално за мен не е пожеланият вид, е смяна, която се наложи да правим доста бързо.
И по този начин - какво стана с банките? Как ни завари COVID-19?
Хвана ни в обстановка, в която огромна част от клиентите ни (за това приказваха и сътрудниците преди мен и изцяло се причислявам към тях) бяха привикнали и са привикнали да получават базовите услуги във филиала.
Хвана ни в обстановка, в която банките растяха по индикаторите - цифрови консуматори и ползване на цифрови канали, само че към момента огромна част от клиентите ни нямаха цифров канал.
Хвана ни в състояние, когато огромна част от процесите ни бяха „ paper “ основани и изискваха физическо наличие. Имахме почти положителни функционалности – всеки от нас, се опитваше да вкара нещо ново и нещо отличаващо се в каналите, като даже от време на време с концепцията да бъдем съвременни, някои от функционалностите ни изпреварваха времето. Да не забравяме и прът центровете, които главно бяха съпорт центрове или звена, които обезпечават информация.
Това беше първоначално.
После - с идването на COVID-19, ние идентифицирахме незабавно, че би трябвало да трансформираме нашите процеси и услуги. И хубавото е, че за немалка част от тях бяхме написали нашето домашно. На процедура доста от плановете и самодейностите, които реализирахме през последните месеци, се случиха за дни или месеци, до момента в който в предишното отнемаха години.
Няма да не помни по какъв начин още в първата вълна на COVID-19 ние незабавно започнахме да усилваме сътрудниците от нашия контактен център с спомагателни сътрудници от филиалите. Намерението бе те да обслужват клиентите напълно отдалечено. Това се получи посредством точно на такива процеси, които бяхме развили в предишното - да предоставяме услуги по телефона.
Едно от нещата, което незабавно влезе в деяние, беше мораториумът и разсрочването на заеми. Буквално за дни дефинирахме развой за електронно сключване на анексите и договорите и в най-големия пик близо половината от договорите ги подписахме по този метод – електронно и без да разкарваме клиентите до банката.
Що се отнася до цифровите продажби – да, те растяха и преди COVID-19, само че по време на пандемията ние започнахме да използваме от ден на ден каналите ни за продажба на банкови артикули и услуги, заеми, кредитни карти и потребителски заеми. Допреди това всички банки бяхме много благоразумни в новите планове и в новите покупко-продажби – до момента в който привикнем към новото обикновено.
В момента близо 14% от броя на продажбите ни минават през отдалечените канали: мобилно банкиране, прът център, уеб страница, като за някои от всеобщите ни артикули този дял е близо 50 %. Говоря за подобен всеобщ артикул, който е във фокуса ни като овърдрафтът. А при потребителския заем е близо 30 %.
Ръстът на мобилните консуматори е близо три пъти и по този начин, в случай че предходната година говорихме, че една трета от клиентите ни имат мобилно банкиране, то в този момент гоним 50% от дейните ни клиенти, които употребяват мобилно банкиране.
Създадохме много нови процеси – за електронно сключване на документи, за продажба и кандидатстване за заеми. Ще дам няколко образеца за неща, които направихме. Някои от тях стартирахме преди COVID-19, тъй като такава беше тактиката ни. Но желая да обърна внимание по какъв начин те ни помогнаха тъкмо в тази обстановка.
Първото нещо, е опцията нов клиент да открие сметка напълно отдалечено – напълно в мобилното банкиране на УниКредит. Това е новаторски развой, само че желая да обърна внимание, че той е извънредно стратегически. Говорим не просто за разкриване на сметка, а за идентификация на клиента, за валидация на персоналната карта и за осъществяване на всички инспекции по KУЕП.
Второто нещо, което, бяхме пуснали преди COVID-19, и което е основано на същия съставен елемент, който внедрихме в мобилното банкиране, е опцията за E2E развой при разпределяне на овърдрафт.
Искам да обърна внимание, че клиентът е напълно самичък, само че отдалечено, в границите на няколко минути може да усили наличността си по сметката. Това е един характерен образец за sales process, осъществяван отдалечено, който, апропо, можем да го прилагаме и на sellеr service – т.е. клиентът може да го прави самичък, само че може и асистирано. Представете си, примерно, клиентът беседва с прът центъра и има предложение за овърдрафт.
Третото нещо е извънредно значимо, тъй като то визира най-популярния банков артикул – картата. Виждам, че тактиката на всички сътрудници, говорили преди мен, е картата да влезе в телефона. Не приказвам единствено за уолетите, за Apple pay & Android Wallet - неща, които пуснахме през тази година и в края на предходната, като онлайн заплащанията с 3D динамична ключова дума, която се получава в мобилното банкиране. Тук приказвам за опцията клиентът да съобщи напълно самичък нова карта, да я получи на адрес и да я задейства.
Отново отбелязвам този развой като подобен, който трансформира напълно обслужването на клиентите, тъй като за една част от тези стъпки ние до преди COVID-19 карахме клиентите да вървят във филиала.
Четвърти образец – електронното сключване на документи. Това е нещо, което внедрихме още веднъж основано на същия съставен елемент, който използваме за разрешаването на заем. Позволява всеки един документ, който разменяме с клиента, да го насочим през мобилното банкиране. Така клиентите ни могат да подписват напълно отдалечено, с дипломиран електронен автограф.
Отново отбелязвам този развой като "гейм чейнджър ", тъй като през предишните години, с цел да се подписват документи, бе належащо физическото наличие на клиентите.
Пети образец – той е основан на всички процеси, които създадохме в прът центъра за отдалечено обслужване и на всички цифрови процеси по електронно сключване и идентификация през мобилния телефон.
Стартирахме по този начин наречените отдалечени банкери или отдалечени консултанти - това са хора, които обслужват клиентите напълно отдалечено, без те да посещават филиал. Всеки един от тези отдалечени консултанти има портфейл от клиенти и с изключение на всичко друго употребява практиките, технологията и продуктивността на прът центъра. С тези отдалечени консултанти имаме по-голямо покритие и по-голяма успеваемост.
Един подобен отдалечен съветник, да вземем за пример, има в портфейла си към 1200 клиента, които обслужва. Това е нещо, което доста ни оказа помощ в актуалната обстановка и ние започнахме да го екстраполираме в цялата клонова мрежа. Тук би трябвало да отбележа, че като се изключи че всички индикатори бяха доста положителни – имам поради работливост, реакция, усещания, и NPS (процентът клиенти, които биха предложили услугата на другар или сътрудник – бел. ред.) като задоволство на клиентите бе извънредно високо. Много от клиентите ни споделиха – „ Не може ли по този начин да се обслужва и брачната половинка ми “?
Това, което желая да подчертая, и което е значимо за банките – ние направихме един мапинг (картографиране) на всички услуги, които предоставяме през банковия клон. COVID-19 ни разреши в действителност да се фокусираме върху този план и действително видяно тези услуги са разграничени на четири групи, свързани с ежедневното банкиране.
Аз да имам достъп като клиент до моята заплата, до моите сметки – с цел да мога да се изплащам.
Второто нещо са преводите и транзакциите.
Третото е следпродажбеното обслужване, което обгръща всевъзможни простички запитвания, като: желая да си възобновя или закрия картата; би трябвало да подпиша документ; да си осъвременявам персоналните данни.
Четвъртият съставен елемент е консултация и покупка.
Разполагайки с тези процеси, ние продължихме още по-устремено да преследваме посоката, в която всички административни действия, в това число и простички запитвания, да бъдат изкарани от филиалите и да бъдат предоставени отдалечено, по комфортен метод за клиентите. Става дума и за тези неща, които към момента не са създадени, за които нямаме канали и използваме прът центъра.
Идеята е филиалите да бъдат облекчени в оптималната степен от административната активност, от хартиените документи – от тези елементарни, монотонни действия и ние да ги превърнем в търговски центрове с консултанти, които могат да обслужват клиента по желания от него метод – отдалечено, в случай че той избира, или във филиала – по съответния ред или даже посредством среща на място при клиента. В общи линии това е посоката, към която всички вървим и следваме. И в действителност мога да потвърдя, че COVID-19 ни даде опция доста по-бързо да намерим приложение и посока на тези нови технологии и нови процеси, които до този миг създавахме.
Моите наблюдения къде стои УниКредит България по отношение на другите пазари, е, че в Централна и Източна Европа с максимален принос сме България и Хърватска. Ние сме на едно от челните места по повод услугите, които успяхме да предоставим отдалечено на клиентите. Специално имам предвид прът центъра, тъй като действително видяно всички начинания, които споделих тук с вас, ги вършат и другите банки в другите страни. Но по повод опцията да предоставяме отдалечено услуга – в това число през прът центъра – мисля, че даже сме по-напред от някои банки в западния свят.
Ще се опитам да показва в резюме осъщественото от нас в УниКредит Булбанк и метода, по който възприемаме пазара. Гледайки услугите виждам по какъв начин всички сътрудници на пазара вършим едно и също, в това число и банките в Европа и по света.
Кратката ретроспекция през последните години демонстрира, че всички работим в няколко посоки:
- технологиите, които навлизат във финансовия бранш и изобщо в стопанската система,
- конкуренцията на огромните колоси, които също имат интерес към финансовия бранш, като онлайн банки и финтех компании;
- регулациите, които са свързани с PSD2 (Revised Payment Services Directive), с AML (Anti Money Laundering), с GDPR (General Data Protection Regulation). На тях всички ние би трябвало да отговаряме и те лишават доста от ресурсите ни. Част от тях ще отворят пазара и за други играчи.
Всички работихме с концепцията да развиваме услугите си по този начин, че да можем да отговорим на новите потребности на пазара. Но това, което действително се случи, бе нещо напълно друго - нещо напълно друго – нещо ненадейно, което ни принуди да се променим. Да се променим тотално. Нма да влизам в елементи, само че самият факт, че конферираме дружно онлайн, което персонално за мен не е пожеланият вид, е смяна, която се наложи да правим доста бързо.
И по този начин - какво стана с банките? Как ни завари COVID-19?
Хвана ни в обстановка, в която огромна част от клиентите ни (за това приказваха и сътрудниците преди мен и изцяло се причислявам към тях) бяха привикнали и са привикнали да получават базовите услуги във филиала.
Хвана ни в обстановка, в която банките растяха по индикаторите - цифрови консуматори и ползване на цифрови канали, само че към момента огромна част от клиентите ни нямаха цифров канал.
Хвана ни в състояние, когато огромна част от процесите ни бяха „ paper “ основани и изискваха физическо наличие. Имахме почти положителни функционалности – всеки от нас, се опитваше да вкара нещо ново и нещо отличаващо се в каналите, като даже от време на време с концепцията да бъдем съвременни, някои от функционалностите ни изпреварваха времето. Да не забравяме и прът центровете, които главно бяха съпорт центрове или звена, които обезпечават информация.
Това беше първоначално.
После - с идването на COVID-19, ние идентифицирахме незабавно, че би трябвало да трансформираме нашите процеси и услуги. И хубавото е, че за немалка част от тях бяхме написали нашето домашно. На процедура доста от плановете и самодейностите, които реализирахме през последните месеци, се случиха за дни или месеци, до момента в който в предишното отнемаха години.
Няма да не помни по какъв начин още в първата вълна на COVID-19 ние незабавно започнахме да усилваме сътрудниците от нашия контактен център с спомагателни сътрудници от филиалите. Намерението бе те да обслужват клиентите напълно отдалечено. Това се получи посредством точно на такива процеси, които бяхме развили в предишното - да предоставяме услуги по телефона.
Едно от нещата, което незабавно влезе в деяние, беше мораториумът и разсрочването на заеми. Буквално за дни дефинирахме развой за електронно сключване на анексите и договорите и в най-големия пик близо половината от договорите ги подписахме по този метод – електронно и без да разкарваме клиентите до банката.
Що се отнася до цифровите продажби – да, те растяха и преди COVID-19, само че по време на пандемията ние започнахме да използваме от ден на ден каналите ни за продажба на банкови артикули и услуги, заеми, кредитни карти и потребителски заеми. Допреди това всички банки бяхме много благоразумни в новите планове и в новите покупко-продажби – до момента в който привикнем към новото обикновено.
В момента близо 14% от броя на продажбите ни минават през отдалечените канали: мобилно банкиране, прът център, уеб страница, като за някои от всеобщите ни артикули този дял е близо 50 %. Говоря за подобен всеобщ артикул, който е във фокуса ни като овърдрафтът. А при потребителския заем е близо 30 %.
Ръстът на мобилните консуматори е близо три пъти и по този начин, в случай че предходната година говорихме, че една трета от клиентите ни имат мобилно банкиране, то в този момент гоним 50% от дейните ни клиенти, които употребяват мобилно банкиране.
Създадохме много нови процеси – за електронно сключване на документи, за продажба и кандидатстване за заеми. Ще дам няколко образеца за неща, които направихме. Някои от тях стартирахме преди COVID-19, тъй като такава беше тактиката ни. Но желая да обърна внимание по какъв начин те ни помогнаха тъкмо в тази обстановка.
Първото нещо, е опцията нов клиент да открие сметка напълно отдалечено – напълно в мобилното банкиране на УниКредит. Това е новаторски развой, само че желая да обърна внимание, че той е извънредно стратегически. Говорим не просто за разкриване на сметка, а за идентификация на клиента, за валидация на персоналната карта и за осъществяване на всички инспекции по KУЕП.
Второто нещо, което, бяхме пуснали преди COVID-19, и което е основано на същия съставен елемент, който внедрихме в мобилното банкиране, е опцията за E2E развой при разпределяне на овърдрафт.
Искам да обърна внимание, че клиентът е напълно самичък, само че отдалечено, в границите на няколко минути може да усили наличността си по сметката. Това е един характерен образец за sales process, осъществяван отдалечено, който, апропо, можем да го прилагаме и на sellеr service – т.е. клиентът може да го прави самичък, само че може и асистирано. Представете си, примерно, клиентът беседва с прът центъра и има предложение за овърдрафт.
Третото нещо е извънредно значимо, тъй като то визира най-популярния банков артикул – картата. Виждам, че тактиката на всички сътрудници, говорили преди мен, е картата да влезе в телефона. Не приказвам единствено за уолетите, за Apple pay & Android Wallet - неща, които пуснахме през тази година и в края на предходната, като онлайн заплащанията с 3D динамична ключова дума, която се получава в мобилното банкиране. Тук приказвам за опцията клиентът да съобщи напълно самичък нова карта, да я получи на адрес и да я задейства.
Отново отбелязвам този развой като подобен, който трансформира напълно обслужването на клиентите, тъй като за една част от тези стъпки ние до преди COVID-19 карахме клиентите да вървят във филиала.
Четвърти образец – електронното сключване на документи. Това е нещо, което внедрихме още веднъж основано на същия съставен елемент, който използваме за разрешаването на заем. Позволява всеки един документ, който разменяме с клиента, да го насочим през мобилното банкиране. Така клиентите ни могат да подписват напълно отдалечено, с дипломиран електронен автограф.
Отново отбелязвам този развой като "гейм чейнджър ", тъй като през предишните години, с цел да се подписват документи, бе належащо физическото наличие на клиентите.
Пети образец – той е основан на всички процеси, които създадохме в прът центъра за отдалечено обслужване и на всички цифрови процеси по електронно сключване и идентификация през мобилния телефон.
Стартирахме по този начин наречените отдалечени банкери или отдалечени консултанти - това са хора, които обслужват клиентите напълно отдалечено, без те да посещават филиал. Всеки един от тези отдалечени консултанти има портфейл от клиенти и с изключение на всичко друго употребява практиките, технологията и продуктивността на прът центъра. С тези отдалечени консултанти имаме по-голямо покритие и по-голяма успеваемост.
Един подобен отдалечен съветник, да вземем за пример, има в портфейла си към 1200 клиента, които обслужва. Това е нещо, което доста ни оказа помощ в актуалната обстановка и ние започнахме да го екстраполираме в цялата клонова мрежа. Тук би трябвало да отбележа, че като се изключи че всички индикатори бяха доста положителни – имам поради работливост, реакция, усещания, и NPS (процентът клиенти, които биха предложили услугата на другар или сътрудник – бел. ред.) като задоволство на клиентите бе извънредно високо. Много от клиентите ни споделиха – „ Не може ли по този начин да се обслужва и брачната половинка ми “?
Това, което желая да подчертая, и което е значимо за банките – ние направихме един мапинг (картографиране) на всички услуги, които предоставяме през банковия клон. COVID-19 ни разреши в действителност да се фокусираме върху този план и действително видяно тези услуги са разграничени на четири групи, свързани с ежедневното банкиране.
Аз да имам достъп като клиент до моята заплата, до моите сметки – с цел да мога да се изплащам.
Второто нещо са преводите и транзакциите.
Третото е следпродажбеното обслужване, което обгръща всевъзможни простички запитвания, като: желая да си възобновя или закрия картата; би трябвало да подпиша документ; да си осъвременявам персоналните данни.
Четвъртият съставен елемент е консултация и покупка.
Разполагайки с тези процеси, ние продължихме още по-устремено да преследваме посоката, в която всички административни действия, в това число и простички запитвания, да бъдат изкарани от филиалите и да бъдат предоставени отдалечено, по комфортен метод за клиентите. Става дума и за тези неща, които към момента не са създадени, за които нямаме канали и използваме прът центъра.
Идеята е филиалите да бъдат облекчени в оптималната степен от административната активност, от хартиените документи – от тези елементарни, монотонни действия и ние да ги превърнем в търговски центрове с консултанти, които могат да обслужват клиента по желания от него метод – отдалечено, в случай че той избира, или във филиала – по съответния ред или даже посредством среща на място при клиента. В общи линии това е посоката, към която всички вървим и следваме. И в действителност мога да потвърдя, че COVID-19 ни даде опция доста по-бързо да намерим приложение и посока на тези нови технологии и нови процеси, които до този миг създавахме.
Моите наблюдения къде стои УниКредит България по отношение на другите пазари, е, че в Централна и Източна Европа с максимален принос сме България и Хърватска. Ние сме на едно от челните места по повод услугите, които успяхме да предоставим отдалечено на клиентите. Специално имам предвид прът центъра, тъй като действително видяно всички начинания, които споделих тук с вас, ги вършат и другите банки в другите страни. Но по повод опцията да предоставяме отдалечено услуга – в това число през прът центъра – мисля, че даже сме по-напред от някои банки в западния свят.
Източник: banker.bg
КОМЕНТАРИ