Формулата за успех в Икономиката на изживяването
Радомир Миланов, ръководещ шеф на SAP България
Живеем в епохата на Икономиката на прекарването и спрямо цялата човешка история до момента, днешните консуматори са най-информирани при вземането на решенията си за покупки или използването на услуги, даже при избора си на шеф, контрагент или бизнес сътрудник. Това основава голям напън върху фирмите, на които се постанова от ден на ден да се вслушват в мнението им, с цел да посрещнат възходящите упования. Лоялността на клиентите е все по-непостоянна и те са по-склонни и по-способни от всеки път да дадат отрицателен избор, когато имат неприятно преживяване с даден бранд.
Наличието на добър артикул или услуга от дълго време към този момент не е достатъчно; и даже не е диференциатор, който отличава от конкуренцията. Пазарът е толкоз пренаситен, че потребителите по хипотеза чакат и изискват позитивно и персонализирано преживяване с даден бранд – да се почувстват чути, разбрани и обгрижени. Това постанова смяна в метода и прибавянето на стойност от страна на фирмите, които към този момент не могат да разчитат единствено на уникалността на своите търговски оферти.
Абонирайте се за Капитал Четете безкрайно и подкрепяте напъните ни да пишем по значимите тематики Защо прекарването има толкоз огромно значение в новата стопанска система?
Откакто терминът " Икономика на прекарването " е въведен за първи път от Пайн и Гилмор (Pine and Gilmore) преди към 20 години, те изследват по какъв начин решенията на потребителите за дадена покупка от ден на ден се дефинират от прекарването им.
Изследователите стигат до извода, че в днешната стопанска система определящо за образуване на решение и самият акт на покупка е качеството на прекарването, което потребителите получават от марката, а освен от продукта или услугата ѝ.
Икономиката на прекарването на процедура е плод на цифровото потомство – млади и дейни хора, които избират да харчат парите си за преживяване, което могат да споделят в обществени медии, а не просто за някаква стока или комерсиална оферта. И това води до нови провокации пред марките. Ако преди техен фокус бе диференцирането и уникалността на техните артикули или услуги, след това - даването на услуги с добавена стойност към към този момент наложени артикули, то през днешния ден фирмите започнаха да концентрират напъните си върху основаването на незабравими преживявания през целия път на потребителя.
На 17 октомври в София Тех Парк гостува световното събитие SAP NOW 2019, което събра над 350 представители от разнообразни браншове на стопанската система, с цел да покаже разнородни образци от многочислени сфери на бизнеса, които показват формулата на триумфа в Икономиката на преживяването.
Радомир Миланов, ръководещ шеф на SAP България, показа вероятността и приноса на SAP като софтуерен водач в света на огромните масиви от данни, който има познанието и индустриалния опит да ги събира, агрегира, проучва и то в действително време, с цел да дава съответна систематизирана информация.
" Клиентското прекарване е действителност, а не абстракция. То е измеримо както на равнище артикул, по този начин и за комерсиална марка, в това число и за по-доброто ръководство на чиновниците и техните упованията в компанията. Неразбирането на потребителско прекарване води до разминаване сред упованията на клиентите и това, което ние, фирмите, си мислим, че им предоставяме. Съдържанието на така наречен X-Data (Experience Data) и неговия правилен разбор, с вярно подбрани корелации и цялостна аналитичност, ще даде на фирмите стратегическо преимущество пред техните съперници в битката за привличане на клиенти. Именно по тази причина компанията Qualtrics, неотдавна добита от SAP, има неповторимо позициониране, като стартираме от висшето обучение – в поддръжка на университетите да притеглят от ден на ден и по-талантливи студенти, преминем през опазването на здравето, където е основна противоположната връзка от пациента, и достигнем до големите ритейл компании. Именно по тази причина този напълно нов сегмент " потребителско прекарване " принуждава нас и нашите клиенти да бъдем все по-отдадени на развиването на тези пълномощия.
И, с цел да е приключен цикълът на нововъведения в една копания, нейното верую да бъде новаторска и ефикасна, ние назоваваме " интелигентно дружество ". Да се ръководи бизнесът с разсъдък и мисъл за бъдещето не е елементарно, само че е прелестно предизвикателство, което доставя голям брой O-data (оперативни данни), които корелирани с X-data, дават цялостния витален цикъл на компанията на пазара. По този метод проследимостта на процесите е цялостна, контролът е обезпечен, автоматизацията – налице, и не на последно място, резултатите отразяват цялостното положение на компанията от А до Я. Ясни, точни и измерими. "
На 17 октомври в София Тех Парк гостува световното събитие SAP NOW 2019
Как потребителското преживяване построява този нов вид компании изясни в резюме и Румяна Тренчева, старши вицепрезидент " Глобална партньорска мрежа и общ бизнес " на SAP в Централна и Източна Европа:
" Интелигентно дружество не е това, което само е автоматизирало бизнес процесите си, а това, което употребява насъбраните осведомителни масиви, с цел да основава нови бизнес модели, процеси и благоприятни условия. До в този момент огромна част от вложенията отиваха за разбор на оперативните данни (О-data), насъбрани от произвеждане и продажби.
Днес към този момент приказваме за разбор на данните, насъбрани от " преживяванията " на клиентите и чиновниците на фирмите (X-data). Интелигентните предприятия са тези, които употребяват оперативните данни и данните на преживяванията, с цел да плануват новите направления за вложения и развиване на техния личен бизнес. "
Какво се крие зад страстите на потребителско преживяване и по какъв начин те имат значение за метода, по който фирмите към този момент вършат бизнес изясни Павлин Дянков, вицепрезидент на SAP Бизнес решения в една от най-големите български IT консултантски компании ScaleFocus. Според публични данни 78% от настоящите клиенти на дадена компания могат още при първата отрицателна интеракция с неин представител да трансформират вечно отношението си към нея, което неизбежно ще се отрази на бизнеса й. Това се случва заради една елементарна психическа и еволюционно обусловена причина - хората са доста по-склонни да помнят отрицателните страсти, в сравнение с позитивните (по този метод мозъкът ни защищава от бъдещи опасности).
Според друго изследване на Рой Ф. Баумеъстър от Florida State University, Съединени американски щати, психически една отрицателна страст е равна на пет позитивни, което демонстрира какъв брой старания са нужни на дадена компания да промени даже едно потребителско мнение за себе си. Ето за какво Икономиката на прекарването е основала нов бизнес модел – B2H (Business to human) – бизнес, ориентиран към индивида. Хората са прочувствени същества и в 90% от случаите страстите въздействат на решенията им за покупка. Затова е значимо с изключение на добре бизнес обосновани, офертите да таргетират клиентите и прочувствено.
Веднъж сложила клиента в центъра, Икономиката на преживяването се стреми да покрие неговите съществени условия: улеснение, бърза доставка, положително отношение и благонадежден артикул. Това построява преданост и задоволеност у клиентите, които генерират повече рекомендации (referrals), а те от своя страна носят повече клиенти.
Дали обаче фирмите са подготвени за това? Проучване на Bain & Company на 362 компании и техните клиенти открива, че 80% от мениджърите им имат вяра, че доставят извънредно потребителско прекарване, до момента в който единствено 8% от клиентите са съгласни с това изказване. Тази бездна в потребителско преживяване (customer experience gap) съгласно Павлин Дянков може да бъде запълнена напълно посредством функционалността на SAP Customer Experience Suite, който със своите напълно интегрирани облачни решения разрешава на един бизнес да води клиентите си от първата им интеракция с него до имплементацията на продукта и постсервизното обслужване.
Михаел Фихтнер, основен цифров шеф на футболен клуб Байерн Мюнхен
Специален гост-лектор на SAP NOW Bulgaria 2019 бе Михаел Фихтнер, основен цифров шеф на футболен клуб Байерн Мюнхен. Той описа в елементи за цифровата промяна на футболния гранд благодарение на новите решения на SAP. За статистиката, Байерн Мюнхен е най-големият състезателен клуб в света с 290 000 членове, които са и негови акционери, притежаващи внушителния дял от 75% от общия брой акции.
За да стартират трансформацията, от Байерн Мюнхен си обезпечили поддръжката на борда на клуба и персонално на неговия ръководител Карл Хайнц Румениге. После основали комитет, който да извърши тази дигитализация; основали, където се налагало, нови процеси за всички действия, които желали да цифровизират, и изяснили кой носи отговорността за тях. Започнали с инвестиция в собствен компютърен център. После, благодарение на SAP, основали централна база данни, която сполучливо заменила съществуващите 52 електронни системи и то без повтаряне на данни в други системи. Освен IT отдела, присъединили в този развой и всички останали бизнес отдели посредством разбираеми виртуални табла, които показвали тъкмо данните и анализите, от които се нуждаели.
След осъществената промяна, над 220 000 почитатели почнали постоянно да употребяват цифровите услуги на системата, като създали повече от 180 000 промени на данните в нея. Голямото облекчение за екипа на клуба било, че към този момент не му се налагало да поддържа връзка с тях по факс или телефон, а всичко ставало по електронен път и с огромната помощ на чатбот, който употребил базите данни на SAP.
Управление на почитателите
Освен своя състезателен клуб, Байерн Мюнхен има и над 4400 публични почитател клуба с над 348 000 членове в тях и над 652 млн. фена по целия свят. Клубът от дълго време желал да получава съответен разбор на големия масив данни, получавани от всички тези хора, с цел да не губи връзката с тях. Новата система почнала да генерира систематизирана информация с 360-градусов обсег за всички почитатели. Това разрешило на маркетинга да се разгърне и работи с доста по-огромни масиви от клиенти, като им предлага по-персонализирани решения. Например, когато в онлайн анкети почитателите дали своят вот кой е обичаният им състезател, тези данни се записвали в профила на всеки почитател и когато той имал рожден ден вместо просто честитка от Байерн за рождения си ден, получавал подписана електронна картичка от обичания си футболист. Или когато в даден мач Байерн побеждавал, незабавно след играта маркетингът можел да пусне извънредни тематични продажби на избрани спортни аксесоари, с цел да могат почитателите да отпразнуват успеха и така нататък
Освен продажбата на мърчандайзинг артикули, посредством дигитализацията Байерн Мюнхен оптимизирали и продажбата на билети за мачовете си и към този момент могат да видят кой почитател за кои мачове си е закупил билети и да му предложат пакетни цени. Освен това разполагат и с доста точна статистика какъв брой души и от кои клубове ще участват на дадена футболна среща.
Ефектът от новата система е двупосочен - новите хрумвания от нея водят до нови решения за бизнеса. И въпреки че не очаквали натоварен растеж, тъй като Байерн Мюнхен към този момент прекомерно дълго е на пазара и в очите на почитателите, новата система разрешава на клуба да резервира пламъка у най-верните си почитатели, като им дава персонално и позитивно потребителско прекарване.
За това какъв брой е значим положителния разбор на данните от всички източници за взимането на решения, приказва и Микеле Цито, EMEA Business Development Manager - SAP Service & Cloud Providers в Red Hat, които са софтуерните сътрудници на SAP за построяването на тяхната екосистема. Според него: " Бизнес водачите към този момент имат вяра, че фрагментираните данни и силозите от IT данни (data silos – големи масиви от данни от дадена система, които постоянно се натрупат, без да се проучват и са налични единствено за избрана група от хора в компанията) утежняват тяхната дарба да взимат верни решения за бизнеса. "
Бизнесът в ерата на Икономиката на преживяването изисква фирмите да бъдат смели и да рискуват с приемането на нови способи, процеси и технологии, с цел да задоволят упованията на потребителите в цифровия свят. Тези от тях, които желаят да оцелеят и да процъфтяват в новата реалия, би трябвало да преразгледат коренно своята идея за потребителското преживяване.Кои са SAP?
Като основател на облачни решения и услуги, основани на SAP HANA®, SAP е пазарен водач в бранша за прибавен бизнес програмен продукт и оказва помощ на компании от всички промишлености и от всевъзможен мащаб да оперират пълноценно и допустимо най-успешно. 77 % от приходите от търговски покупко-продажби в световен мащаб минават през системи на SAP. Високотехнологичните решения на компанията, свързани с machine learning, IoT и друг вид разбори, трансформират бизнеса на клиентите в " интелигентно дружество ". SAP обезпечава на организациите и хората задълбочени данни и разбори за активността им и задълбочава съдействието сред тях, с цел да им помогне да бъдат няколко крачки пред конкуренцията. Цялостните пакети от услуги и решения на SAP дават опция на над 425,000 бизнес клиенти и публични организации да работят сполучливо, да бъдат гъвкави и да бъдат разнообразни.
Живеем в епохата на Икономиката на прекарването и спрямо цялата човешка история до момента, днешните консуматори са най-информирани при вземането на решенията си за покупки или използването на услуги, даже при избора си на шеф, контрагент или бизнес сътрудник. Това основава голям напън върху фирмите, на които се постанова от ден на ден да се вслушват в мнението им, с цел да посрещнат възходящите упования. Лоялността на клиентите е все по-непостоянна и те са по-склонни и по-способни от всеки път да дадат отрицателен избор, когато имат неприятно преживяване с даден бранд.
Наличието на добър артикул или услуга от дълго време към този момент не е достатъчно; и даже не е диференциатор, който отличава от конкуренцията. Пазарът е толкоз пренаситен, че потребителите по хипотеза чакат и изискват позитивно и персонализирано преживяване с даден бранд – да се почувстват чути, разбрани и обгрижени. Това постанова смяна в метода и прибавянето на стойност от страна на фирмите, които към този момент не могат да разчитат единствено на уникалността на своите търговски оферти.
Абонирайте се за Капитал Четете безкрайно и подкрепяте напъните ни да пишем по значимите тематики Защо прекарването има толкоз огромно значение в новата стопанска система?
Откакто терминът " Икономика на прекарването " е въведен за първи път от Пайн и Гилмор (Pine and Gilmore) преди към 20 години, те изследват по какъв начин решенията на потребителите за дадена покупка от ден на ден се дефинират от прекарването им.
Изследователите стигат до извода, че в днешната стопанска система определящо за образуване на решение и самият акт на покупка е качеството на прекарването, което потребителите получават от марката, а освен от продукта или услугата ѝ.
Икономиката на прекарването на процедура е плод на цифровото потомство – млади и дейни хора, които избират да харчат парите си за преживяване, което могат да споделят в обществени медии, а не просто за някаква стока или комерсиална оферта. И това води до нови провокации пред марките. Ако преди техен фокус бе диференцирането и уникалността на техните артикули или услуги, след това - даването на услуги с добавена стойност към към този момент наложени артикули, то през днешния ден фирмите започнаха да концентрират напъните си върху основаването на незабравими преживявания през целия път на потребителя.
На 17 октомври в София Тех Парк гостува световното събитие SAP NOW 2019, което събра над 350 представители от разнообразни браншове на стопанската система, с цел да покаже разнородни образци от многочислени сфери на бизнеса, които показват формулата на триумфа в Икономиката на преживяването.
Радомир Миланов, ръководещ шеф на SAP България, показа вероятността и приноса на SAP като софтуерен водач в света на огромните масиви от данни, който има познанието и индустриалния опит да ги събира, агрегира, проучва и то в действително време, с цел да дава съответна систематизирана информация.
" Клиентското прекарване е действителност, а не абстракция. То е измеримо както на равнище артикул, по този начин и за комерсиална марка, в това число и за по-доброто ръководство на чиновниците и техните упованията в компанията. Неразбирането на потребителско прекарване води до разминаване сред упованията на клиентите и това, което ние, фирмите, си мислим, че им предоставяме. Съдържанието на така наречен X-Data (Experience Data) и неговия правилен разбор, с вярно подбрани корелации и цялостна аналитичност, ще даде на фирмите стратегическо преимущество пред техните съперници в битката за привличане на клиенти. Именно по тази причина компанията Qualtrics, неотдавна добита от SAP, има неповторимо позициониране, като стартираме от висшето обучение – в поддръжка на университетите да притеглят от ден на ден и по-талантливи студенти, преминем през опазването на здравето, където е основна противоположната връзка от пациента, и достигнем до големите ритейл компании. Именно по тази причина този напълно нов сегмент " потребителско прекарване " принуждава нас и нашите клиенти да бъдем все по-отдадени на развиването на тези пълномощия.
И, с цел да е приключен цикълът на нововъведения в една копания, нейното верую да бъде новаторска и ефикасна, ние назоваваме " интелигентно дружество ". Да се ръководи бизнесът с разсъдък и мисъл за бъдещето не е елементарно, само че е прелестно предизвикателство, което доставя голям брой O-data (оперативни данни), които корелирани с X-data, дават цялостния витален цикъл на компанията на пазара. По този метод проследимостта на процесите е цялостна, контролът е обезпечен, автоматизацията – налице, и не на последно място, резултатите отразяват цялостното положение на компанията от А до Я. Ясни, точни и измерими. "
На 17 октомври в София Тех Парк гостува световното събитие SAP NOW 2019
Как потребителското преживяване построява този нов вид компании изясни в резюме и Румяна Тренчева, старши вицепрезидент " Глобална партньорска мрежа и общ бизнес " на SAP в Централна и Източна Европа:
" Интелигентно дружество не е това, което само е автоматизирало бизнес процесите си, а това, което употребява насъбраните осведомителни масиви, с цел да основава нови бизнес модели, процеси и благоприятни условия. До в този момент огромна част от вложенията отиваха за разбор на оперативните данни (О-data), насъбрани от произвеждане и продажби.
Днес към този момент приказваме за разбор на данните, насъбрани от " преживяванията " на клиентите и чиновниците на фирмите (X-data). Интелигентните предприятия са тези, които употребяват оперативните данни и данните на преживяванията, с цел да плануват новите направления за вложения и развиване на техния личен бизнес. "
Какво се крие зад страстите на потребителско преживяване и по какъв начин те имат значение за метода, по който фирмите към този момент вършат бизнес изясни Павлин Дянков, вицепрезидент на SAP Бизнес решения в една от най-големите български IT консултантски компании ScaleFocus. Според публични данни 78% от настоящите клиенти на дадена компания могат още при първата отрицателна интеракция с неин представител да трансформират вечно отношението си към нея, което неизбежно ще се отрази на бизнеса й. Това се случва заради една елементарна психическа и еволюционно обусловена причина - хората са доста по-склонни да помнят отрицателните страсти, в сравнение с позитивните (по този метод мозъкът ни защищава от бъдещи опасности).
Според друго изследване на Рой Ф. Баумеъстър от Florida State University, Съединени американски щати, психически една отрицателна страст е равна на пет позитивни, което демонстрира какъв брой старания са нужни на дадена компания да промени даже едно потребителско мнение за себе си. Ето за какво Икономиката на прекарването е основала нов бизнес модел – B2H (Business to human) – бизнес, ориентиран към индивида. Хората са прочувствени същества и в 90% от случаите страстите въздействат на решенията им за покупка. Затова е значимо с изключение на добре бизнес обосновани, офертите да таргетират клиентите и прочувствено.
Веднъж сложила клиента в центъра, Икономиката на преживяването се стреми да покрие неговите съществени условия: улеснение, бърза доставка, положително отношение и благонадежден артикул. Това построява преданост и задоволеност у клиентите, които генерират повече рекомендации (referrals), а те от своя страна носят повече клиенти.
Дали обаче фирмите са подготвени за това? Проучване на Bain & Company на 362 компании и техните клиенти открива, че 80% от мениджърите им имат вяра, че доставят извънредно потребителско прекарване, до момента в който единствено 8% от клиентите са съгласни с това изказване. Тази бездна в потребителско преживяване (customer experience gap) съгласно Павлин Дянков може да бъде запълнена напълно посредством функционалността на SAP Customer Experience Suite, който със своите напълно интегрирани облачни решения разрешава на един бизнес да води клиентите си от първата им интеракция с него до имплементацията на продукта и постсервизното обслужване.
Михаел Фихтнер, основен цифров шеф на футболен клуб Байерн Мюнхен
Специален гост-лектор на SAP NOW Bulgaria 2019 бе Михаел Фихтнер, основен цифров шеф на футболен клуб Байерн Мюнхен. Той описа в елементи за цифровата промяна на футболния гранд благодарение на новите решения на SAP. За статистиката, Байерн Мюнхен е най-големият състезателен клуб в света с 290 000 членове, които са и негови акционери, притежаващи внушителния дял от 75% от общия брой акции.
За да стартират трансформацията, от Байерн Мюнхен си обезпечили поддръжката на борда на клуба и персонално на неговия ръководител Карл Хайнц Румениге. После основали комитет, който да извърши тази дигитализация; основали, където се налагало, нови процеси за всички действия, които желали да цифровизират, и изяснили кой носи отговорността за тях. Започнали с инвестиция в собствен компютърен център. После, благодарение на SAP, основали централна база данни, която сполучливо заменила съществуващите 52 електронни системи и то без повтаряне на данни в други системи. Освен IT отдела, присъединили в този развой и всички останали бизнес отдели посредством разбираеми виртуални табла, които показвали тъкмо данните и анализите, от които се нуждаели.
След осъществената промяна, над 220 000 почитатели почнали постоянно да употребяват цифровите услуги на системата, като създали повече от 180 000 промени на данните в нея. Голямото облекчение за екипа на клуба било, че към този момент не му се налагало да поддържа връзка с тях по факс или телефон, а всичко ставало по електронен път и с огромната помощ на чатбот, който употребил базите данни на SAP.
Управление на почитателите
Освен своя състезателен клуб, Байерн Мюнхен има и над 4400 публични почитател клуба с над 348 000 членове в тях и над 652 млн. фена по целия свят. Клубът от дълго време желал да получава съответен разбор на големия масив данни, получавани от всички тези хора, с цел да не губи връзката с тях. Новата система почнала да генерира систематизирана информация с 360-градусов обсег за всички почитатели. Това разрешило на маркетинга да се разгърне и работи с доста по-огромни масиви от клиенти, като им предлага по-персонализирани решения. Например, когато в онлайн анкети почитателите дали своят вот кой е обичаният им състезател, тези данни се записвали в профила на всеки почитател и когато той имал рожден ден вместо просто честитка от Байерн за рождения си ден, получавал подписана електронна картичка от обичания си футболист. Или когато в даден мач Байерн побеждавал, незабавно след играта маркетингът можел да пусне извънредни тематични продажби на избрани спортни аксесоари, с цел да могат почитателите да отпразнуват успеха и така нататък
Освен продажбата на мърчандайзинг артикули, посредством дигитализацията Байерн Мюнхен оптимизирали и продажбата на билети за мачовете си и към този момент могат да видят кой почитател за кои мачове си е закупил билети и да му предложат пакетни цени. Освен това разполагат и с доста точна статистика какъв брой души и от кои клубове ще участват на дадена футболна среща.
Ефектът от новата система е двупосочен - новите хрумвания от нея водят до нови решения за бизнеса. И въпреки че не очаквали натоварен растеж, тъй като Байерн Мюнхен към този момент прекомерно дълго е на пазара и в очите на почитателите, новата система разрешава на клуба да резервира пламъка у най-верните си почитатели, като им дава персонално и позитивно потребителско прекарване.
За това какъв брой е значим положителния разбор на данните от всички източници за взимането на решения, приказва и Микеле Цито, EMEA Business Development Manager - SAP Service & Cloud Providers в Red Hat, които са софтуерните сътрудници на SAP за построяването на тяхната екосистема. Според него: " Бизнес водачите към този момент имат вяра, че фрагментираните данни и силозите от IT данни (data silos – големи масиви от данни от дадена система, които постоянно се натрупат, без да се проучват и са налични единствено за избрана група от хора в компанията) утежняват тяхната дарба да взимат верни решения за бизнеса. "
Бизнесът в ерата на Икономиката на преживяването изисква фирмите да бъдат смели и да рискуват с приемането на нови способи, процеси и технологии, с цел да задоволят упованията на потребителите в цифровия свят. Тези от тях, които желаят да оцелеят и да процъфтяват в новата реалия, би трябвало да преразгледат коренно своята идея за потребителското преживяване.Кои са SAP?
Като основател на облачни решения и услуги, основани на SAP HANA®, SAP е пазарен водач в бранша за прибавен бизнес програмен продукт и оказва помощ на компании от всички промишлености и от всевъзможен мащаб да оперират пълноценно и допустимо най-успешно. 77 % от приходите от търговски покупко-продажби в световен мащаб минават през системи на SAP. Високотехнологичните решения на компанията, свързани с machine learning, IoT и друг вид разбори, трансформират бизнеса на клиентите в " интелигентно дружество ". SAP обезпечава на организациите и хората задълбочени данни и разбори за активността им и задълбочава съдействието сред тях, с цел да им помогне да бъдат няколко крачки пред конкуренцията. Цялостните пакети от услуги и решения на SAP дават опция на над 425,000 бизнес клиенти и публични организации да работят сполучливо, да бъдат гъвкави и да бъдат разнообразни.
Източник: capital.bg
КОМЕНТАРИ