Какви ги дразни?
Потребителското преживяване от ден на ден се трансформира в маркер, който потребителите употребяват, с цел да дефинират лоялността си към марките. Затова е значимо да се уверите, че преживяванията, които вие давате, са положителни и изпреварват конкуренцията.
Експертът в тази област, Шеп Хакън, отбелязва, че клиентите нямат предварителни упования по отношение на това какво тъкмо е положителното преживяване, само че „ освен съпоставят марките с техните съперници, а и преживяванията от всяка една интеракция, която имат с една компания “. Например преди няколко седмици подобрявах някои автоматизации в бизнеса ми посредством една софтуерна услуга, за която съм абонирана. Беше събота и бях постигнала забележителен прогрес, преди да ударя на камък. Проверих дали мога да разреша казуса на база на авансово предоставената от компанията информация, само че не открих отговор. Когато пробвах да се свържа със чиновник, забелязах, че има единствено имейл поддръжка. След като изпратих писмо, получих автоматизиран отговор, че ще се свържат с мен в границите на 24 часа, в случай че не е уикендът, когато най-ранният ден, в който могат да ми оказват помощ, е понеделник. Работата ми беше нарушена, разочаровах се, че обслужването е такова и почувствах, че компанията е изоставила мен и клиентите ми, които се възползват от услугите ми през почивните дни. Това ме подразни.
Как да определите базовото равнище на потребителско преживяване?
Разберете с какво са привикнали клиентите ви. Винаги е добра концепция да получите директна противоположна връзка от тях. Прегледайте всяка една точка от потребителското пътешестване към продукта или услугата ви. Обмислете по какъв начин влияе всеки детайл от взаимоотношението с марката ви.
Например в случай че оферирате опция за онлайн заплащане, отделете време да установите по какъв начин се отразява на самите вас този развой, когато самите вие употребявате тази алтернатива и какво можете да подобрите.
Соня Томпсън, съветник и експерт в потребителските преживявания, за Inc.com
Експертът в тази област, Шеп Хакън, отбелязва, че клиентите нямат предварителни упования по отношение на това какво тъкмо е положителното преживяване, само че „ освен съпоставят марките с техните съперници, а и преживяванията от всяка една интеракция, която имат с една компания “. Например преди няколко седмици подобрявах някои автоматизации в бизнеса ми посредством една софтуерна услуга, за която съм абонирана. Беше събота и бях постигнала забележителен прогрес, преди да ударя на камък. Проверих дали мога да разреша казуса на база на авансово предоставената от компанията информация, само че не открих отговор. Когато пробвах да се свържа със чиновник, забелязах, че има единствено имейл поддръжка. След като изпратих писмо, получих автоматизиран отговор, че ще се свържат с мен в границите на 24 часа, в случай че не е уикендът, когато най-ранният ден, в който могат да ми оказват помощ, е понеделник. Работата ми беше нарушена, разочаровах се, че обслужването е такова и почувствах, че компанията е изоставила мен и клиентите ми, които се възползват от услугите ми през почивните дни. Това ме подразни.
Как да определите базовото равнище на потребителско преживяване?
Разберете с какво са привикнали клиентите ви. Винаги е добра концепция да получите директна противоположна връзка от тях. Прегледайте всяка една точка от потребителското пътешестване към продукта или услугата ви. Обмислете по какъв начин влияе всеки детайл от взаимоотношението с марката ви.
Например в случай че оферирате опция за онлайн заплащане, отделете време да установите по какъв начин се отразява на самите вас този развой, когато самите вие употребявате тази алтернатива и какво можете да подобрите.
Соня Томпсън, съветник и експерт в потребителските преживявания, за Inc.com
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ