Нима трябва да се извиня?
Не минава и седмица без на някой шеф на компания, известна персона или политик да му се наложи да се извини за нещо. В доста от тези случаи настояванията за опрощение са изцяло основателни, като да вземем за пример с скорошния гаф на основния изпълнителен шеф на Uber Дара Хосровшахи, който в изявление съпостави гибелта на жена, блъсната от безпилотен автомобил на компанията, с убийството на саудитския публицист Джамал Хашоги.
Въпреки това в света на обществените медии, където всеки си намира нещо, за което да се почувства афектиран, от време на време извиненията не са нужни. Нещо повече, едно сходно опрощение може да унищожи вашата кариера или компания, споделя Шон О`Мийра съавтор на книгата „ The Apology Impulse: How Business Ruined Sorry and Why We Can’t Stop Saying It “.
„ Време е да спрем да злоупотребяваме с думите „ скърбя “ и „ извинявай “. Трябва да възстановим доверието и искреността в процеса на предоставяне на опрощение. Нашата свръхчувствителност към най-малките рецензии ни кара да се извиняваме за изцяло тривиални неща и да не показваме страдание, когато в действителност е нужно “, споделя той.
Независимо дали говорите от лично име или от това на вашата компания, О`Мийра поучава да извършите една крачка обратно и да се замислите, преди да отговорите на някаква рецензия със „ Съжалявам “.
1. Преценете дали сте сбъркали
Ако сте нарушили нечии права, то извинението е наложително. Ако обаче става въпрос за някаква дребна неточност, която надалеч не е явна, или пък за пострадване на нечии усеща, то би трябвало да отделите време за размисъл, преди да тръгнете се извинявате, споделя О‘Мийра.
„ Преди време работех с една логистична компания, която бе залята с гневни рецензии в Twitter от неин клиент. Без да имат каквато и да е било виновност, от компанията станаха обект на офанзиви от този клиент, тъй като той не е получил някаква пратка. Оказа се, че казусът е в това, че клиентът не е попълнил вярно данните си. “, споделя той.
Когато О‘Мийра ги попитал дали считат да се извинят на своя клиент, от компанията дали отговор „ Не сме създали нищо неприятно, с цел да се извиняваме “. В този случаи те са били повече от прави, споделя О‘Мийра.
Той поучава да си дадете най-малко час за размисъл, преди да отговорите по какъвто и да е било метод на някаква рецензия, било то в обществените мрежи или във електронната ви поща.
„ Бъдете откровени със себе си. Сгафили ли сте? Държанието ви опонира ли на вашите политики и нарушава ли правата на вашия клиент. Ако сте създали това, то е добре да се извините. “
2. Ако нямате виновност, разяснете позицията си
Ако няма причина да се извинявате, просто не го вършиме, споделя О‘Мийра. Вместо това представете вашата позиция и обяснете позицията си. Когато сте упрекнати в нещо, без да имате виновност, може да употребявате фраза от рода на „ Благодарим за противоположната връзка. Ще вземем поради вашите препоръки / терзания, само че стои зад нашето решение / деяние. “
Не правете грешката да се извинявате на хората, които са се почувствали афектирани, откакто обясните позицията си, споделя О‘Мийра.
Понякога хората просто имат потребност от това да схванат какво тъкмо стои зад решенията, които взимате. О‘Мийра дава образец с компанията за произвеждане на сладолед Ben & Jerry, която показа артикул, носещ името „ Resist ”(наречен на придвижването против американския президент Доналд Тръмп) в партньорство с американската активистка Линда Сарсур, която има спорна популярност в Съединени американски щати.
Вместо да се извинят, от Ben & Jerry обясниха позицията си, споделя О‘Мийра.
„ Благодарим за отзивите. Макар че не сме на едно мнение по всяка тематика, ние считаме, че работата на Линда в битката за правата на дамите е доста значима и се гордеем, че може да я подкрепим. “, гласеше отговора на Ben & Jerry към рецензиите против тях.
3. Или пък не правете нищо
Другият вид на реакция към рецензиите, когато нямате никаква виновност, е просто да не вършиме нищо. Винаги е по-добре да си замълчите, в сравнение с да пробвате да умилостивите вашите критици. „ Когато една компания не е сбъркала, само че се държи все едно е направила тъкмо това, ние ставаме очевидци на най-унизителните провали в спешната връзка “, споделя О‘Мийра.
Големият проблем при извиненията е, че линията сред приемането на рецензии и изразяването на страдание е много тънка, прибавя той.
Твърде доста от нас имат вяра, че единственият вероятен отговор на отрицателните мнения е извинението. Защитавайте позициите си! Трябва да се научим да одобряваме рецензиите без незабавно да се извиняваме и да даваме обещания, които нямаме планове да съблюдаваме “, споделя още О‘Мийра.
…..
Стефани Воза за FastCompany.com
Редактор: Георги Георгиев
Въпреки това в света на обществените медии, където всеки си намира нещо, за което да се почувства афектиран, от време на време извиненията не са нужни. Нещо повече, едно сходно опрощение може да унищожи вашата кариера или компания, споделя Шон О`Мийра съавтор на книгата „ The Apology Impulse: How Business Ruined Sorry and Why We Can’t Stop Saying It “.
„ Време е да спрем да злоупотребяваме с думите „ скърбя “ и „ извинявай “. Трябва да възстановим доверието и искреността в процеса на предоставяне на опрощение. Нашата свръхчувствителност към най-малките рецензии ни кара да се извиняваме за изцяло тривиални неща и да не показваме страдание, когато в действителност е нужно “, споделя той.
Независимо дали говорите от лично име или от това на вашата компания, О`Мийра поучава да извършите една крачка обратно и да се замислите, преди да отговорите на някаква рецензия със „ Съжалявам “.
1. Преценете дали сте сбъркали
Ако сте нарушили нечии права, то извинението е наложително. Ако обаче става въпрос за някаква дребна неточност, която надалеч не е явна, или пък за пострадване на нечии усеща, то би трябвало да отделите време за размисъл, преди да тръгнете се извинявате, споделя О‘Мийра.
„ Преди време работех с една логистична компания, която бе залята с гневни рецензии в Twitter от неин клиент. Без да имат каквато и да е било виновност, от компанията станаха обект на офанзиви от този клиент, тъй като той не е получил някаква пратка. Оказа се, че казусът е в това, че клиентът не е попълнил вярно данните си. “, споделя той.
Когато О‘Мийра ги попитал дали считат да се извинят на своя клиент, от компанията дали отговор „ Не сме създали нищо неприятно, с цел да се извиняваме “. В този случаи те са били повече от прави, споделя О‘Мийра.
Той поучава да си дадете най-малко час за размисъл, преди да отговорите по какъвто и да е било метод на някаква рецензия, било то в обществените мрежи или във електронната ви поща.
„ Бъдете откровени със себе си. Сгафили ли сте? Държанието ви опонира ли на вашите политики и нарушава ли правата на вашия клиент. Ако сте създали това, то е добре да се извините. “
2. Ако нямате виновност, разяснете позицията си
Ако няма причина да се извинявате, просто не го вършиме, споделя О‘Мийра. Вместо това представете вашата позиция и обяснете позицията си. Когато сте упрекнати в нещо, без да имате виновност, може да употребявате фраза от рода на „ Благодарим за противоположната връзка. Ще вземем поради вашите препоръки / терзания, само че стои зад нашето решение / деяние. “
Не правете грешката да се извинявате на хората, които са се почувствали афектирани, откакто обясните позицията си, споделя О‘Мийра.
Понякога хората просто имат потребност от това да схванат какво тъкмо стои зад решенията, които взимате. О‘Мийра дава образец с компанията за произвеждане на сладолед Ben & Jerry, която показа артикул, носещ името „ Resist ”(наречен на придвижването против американския президент Доналд Тръмп) в партньорство с американската активистка Линда Сарсур, която има спорна популярност в Съединени американски щати.
Вместо да се извинят, от Ben & Jerry обясниха позицията си, споделя О‘Мийра.
„ Благодарим за отзивите. Макар че не сме на едно мнение по всяка тематика, ние считаме, че работата на Линда в битката за правата на дамите е доста значима и се гордеем, че може да я подкрепим. “, гласеше отговора на Ben & Jerry към рецензиите против тях.
3. Или пък не правете нищо
Другият вид на реакция към рецензиите, когато нямате никаква виновност, е просто да не вършиме нищо. Винаги е по-добре да си замълчите, в сравнение с да пробвате да умилостивите вашите критици. „ Когато една компания не е сбъркала, само че се държи все едно е направила тъкмо това, ние ставаме очевидци на най-унизителните провали в спешната връзка “, споделя О‘Мийра.
Големият проблем при извиненията е, че линията сред приемането на рецензии и изразяването на страдание е много тънка, прибавя той.
Твърде доста от нас имат вяра, че единственият вероятен отговор на отрицателните мнения е извинението. Защитавайте позициите си! Трябва да се научим да одобряваме рецензиите без незабавно да се извиняваме и да даваме обещания, които нямаме планове да съблюдаваме “, споделя още О‘Мийра.
…..
Стефани Воза за FastCompany.com
Редактор: Георги Георгиев
Източник: manager.bg
КОМЕНТАРИ