Правителството предлага да се издаде Наръчник за организацията на административното

Правителството предлага да се издаде Наръчник за организацията на административното обслужване по телефона. Вносител на измененията е Калина Константинова – заместител министър-председател по дейно ръководство.

Издаването му е по отношение на влизането в действие от 1 април на промени в Наредбата за административното обслужване. В нея са планувани наложителни стандарти за качество, свързани с телефоните – по какъв начин да се показват чиновниците при водене на телефонни диалози и по какъв начин да дават желаната от жителите информация по телефона.

Предвижда се администрацията да предоставя  и телефон за обслужване на британски език. В целесъобразния стандарт за досегаемост в извънработно време се предлага да се обезпечи опция в извънработно време да се получава значима информация посредством автоматизиран  телефонен номер и/или за реализиране на връзка с потребителя в действително време.

Изследване за потребление на телефона в извадка от 30 разнообразни по тип администрации – министерства, държавни организации, държавни комисии, изпълнителни организации, регионални администрации, общински администрации е открито:

✓ При към 30% от институциите, оповестените на интернет страницата телефонни номера не подхождат на тези посочени в Административния регистър;

✓ Обявяват се приблизително по 2-3 телефонни номера за връзка, само че липсва типов метод във връзка с метода и мястото им на обявяване;

Глоба за служител, в случай че ви желае щемпел върху документа

✓ В над 60% от случаите оповестените телефонни номера за контакти са единствено стационарни;

✓ Малка част от администрациите са оповестили на интернет страниците си цената на телефонното позвъняване за потребителите;

✓ Кол центровете се употребяват единствено от администрации, предоставящи забележителен брой услуги и с огромен брой териториални звена;
istock
✓ Не се дава информация за броя на чакащите консуматори на услуги за диалог по телефона;

✓ При над 60% от позвъняванията диалозите са пренасочвани най-малко един път към различен служител;

✓ В приблизително 25% от случаите потребителите считат, че не са получили ясна, цялостна и точна информация по телефона за услугите;

✓ Не е обезпечена опция потребителите да запазят по телефона дата и час за явяване в Центъра за административно обслужване (ЦАО) за заявяване на услуга и/или други действия, които са свързани с обслужване на потребителите;

✓ В над 80% от случаите няма оповестени телефонни номера за контакт на британски език;

✓ Не е обезпечена досегаемост по телефона в извънработно време;