Иван ГайдаровОт няколко години светът е в нов, 20 годишен

Иван ГайдаровОт няколко години светът е в нов, 20 годишен ...

Епохата на клиента” променя драматично финансовия сектор.


Иван Гайдаров

От няколко години светът е в нов, 20 годишен икономически цикъл - “Епохата на клиента” - което драматично променя бизнес средата. За да генерират растеж, вече не е достатъчно компаниите само да са фокусирани върху клиента. Те трябва да работят върху стратегии за неговата “обсебеност”. С този акцент Александър Захариев, регионален мениджър Forrester за Югоизточна Европа, откри първата сесия на 21-то издание на Finance Tech Forum, организиран от ICT Media, с подкрепата на IBS, SirmaBC и Huawei.

В своята презентация, посветена на промените във финансовия сектор, обуславяни от технологичното овластяване на потребителите, Александър Захариев обърна специално внимание на “драматичната промяна в бизнес моделите и цялостната трансформация, предизвикана от дигиталната революция”.

“От една страна е промененото поведение на крайния клиент на финансови услуги, а от друга – участието на дигиталните компании, които създават очаквания към финансовия сектор за начина, по който той предоставя своите продукти и услуги. Тези изключително сериозни сили налагат огромна заплаха пред финансовата индустрия – банките да се превърнат в комунална услуга”, обясни той и добави, че правилата вече се диктуват от потребителите и ако довчера бизнес моделът е бил да се акумулират клиенти чрез перфектни транзакции, да се развиват дългогодишни отношения и т.н., това вече не е валидно.

 

Александър Захариев, главен мениджър на Forrester за Югоизточна Европа
 
 

По думите му потребителите са склонни да експериментират и да променят своето поведение, в което се корени и основната заплаха за традиционните финансови институции.

 Предизвикателства

 “Според нашите изследвания от 2016-2017 г. потребителите не намират разлика между различните банкови институции. Те оперират като свободни агенти и работят с множество банки. Много консуматори вече използват и различни услуги на финтех компаниите, като броят им се увеличава постоянно. Това предполага в следващите години финтех компаниите все по-сериозно да предизвикват традиционните банки и да повишават очакванията на потребителите”, предупреди още регионалният мениджър на Forresterr за Югоизточна Европа.

Друг много важен фактор за промените във финансовия сектор е нарастващата сила на поколението на родените след 2000 г., което в момента генерира финансова мощ, а има съвсем различен подход в използването на продукти и услуги.

Не по-малко значима е и възможността Google, Amazon, Facebook и Аpple (GAFA) да се превърнат в още по-голяма заплаха за индустрията, тъй като отдавна експериментират с различни финансови продукти и услуги. Техният статут на сериозна заплаха се обуславя както от дигиталното им ДНК, което им позволява да се адаптират много бързо към нуждите на потребителите, така и от наличието на глобална клиентска база, разпознаваемост и лоялност. Изградената екосистема пък ще помогне на GAFA да навлезе много бързо и на пазара на спестовни и разплащателни сметки, ако технологичните гиганти вземат подобно решение

.Александър Захариев даде пример с Amazon и Bank of America, които са отпуснали съвместно над 3 млрд. долара кредити за малки и средни компании само за година, както и с инициативата за създаване на дигитална кредитна карта, обявена преди седмици от Apple и Goldman Sachs. Услугата Whats Up Pay пък вече над-година обслужва милиони потребители с моментни плащания без такси.

“Проектът на Apple се подценява от индустрията, тъй като се възприема като поредната карта с програма за лоялност. Според нас това не е така. Този продукт е замислен изцяло дигитално. Той притежава уникални характеристики по отношение на сигурността и поверителността на информацията. Има планове той да бъде предложен като глобална услуга, а впоследствие да се развие със спестовни и разплащателни сметки”, коментира още Александър Захариев, като добавя, че успокояващата новина за финансовия сектор е, че технологичните гиганти в момента са под напрежение от своите инвеститори за повече печалби.

Като извод от всичко главният мениджър на Forrester за Югоизточна Европа заяви, че традиционният финансов сектор трябва много бързо да се адаптира към тази променяща се среда – вместо да залага на стратегия за дигитална трансформация, да разработи такава за цялостно дигитализиране на бизнес моделите си.

Отговор

“Категорична рецепта за успех няма, но всичко, което финансовите институции правят, трябва да бъде водено от клиента – структура, организация, процеси, продукти. Трябва да се използват максимално данните и да бъдат трансформирано в конкурентно предимство, както го правят дигиталните компании. Секторът трябва да действа бъро и решително и да създава екосистема и организационна структура, които да подпомогнат всички тези действия”, категоричен е Александър Захариев.

Той посочи и дефиницията на Forrester за дигитален бизнес, която се фокусира върху четири основни елемента, в центъра на които винаги е клиента.“Дигиталните преживявания трябва да бъдат лесни, ефективни и емоционални. Дигиталните операции включват промяна на абсолютно всички нива в моделите и структурите на финансовите институции. Иновациите и дигиталните екосистеми са особено важни. Те дават възможност за конкурентно предимство, тъй като до голяма степен всички банки се справят добре с предоставянето на дигитални преживявания. Партньорството с финтех компании, което да позволи на банките да предоставят иноватовни възможности на клиентите си, е жизненоважно за сектора”, обясни в заключение Александър Захариев.

Източник: computerworld.bg